汽车维修企业客户管理现状改善建议

在全球经济不景气的冲击下,国内汽车销售市场颇有凉意,销量下滑.而隶属于4S店中的汽车维修企业依托前几年良好的汽车销量,似乎在保养维修方面的收益不会受到太大的影响.但随着竞争的加剧,企业发现客户流失率也在增加,导致维修企业的效益逐步下滑.在日益艰难的市场环境下,如何管理好原有基础客户、减少客户流失率、实现售后产值效益最大化,是摆在各汽车维修企业经营者面前的一道难题.本文结合一些企业的先进做法,提出了汽车维修企业在新形势下客户管理模式的改善建议,希望对相关企业有所帮助.

客户管理是企业客户关系管理的简称.目前,汽车维修企业广泛采用的模式是设置客户怎么写作部门,专人对来厂接受过维修怎么写作的客户进行跟踪回访,并将回访的结果制成相关报表.而企业各部门对报表中最重视的就是客户投诉或不满的处理,而对客户的流失分析基本上无人问津,结果就造成了维修客户流失日渐严重.根据某品牌对客户进行的调查,售后维修所管理客户的年流失率（即前一年来厂维修的客户在本年度未来厂的比例）在20%～40%,管理客户五年后的流失率将超过80%,形势十分严峻.

一、汽车维修企业客户管理现状

目前汽车维修企业客户管理模式基本一样,均设置了客户怎么写作部专门进行客户管理.

(一)客户怎么写作部的基本职能

客户怎么写作部的职能主要包括客户回访、客户意见反馈（含投诉处理）、客户怎么写作信息传递（含业务活动推广,提醒怎么写作等）、客户拓展业务（含客户保险续保、客户车辆年审等）以及客户关系维护等.在客户关系维护中,基本上是以主管领导对客户关系维护的满意程度进行考核的,是定性考核,没有定量考核.

(二)客户怎么写作部实际运行中存在的问题

1.客户满意度提升有限

近几年,随着汽车行业对J.D.Power客户满意度调查结果越来越重视,各家维修企业针对满意度调查项目做了大量工作,但客户满意度分数提升十分有限,总是处于“拆东墙补西墙”的境地,有的企业甚至停步不前.

2.客户管理没有实行闭环管理

维修业务部门将客户看作消费群体,作为收入的来源,只看重来厂客户,对前期和后期的怎么写作并不关心,机制上也没有实行客户管理的考核.而客户怎么写作部将客户视作数据资料和意见反馈对象,长期以来重投诉、轻维系.实际上,客户流失的主要原因是缺少持久的关系维护,而不是在于投诉.客户怎么写作部所进行的客户管理完全是开环的程序化动作,只是收到数据、统计结果,有明确的对客户投诉进行的处理,却没有明确的对客户流失进行的处理.

3.维修业务接待员工作负荷过大

目前,一些维修企业日均接待客户达15～18台,有的甚至更多.而权威机构的经验数据统计结果表明,如果业务接待接数量超过每天12台（最佳为8～10台）,将会导致客户维修接待怎么写作水平难以达到客户满意要求.

4.管理的效果缺少监控

客户管理是维修企业很重要的一项工作,但部归总经理管,在实际工作中多数处于没有人监督部门的工作成效的情况.

二、维修企业客户管理改善建议

针对以上问题,维修企业应更新客户管理模式,防止客户流失,提高客户满意度.下面是一些维修企业在客户管理方面的新探索,而且在实际运用中取得比较理想的效果.笔者将这些新思路整合起来并加以完善,推荐给相关企业参考.

以往客户管理由专门的客户怎么写作部单独进行管理,人员与客户的“心理距离”比较远,属于“公事公办”的程序化动作,对增进客户与企业的关系帮助有限,甚至没有任何帮助.实施前台负责制度,将售后的客户管理放在前台,直接将所管理的客户按照客户类别合理分配给每个接车小组.实行每月管理客户流失统计,并纳入前台所对应的业务接待人员考核当中去.前台接车员完全负责一切怎么写作性工作,将店内怎么写作向前期和后期两个方向延伸,前台接车员要把一半以上的时间和精力用在客户的厂外怎么写作上.

当前各维修企业普遍都采用了电脑软件管理系统,在客户管理上具有强大的信息处理能力,完全能够达到设备的要求,另外,也可将续保、保险事故理赔、二手车业务逐步纳入前台接车员的工作范畴,并对其进行奖励,使业务接待工作人员成为真正的客户用车顾问.

1.前台接车员直接管理客户的优势

（1）管理渠道清晰、责任分明,方便检查效果

前台负责客户管理,将维修后管理客户合理分配给前台各接车小组负责管理.接车员负责其管理客户的全程怎么写作,直接对管理客户流失负责.客户怎么写作部横向对前台客户管理情况进行监控,只对客户做第三方调查工作,不参与维修业务相关的工作.

