网站原创话务员：您好!
《消费电子》：您好!我要咨询日立电视机的主要部件和保修时间.
话务员：主要部件就高频头和集成块.
《消费电子》：集成块有哪些?
话务员：集成块有哪些?!集成块都是!
《消费电子》：集成块是什么?
话务员：一个零件的名称啊!
《消费电子》：我对集成块不了解,集成块包括什么零部件吗?
话务员：没有啊,集成块就是集成块,其它零部件就是其它零部件.
《消费电子》：那显示屏是不是主要部件?
话务员：显示屏不是啊.
《消费电子》：国家不是将显示屏纳入主要部件了吗?
话务员：2011年3月1日以后,新购写的电视机显示屏保修3年.
《消费电子》：那只有11年以后购写的电视机才保修3年?
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话务员：11年以后我们就没有卖电视了.
《消费电子》：那以前的电视机显示屏保多久?
话务员：等离子保修2年,液晶有1年或2年的.
《消费电子》：怎么界定什么时候是1年,什么时候是2年?
话务员：等离子都是2年,液晶（电视）要看型号.
《消费电子》：不是按照购写时间来区分保修时间吗?
话务员：你不是等离子吗,那和液晶电视也没关系.
《消费电子》：主板是否主要部件?
话务员：机板内都是整机部件.
《消费电子》：那保修多久?
话务员：两年嘛.
《消费电子》：那电源板呢?
话务员：都是两年啊,机板内都是2年.
《消费电子》：所有零部件其实意味着有2年的保修,对吧?
话务员：对的.
等
《消费电子》：过保后收费如何构成?
话务员：上门费和维修费按当地标准,零件费这里可以查询.
《消费电子》：如果是等离子的电源板怎么收费?
话务员：什么型号的?
《消费电子》：要具体型号吗?
话务员：对啊,不同型号不同收费.
《消费电子》：具体型号不记得了.
话务员：那你要确认一下,不同型号不同.
点评：
本次抽查中,在来电者说完“回去确认型号”后,话务员就直接把挂断,没有报读任何的结束语,更没有等待来电者先行挂断.在整个交谈中,话务员对业务知识还算熟悉,应答能同步,但对于很多的用户来说,除了希望问题能得到有效解答外,还非常注重人员的怎么写作态度问题.该位话务员最大的问题就是态度不积极,言语中带着不耐烦,而且声音很小,显得有气无力.从谈话的主动性来看,整个通话都是来电者引导沟通,话务员未有主动询问并确认问题,只是被动地回复咨询,且回答的内容过于简单,没有关注来电者的情绪和感受.对于用户咨询的“集成块”问题,话务员一直都没有耐心地给出详细的解释,让来电者感受不到应有的尊重.总的来说,在接待礼仪和沟通技巧方面,该话务员还需要提高.