基于顾客视角的高校教学过程质量管控模式

【摘 要 】借鉴质量功能展开工具,从教学质量需求、质量规划、质量实施及质量保证四方面建立教学质量监控的过程流模型,通过质量转化矩阵及时将学生需求量化传递到课程设计/实施的各环节,这为教学过程质量管理提供了新视角,并在实践上衔接“教”与“学”,并为本科教学质量管控提供实践指导.

【关 键 词 】顾客需求 教学质量 质量管控

持续13年的本科扩招实现高等教育规模的跨越式发展,但教育资源配置捉襟见肘及人才培养质量的滑坡引发社会的担忧,提高本科生课堂教学质量成为高校内涵式发展的必经之路.现有教学质量实践与研究默认“错误最小化”的狭义质量观,忽视对学生需求的挖掘、梳理与管理,从而导致教学质量管理偏离“学生满意”的宗旨[1].因此,高等教育本科教学作为一种知识型怎么写作,必须根据学生这个特定“顾客群”的特点,挖掘与合理满足他们对教学的需求,从而提高教学质量和教学管理水平.

一、高等学校现行教学质量管控模式的弊端

长期以来,我国高等学校的教学质量管理实践普遍重视对教师教学结果的评估,如先后引入360度评分、顾客满意测评等方法改革教学测评体系[2],但现有教学质量管理制度与方法更多从维持现有制度层面加以探讨,这种教学质量管理模式存在诸多弊端：

（一）现行教学质量管理模式强调事后评价,对影响课堂教学质量的各种主体和客体因素缺乏系统性识别与梳理,这可能不利于高校教师更好地掌控教学过程质量.结果导向的教学质量管理扭曲了高校价值取向,这可能导致教学质量管理呈现功利主义色彩,如过分强调教学规章制度及教学质量排名结果,从而忽视“教学质量形成于过程”的理念.完整的教学质量管理过程应该包括教学质量需求、教学课程设计、教学过程保证及教学结果评估四个阶段,高校教学管理人员及教师掌握过程策划规律才能提升教学质量.

（二）教学质量管理过程中出现学生需求、教师设计与学校监管三者之间的脱节或偏离,这既不能激发学生兴趣与教师的能动性,也无法培养高质量的本科毕业生.教学质量管理应始于学生需求,但是现行教学质量管理体系对教学内容与课程的设计缺乏支持[6],从而导致教学工作与学生需求之间的存在差距.现行教学质量管理基本以行政为主导且强调制度的“硬约束”,教师与学生被动参与教学质量管理过程中,这导致了教学质量的内生力不足.

（三）现行针对教学质量的管控指标存在模糊性,教学管理的工具性方式存在僵化特征,这种管理模式对教师和学生而言缺乏直观性与操作性,同时也没有兼顾学生的满意度.教学质量评估指标大多采纳静态指标,对教学质量的评价难以真正诊断出教学质量问题,从而形成教学质量管理部门工作繁忙、教师和学生疲于应付、“头疼医头,脚疼医脚”等现象.

由此可见,我国高校还没有形成“学生、教师和学校”三位一体的教学质量管控体系,“顾客”满意导向的教学质量改进迫切需要在实践中不断完善和深化.

二、基于顾客视角的教学质量管控模式构建过程

（一）学生教学质量需求分析.针对高校学生的调查与访谈结果,采用扎根理论方法挖掘学生这一顾客群对课程教学的潜在质量需求,归类与梳理顾客的质量需求结构,并建立学生典型需求库.学生对教学的质量需求决定了教学内容和教学过程的设计,对教学质量的评价应该根据教学活动对学生合理需求的满足程度加以衡量.如我们前期调查发现,经管类的学生对任课教师的质量要求排在前三位的分别是：“实战性案例”、“策划思路启迪”和“课堂互动性”,若不关注这些需求将无法实现顾客满意导向的教学质量控制.

