汽车维修的全面质量管理(5)

即使是以上2种情况,从某些方面讲,维修企业也还是有着不可推卸的责任,例如检修不到位、提醒不清楚和保养漏项等.以上海大众轿车为例,在3万km保养项目中,有大约33个保养和检查项目(图3),这些项目的有效实施是减少车辆故障的保障.而一些维修企业虽然在业务人员开施工单时非常详细,但是维修人员在实际操作时却往往会断章取义,减少施工项目.这无疑会加大车辆返修的概率,而且很多时候用户还不知道真正的问题所在.

②零件质量问题造成的返修

新零件在车辆维修的保修期内或刚出保修期,便出现质量问题,从而造成车辆返修,这种情况可归为零件质量问题引起的返修.此现象是汽车维修中经常遇到的问题,也是目前汽车维修行业返修率居高不下的一个重要原因.这个问题不解决,汽车维修质量很难提高.同时,它也是汽车维修行业最令人头痛的问题.究其原因,当前汽车配件市场非常混乱,搞得维修企业真检测难辨,再加上对配件真伪识别及检测方法的缺少,还有当前供需双方不正之风产生的人为因素等,使得因零件质量问题而出现的返修车占了很大的比例.

③责任返修

除去以上2种类型的原因,剩下的就是维修企业自身的问题了.由于企业内部因素给用户造成的返修都属于责任返修.以下是对影响汽车维修质量的各种因素所进行的具体分析.

一家企业在市场的运作中成绩如何,其领导者起着决定性的作用.如果领导者没有用户至上、质量第一的经营思想,只看重经济利益,对工作中出现的质量问题视而不见,或只是轻描淡写,也没有纠正措施,那么这家企业的问题会是很严重的.此外,一家企业的领导者能否建立健全一套行之有效的质量保证体系：能否在企业内部建立起一整套科学的管理制度,在人才培养及使用上是否合理；能否在新产品、新车型维修的开发上有所建树,在新技术、新设备的应用上是否给予支持：能否把企业每位员工拧成一股绳等等,这些也都同样重要.如果企业领导对这些基本要求没能做到,企业是不能长久生存的,更谈不上保证维修质量.因此,领导者是企业运营中最重要的因素.

中层干部作为一家企业的中坚力量,在企业领导的带领下,能否以身作则,承上启下,各尽其责,协调一致,认真贯彻执行企业的经营方针,能不能一丝不苟地完成领导交给的各项任务,是非常重要的.他们的工作如有松懈,或不负责,那么,领导者的方针再好,却在中层里形成了“肠梗阻”,执行得走了样,这还是会给企业带来损失.因此,一家企业的中层干部也是至关重要的因素.

再有就是业务员的资质问题.他们有没有维修汽车的技术、经验,有没有丰富的接待经验和接待艺术：他们能不能与各种类型的用户沟通,同时启发用户对汽车故障的正确描述,对汽车出现的故障该从哪几方面向用户问询；他们对汽车维修新技术及新的检测设备使用知道多少,掌握多少：他们对用户提出的合理或不合理的要求,如何面对或如何解决等等,这些十分重要.因此,必须考核业务员在这些问题上的应对能力,随时评估他们能达到什么样的水平.业务员们面对当前激烈的市场竞争,新的车型、新的技术,与新的用户(私车),能够胜任吗这也同样是一个非常重要的因素.

观察的视线进到车间后,车间领导的工作水平,也是一个不容忽视的问题.车间领导的工作安排是否合理,能否掌握每辆车的工作量,维修的难易程度及用户的要求,维修的周期,维修的工序等,能不能根据每个维修人员的技术水平、特长和能力,去科学合理地安排工作.如果车间领导把工作安排好了,出现问题的概率就会降低,安排不好,维修质量就不能保证.

接下来是维修人员的素质问题.维修人员的文化水平、专业知识和技术水平也是一个重要因素.要看他们的水平是否随着工作时间的增长、接触新车型的增多,接受培训l的次数和时间增长有所提高.在维修企业中,机电一体化的维修人员所占的比例很重要.这些人对汽车维修新技术及检测设备的使用掌握多少,对工作环境是否适应,有没有用户至上、质量第一的爱岗敬业思想意识,维修工作是否坚持“三检”,也是关系到返修率的重要因素.因为每辆汽车的维修都是经过他们操作的,每一个细节如有忽视,就会带来意想不到的损失.所以说,维修质量的好坏,合格的维修人员也是一个非常重要的因素.

最后是检验人员.从维修车辆的进厂,维修,到出厂,检验人员所起的作用是关键的.对于检验人员的要求,应高于普通维修人员,要接受维修管理处的资质培训.作为一名检验人员,首先要树立质量第一的思想,认真学习、领会和执行国家、地方以及维修管理部门制定的有关法规、技术指标和规章制度等项内容.要有高度的职业道德和责任心,要有公正的态度.因为作为一名检验人员,在工作中每一个判断与分析结果,都是有法律效力的.任何一个细小的失误,将会给企业或个人带来不必要的损失.所以说,检验人员的工作质量也是非常重要的一个因素.

14.如何正确处理返修车

(1)在处理返修车时容易出现的问题

当有返修车出现时,相关人员首先要想到用户的利益,而不应该先替自己打算.实际情况是,业务人员、企业领导或维修人员,总有个别人,只认为自己对,认为用户是来找麻烦的,因此不去积极地接待用户并想办法为用户解决问题,而是推三阻四,为自己辩护,急于与用户分辨是非,摘清自己的责任,生怕与自己有关,怕出了事担责任、受处理等.这样一来,由于没有一个正确的指导思想,也不会有一个好的结果.用户本来一肚子火,经这样的对待,不但解决不了问题,反而火上浇油,使矛盾升级.在处理返修车时,这种消极的办法最不可取.当然这也是极少数人,但也就是这极少数人的问题,会给企业带来损失和不良影响.

(2)用换位思考去理解用户

返修车出现时,说明维修怎么写作出现了问题,首先相关的人员要保持冷静,应该认为是企业给用户带来了不便,不管用户说什么或什么态度,作为企业一方都应去热情接待.这些人不妨换位思考一下,“己所不欲勿施于人”,他们只要能站在用户的位置,替用户着想,就能抱以诚恳的态度,再通过努力积极为用户检查抢修故障,问题得到解决,用户也会理解的.这会使用户真正地感到企业的诚心,感到企业给他带来不便的同时,也给他付出了真实的行动.这样既给用户带来了满意的结果,也减少了对企业的不良影响.

(3)完善管理制度,提高维修质量

要想正确处理返修车,只有一个好的态度还远远不够.还须建立健全一套行之有效的规章制度,并加强对相关人员的管理.

很多大企业有专职的检验科,检验科作为一个职能部门,负责全厂汽车维修质量检验工作.他们加强了人员的配备,形成了以检验科为中心,呈放射型覆盖全厂每个生产角落的检验工作架构.维修站的专职检验员采用由检验科派出的方式,每个检验员负责1个大维修站或2个小维修站的全面质量工作,受检验科与维修站的双重领导.检验科长全面负责质量检验.为使质量检验工作保质保量,必须加强对检验人员的管理,层层有制度,事事有规范,每个人都有自己的职权范围,每项工作都有各自的规范.专职检验人员每天都要有工作日志,每月都要有工作总结.每月将检验结果汇总到检验科总结会上,共同分析.对出现的问题,研究制定相应的改进措施.为保证维修质量,除专职检验人员外,各维修站负责人、班组长以及业务人员也都要接受修管处的培训.

(待续)