关于新形势下做好重大节日和重要活动期间保险信访工作的

摘 要 ： 近年来,重大节日、重大活动成为信访事件的高峰值期,已经带有了明显的时间规律性.具体表现为发生时间密集、破坏程度巨大、波及范围广泛、社会影响强烈、协调处理困难的特点.本文通过对新形势下重大节日及重要活动期间信访案件特点的分析,就保险公司如何在重大节日和重要活动期间做好信访工作提出建设性的意见建议.

关 键 词 ： 信访；重大节日和重要活动；保险；保险公司

一、做好重大节日和重要活动期间信访工作的重要性

(一)做好重大节日和重要活动期间保险信访工作是构建良好客户关系的有效途径

重大节日、重大活动的信访事件中的矛盾、摩擦和纠纷如果得不到合理解决,不仅容易引发保险消费者对保险公司的不满,弱化客户对公司的信任,损害公司的市场信誉,更不利于公司与客户之间关系的可持续发展.

(二)做好重大节日和重要活动期间保险信访工作是解决保险争议的现实需要

保险消费者需要借助客户投诉来维护其正当权益,这也是商业保险工作的出发点和落脚点.处理保险争议的方法有协商、仲裁和诉讼等三种方式,信访是协商的一种形式,是迅速、经济、高效、友好地解决问题的途径之一,能够避免因仲裁或诉讼所带来的复杂程序和昂贵费用而给消费者带来更大损失.商业保险公司作为面向大众、怎么写作社会的金融机构,要让保险消费者在购写保险产品时,除了充分享有知情权、公平交易权、自由选择权、损害赔偿权等基本权利外,还需要在消费者对保险产品或怎么写作提出争议后,得到保险公司低成本、高效快速和公正公平地解决,即保险消费者的诉求权,决不能熟视无睹.

(三)做好重大节日和重要活动期间保险信访工作是维护社会稳定的重要举措

重大节日、重要活动期间不仅是意外事故高发期,更是信访事件群发期.由于一些信访问题迟迟得不到回复和解决,不少信访者就利用重大节日、重要活动进行信访,从而提高社会的关注度,以求诉求的有效满足.这不仅激发了保险公司与投保人的矛盾,导致了信访事件的恶化,也扩大了社会影响范围,影响到企民关系的和谐,造成节日气氛的紧张,影响社会安定团结,给矛盾双方造成不必要的损失.因此,认真做好重大节日、重要活动期间信访工作,对保险公司来说,既是公司管理的重要环节,又是一项政治任务,对贯彻落实科学发展观、维护社会和谐稳定具有重要意义.

二、重大节日和重要活动期间信访工作存在问题的检视与分析

(一)检举中越级信访案件数量居高不下

越级信访是信访者的利益诉求在下一级信访部门得不到有效满足时通过上一级信访部门或行政部门来实现利益诉求的信访形式.近年来,越级信访比例较高.究其原因：一是个别员工存在心理误区,错误地认为只有越级信访反映的问题才会得到解决；二是个别基层分支机构对群众的意见缺乏敏感性,未能及时化解员工的不良情绪并做好耐心细致的思想工作,导致群众越级反映问题的现象增多；三是整个信访程序的层层转办降低了信访事件的解决效率,一些信访问题长久悬而不解,客户只能越级进行信访.

(二)保险机构信访调查内容与客户投诉内容相去甚远

在保险机构业务怎么写作满意度调查中,卷宗记录的数据往往会和客户投诉反映的情况大相径庭,而此时又难以进行现场勘察核对,这除了双方主观判断的偏差外,还存在客户信访投诉处理过程中一些客观因素影响.

客户信访投诉的原因：一是客户的维权意识越来越强,对保险怎么写作质量的要求越来越高；二是对于客户在理赔金额存在疑议的案件较多,承保公司依照报价系统核定的与客户的期望值有较大差距；三是客户索赔时相关资料的流转在出险地与承保地容易出现互相推诿情况,以致理赔过程中的怎么写作跟进不到位,从而导致客户投诉.

(三)保险机构对信访投诉处理存在缺位和越位

保险机构对信访事件发生缺乏系统的防范管理机制,在应对信访事件时往往临时报佛脚,对事件发生缺乏有效的预见,难以提前规避信访风险.当重大信访事件发生时各部门又相互推诿扯皮,出现信访工作的“踢皮球”现象,而没有明确的职责分工,有时在不得已的情况下采取妥协、截访等方法,而这种状况极易形成恶性循环,本可内部化解的矛盾被消极放大.此外,一些保险公司的客户怎么写作部门的承载力过重,把原本只需“上传下转”的程序性功能延伸到其他部门事务中去,使信访投诉工作呈现出“什么都管,什么都管不了；什么都不能不管,什么也都可以不管”的状态,各种矛盾都在这里汇聚,造成了一个问题也解决不了的尴尬状况.

三、新形势下做好重大节日和重要活动期间信访工作的对策

(一)加强组织领导,做好部门协调.

一是高度重视,统一领导.成立信访专项工作领导协调小组,实行“一把手负责、分管副总协助”的信访组织管理体制,信访工作领导协调小组由总经理担任组长,分管副总担任副组长,相关职能部门负责人参加,全面负责信访工作的整体部署与领导.公司信访领导协调小组下设信访工作办公室,设在办公室,成员包括客户怎么写作管理部、监察审计部、人力资源部、渠道管理部等部门的工作人员,具体负责信访工作的组织、协调和实施.对所有保险信访问题采取严格的问责制,对信访事宜采取定责任人、定办结时限的方法,要求其负责人做到妥善处置事件,快速疏导化解,尽快让信访人息诉罢访.