图1 基于顾客视角的教学过程质量管控模式

（二）教学质量规划设计.根据学生对教学质量需求重要度,结合对被调查学校其他专业学生知识学习和职业能力培养的满意度,采用专家打分的方法,构建评价矩阵.根据市场需求、兄弟院校学生的满意度和被调查学校的实际,设置教学质量特征的目标规划.以在任课教师为访谈对象,就如何满足学生的典型需求抽取课程要素特征,建立“学生需求-教学措施”的教学质量设计相关矩阵,并量化课程设计的质量目标.

（三）教学质量实施设计.教学质量实施体系主要包括人才培养方案的设计、教学实施和教学考核.具体将教学质量需求转化成为对应的培养对象的教学质量特性,构建教学质量需求与质量实施之间的相关矩阵,分析质量实施体系的重要度系数,并确定教学质量实施的关键路线.

（四）教学质量保证设计.教学质量保证体系主要包括教学管理、教学监控和教学条件.具体是将教学要素特征进一步通过教学质量控制质量屋展开到教学保证体系中,确定教学质量保证的关键环节与应对措施.至此,将学生教学质量需求通过质量功能展开（QFD）工具传递到教学质量规划、质量实施及质量保证的各个环节,从而构建出教学质量管控的过程流模式（图1）.

（五）教学质量持续改进.鉴于教学活动的复杂性与学生需求的动态性,教学质量是一个持续提升过程.结合计划-执行-检查-处理（PDCA）教学质量循环与QFD质量工具建立起持续改进系统,将教学质量问题的解决融于分析主要原因中,并通过质量矩阵的多次循环转化找出实现学生最为关注的需求与关键教学质量的途径.在此基础上,根据PDCA循环特征,构建自上而下循环反复与全过程覆盖的教学质量持续改进机制.

三、基于顾客视角的教学质量管控模式应用案例

本部分以《质量管理》课程为例,实践中“教学手段单调、缺乏实战经验及互动性”是较为突出的问题.通过对浙江某高教园区5所大学工商管理专业在读学生及毕业生的调研（回收有效问卷62份）与访谈（21人）,邀请部分学生与课程组教师对问卷及访谈记录进行整理,运用树图等工具归纳出4个一级需求及14项二级需求,见表1.

教学质量设计旨在将质量需求转化成教学质量特征,实现学生需求与教师响应之间对应,分类整理出12项教学质量特性,见表1.在此基础上邀请教学评估人员对“学生需求-教学措施”之间的对应关系进行打分,确定课程质量需求与质量特性之间的相关矩阵,并计算重要度.从表1可知,教学过程实战性、教学手段先进性、教学过程互动性与教学方式多样性的重要度排在前4位,这是后续教学过程质量监控与实施的重点. 根据与其他竞争院校的调查,设置教学质量特征的目标规划值,参照国内《质量管理》精品课程设置教学功能模块,将教学质量特征的重要度转换到教学模块内部要素中.与表1类似步骤,我看可以计算教学模块重要度,结果发现重要度从高到低依次是：教学方式、教学条件、教学评估、教学内容及教学计划.进一步细化研究发现,课堂授课、案例分析、实践参观、学生评价、课堂表现等教学要素与质量特征密切相关,即教学过程控制质量的关键点.

质量控制是QFD应用在教学过程质量管控的最后阶段,该阶段主要任务是将教学功能模块目标展开到解决教学质量的措施上.根据教学功能配置矩阵的计算结果,结合课程特性及学校实际,对关键教学元素提出保证措施,从而实现学生课程需求完全转化到教学模块改进上.如针对“课堂授课”教学元素,建议通过“重塑教师角色”与“灵活采用教学方式”两个措施实现教学互动与活跃气氛.

四、结语

QFD是一种面向顾客满意的质量设计工具,它始于学生的教学质量需求,通过矩阵表将学生教学质量需求转换到教学质量规划、教学质量实施和教学质量保证等流程中,从而识别出影响学生满意度的关键教学过程要素并优先配置资源,并结合QFD中的竞争能力评估方法实现教学质量的持续改进.该模式有利于激发学生对课程设计的参与性与积极性、引导任课教师基于学生需求设计与实施课程教学,从而建立教学质量控制的流程化、定量化与可视化的控制模型.

本文系浙江省教育厅科研项目（Y201329361）“基于顾客视角的教学过程质量管控研究：以在杭高校经管专业为例”成果.