（2）联系次数多,感情建立容易,客户忠诚度高

俗话说“一回生,二回熟”,前台实行相对固定的一对一式的怎么写作,让A类客户成为接车员的朋友、让B类客户成为接车员的熟人、让C类客户认识自己的怎么写作顾问.将感情因素融入怎么写作中,将个人关系与公司关系结合起来,使售后怎么写作真正成为贴心的顾问式怎么写作.

（3）发挥关系的重要作用,让客户宣传公司

公司在客户心目中往往是个冷冰冰的,而个人关系却充满温情.重视个人关系在竞争激烈、业务难度最大的保险业已经开展多年,没有良好个人关系的保险业务员肯定没有好的业绩.良好的个人关系会让客户介绍自己的朋友来厂消费,这也是目前售后维修企业十分需要的业务增长点.

（4）提高客户满意度成绩

接车员与客户建立比较亲密的关系后,客户对怎么写作的评价很大一部分将来自于对接车员的个人认同.认可程度会比现在大为提高,第三方调查客户满意度成绩肯定也会上升.

（5）实现个性化怎么写作

标准化、规范化的怎么写作只是让人挑不出毛病的怎么写作,但并不是优质的怎么写作,更不是差异化怎么写作,差异化怎么写作的前提是了解、熟悉客户,使客户产生依赖性,客观上提高客户忠诚度.2.前台负责制的操作方式

（1）按来厂次数划分客户类别

根据客户一年内来厂次数,将客户划分为4类,分别为A类：每年来厂4次以上；B类：每年来厂2～3次；C类：每年来厂1次：D类：没有来厂.每类客户平均分配给每个接车小组,由接车小组在售后管理系统中注明本小组的管理客户.

（2）个性化分配客户

从规定时间开始,每个接车小组接车时,如果售后管理系统中没有注明负责管理小组,接车小组必须在售后管理系统中注明是本小组的管理客户,并向客户说明以后将长期固定为其怎么写作.接车小组应了解客户原籍、年龄、性别等,实行个性化分配.

（3）优先选择熟悉客户

各接车小组先提出自己熟悉的客户名单,经管理人员审定后成为本小组的管理客户.其他客户按（1）或（2）方法划分.

（4）永久性流失客户不指定接车小组

对于一年以上没有来厂的永久性流失客户,招揽来厂的可能性很小,应从售后前台接车小组管理客户中去除,减少前台无效工作量.去除永久性流失客户后的售后管理客户是售后有效管理客户.永久性流失客户不指定接车小组,来厂时按新客户来厂办法执行.

3.对前台客户管理的考核与监督

根据汽车保养周期要求,车辆每年应至少保养二次.一般私家车每年行驶里程为12000～25000km,来厂保养周期为3～5个月.因此当客户6个月未来厂时,应视为客户处于流失边缘,是边际流失客户；12个月未来厂时就可以确定为流失客户；24个月未来厂则确定为永久流失客户.

对于客户流失率要每个月进行考核,一个客户没有来厂时间超过6个月后,从第7个月开始计为流失客户,直到该客户来厂或超过12个月仍未来厂时,才从考核流失客户的数量中去除.即流失客户要连续考核6个月,这将促使业务接车员在客户上次来厂后4～11个月之间都要进行联络.

为了提高工作效率和工作有效性,超过24个月未来厂的永久性流失客户应从接车小组管理客户中去除,去除后的售后管理客户是售后有效管理客户.前台有效管理客、户中不包括永久性流失客户,但售后应保存：永久性流失客户的档案.

客户是否来厂、来厂消费水平将取决于接车员与客户关系维护水平,避免争抢来厂,客户现象和一次性宰客意识.将维护客户的长远利益和促进客户消费的眼前利益进行平衡.从根本上提高业务接车员的客户管理能力,也提高了客户满意度.

(三)重要客户由部门经理负责

重要的客户并不是指维修费用高的客户或者经常光顾的客户.对维修企业而言,重要的客户是指多次返修的客户、由于企业失误造成客户损失的客户、重大投诉的客户或性格暴躁又有影响力的客户等.这些客户必须由部门主管经理亲自回访并定期跟踪,让客户感到受到重视和尊重,可以极大地提高这部分客户的满意度.为此,前台营业部门应定期整理这部分的客户资料,直接由部门经理跟进,而不是例行公事送到客户怎么写作部门按照常规进行处理.

三、总结

汽车售后维修市场目前也面临着洗牌和竞争,客户流失率过高对企业的客户怎么写作管理工作敲响了警钟,但寻求解决问题的前提是必须对此问题持正确态度.应积极地寻找问题的根本原因,针对性地采取措施.当然,本文所提出的前台客户管理模式,客观上加大了传统接车员的工作量,建议企业在前台的人员配置上考虑这个因素,适当增加人手,同时提供合适的工作设备这样才能真正达到理想的效果.

（作者罗静单位：深圳职业技术学院）