二是明确职责,归口承办.公司总经理办公室统一受理信访件,并根据信访内容进行分门别类,之后转交相关部门.首先,对涉及保险业务合同纠纷案件,由客户怎么写作管理部进行跟进处理.客户怎么写作管理部进行登记后,要在一个工作日内转给分公司部或理赔中心跟进调查,要求理赔人员对公司赔付的标准向客户进行耐心、详细的解释,做到有理有据.其次,对违纪违规类信访案件,由监察部门进行立案查处.监察部做到每信必查,纪委书记亲自作批示,落实调查工作和处理建议,对于群众反映的问题及时组织调查组深入基层进行核实.如确实存在信中所述问题,马上要求被信访人（单位）停止违规行为,并对责任人进行处罚,如不存在信中所反映问题也要及时进行解释澄清. （二）制定规章条例,形成理论依据.

一是条例先定,预案先行.无规矩不成方圆,无章程不成体制.各保险机构应及时制定信访工作的相关条例、规章、预案等,使信访工作有章可循、有律可遵.如针对容易引起信访的客户投诉环节,制定客户投诉管理规定,明确客户信访投诉件统一归口受理单位,实行“归口管理,分工负责,逐级传递,就近解决”的工作原则,规定“简单投诉三日处理完成,复杂投诉五日答复处理”的信访处理时效,就能有效降低信访事件发生.同时,制定完善信访工作管理暂行办法和信访事项复核暂行办法,加强信访工作人员培训,对提高信访工作质量也很有帮助.

二是分门别类,区分层级.首先,是重大节日、重要活动客户类重大及件.按信访事件严重性、参加信访人数、过激行为影响恶劣程度等划归四个等级：分别是特别重大（100名）、重大（20名）、较大（10名）、一般（5名）.其次,重大节日重要活动公司内部人员重大及件.包括公司在职员工、离退休员工、病退员工、内退员工、员工家属、有偿人员及销售员在内的非业务.按信访事件严重性、参加信访人数、过激行为影响恶劣程度等划归四个等级：分别是特别重大（100名）、重大（5名）、较大、一般.[KG）]

(三)提供综合怎么写作,构建“大信访格局”.

提供综合怎么写作的任务就是要将重大节日、重要活动期间信访事件的发生、发展、解决到回访纳入到“一揽子”信访工作计划中,构建有机的“大信访格局”,实现“不必要信访零发生,小信访就地处理,大信访快解决”.

一是平时防范,及时预防.欲流之远者,必浚其泉源.保险信访问题的最终目的不是多解决信访事件,而是少发生信访事件,就是要构建信访预防机制,把化解信访事件的工作做在平时,将问题妥善解决在萌芽状态,避免矛盾进一步升级和扩大,掌握信访主动权,从而规避重大节日、重要活动期间信访事件发生.居安思危、未雨绸缪,这是“中国式管理智慧”.要注意建立预防信访事件发生的长效机制,把制度建在平时,把危机消灭在平时.重大政治活动、重要节庆日等敏感时间要对容易发生信访的关键领域、重要部门开展集中排查,提前化解纠纷.为从根本上化解矛盾纠纷,要提高客户怎么写作质量,保险机构可通过开展专题“客户怎么写作节”活动、“车险理赔、快速无忧”活动、“万名客户大回访”活动、聘请外部机构开展怎么写作质量调查等活动.保险机构可每月汇总各地区分公司矛盾纠纷排查情况,审查各省、市、县理赔争议处理情况,把信访危机化解在底层.

二是重视初访,科学处理.保险机构要按照“减少信访发生,不怕信访来临、做好初访处理”的要求,有效应对信访事件.要进一步畅通客户投诉渠道,健全书信、电子邮件、传真、来访、柜台面诉、统一的对外客户怎么写作等多元化的检举体系,强化专线受理客户投诉的职能,提高专线接待人员的业务素质,着力解决越级投诉、重复投诉等问题,实现信访事件的早发现、早报告、早处理；要进一步提高投诉处理效率,实行限时办结,强化“首站化解制度”,防止接访人员成为“二传手”,杜绝简单被动受访、机械交转办复,避免出现信访事项在程序上合法办结但解决比例不高群众反复和越级的现象；要进一步落实“首问负责制”,对本级受理的信访事项,加强督办、催办和结果反馈,做到件件有着落,事事有结果,对上级交办的信访案件的答复处理情况必须由信访专项工作领导协调小组组长亲自签发,要对客户信访件中反映的重点问题进行督导、处理、检查.

三是积极回访,做好反馈.加强客户投诉的回访工作,听取客户对投诉处理结果的意见,通过投诉了解客户需求,查找存在的问题,全面改进公司在业务、怎么写作和管理等方面的不足.重点是要抓好对反映重要问题信访件和上级领导机关批示件的核查工作,进一步规范工作程序,加强查办工作,加强对信访件的分析研究,归纳群众反映强烈的倾向性问题,关注热点难点问题,精心筛选案件线索,及时报告及反馈核查结果,着力做好稳定工作.此外,对已经解决的信访问题要及时跟踪客户的反馈评价,听取客户对信访工作的意见及建议,增进信访的性与科学性,不断提高客户满意度,提升公司怎么写作水平.

(四)定期通报信访信息,提高信访透明度.

定期通报就是要厘定信访信息,理清信访头绪,做好信息通报,敦促信访工作,就是要在日清理、周调度的基础上做好月总结、季通报,以有效抑制重大节日、重要活动期间的信访发生.将群众来访、来信、来话、网上投诉及其处理情况进行分析研究,对重大、疑难案件或带有苗头性、倾向性的案件形成“信访专题”,统一协调、明确分工、落实责任、合理调度,切实提高信访工作的前瞻性和处理能力.