IM微件在数字参考咨询中的应用

[摘 要 ]分析现有数字参考咨询方式存在的问题及IM微件技术的应用背景,介绍IM微件的概念,归纳可应用于图书馆IM微件的种类并分析应用的实现机制.对目前国外可供图书馆使用的IM微件工具功能等情况进行比较分析,从IM工具选择、存放位置、显示方式和具体应用过程四个方面讨论IM微件在数字参考咨询中的具体应用方案.

[关 键 词 ]IM微件　数字参考咨询怎么写作　应用方案

[分类号]G250.7

1　应用背景

参考咨询工作是图书馆的核心工作之一,其水平的高低直接关系到图书馆的怎么写作水平.电子邮件咨询、表单咨询、实时参考咨询及整合多种参考咨询方式的专用数字参考咨询系统的推出,大大提高了参考咨询怎么写作质量.提供电子邮件咨询、网络表单咨询等异步咨询怎么写作的图书馆虽然比较多,但该方式无法及时反馈用户提问,很难满足用户当前快节奏工作学习环境下的咨询需求.专用的数字参考咨询系统,如商业联合咨询系统QuestionPoint(QP)、中国科学院图书馆DREF系统、上海交通大学图书馆的虚拟参考咨询系统、CALIS虚拟参考咨询系统等要么需要高昂的经费购写,要么需要较强技术力量进行开发,故国内专门数字参考咨询系统的应用还主要集中在少数大馆.中小型图书馆应用最多的是采用即时交流工具(IM)咨询方式,这类工具咨询虽可及时回答用户问题,但用户和咨询馆员可用的IM工具种类繁多且都需不同客户端软件,参考咨询的实现需要两个条件:①拥有咨询怎么写作指定IM工具的账户并安装相应客户端,②添加咨询馆员的IM工具为好友.如此复杂的过程,如果用户很少使用图书馆而只是偶尔使用时遇到问题,多数用户都可能选择放弃咨询.图书馆和用户都需要使用更加便捷的参考咨询方式.

MeeboMe之类IM微件的出现可一定程度解决上述问题,也很快受到了国外图书馆界的关注,包括美国耶鲁大学图书馆、迈阿密大学图书馆、加利福尼亚州立大学图书馆等在内的图书馆已将IM微件应用于数字参考咨询之中,QP也推出了微件版Qwidget.从具体的应用效果来看,迈阿密大学图书馆在采用IM微件后半年间,用户咨询量增加了50%,杜克大学图书馆、北卡罗莱纳大学图书馆等联合开展的数字参考咨询项目采用widget后参考咨询使用率提高了300%,加利福尼亚洲大学图书馆的调查也显示其使用IM微件之后,QP等方式的咨询量明显下降,IM微件使用量大幅上升,90%的受调者认为IM微件改善了数字参考咨询怎么写作,其中认为有明显改善的占到了55%.

2　IM微件分类及其应用实现机制

微件(widget)是一小块可以在任意一个基于HT-ML的Web页面上执行的代码.IM微件是微件的一种,通过在网页中嵌入一段HTML代码,借助于JaScript、flash等技术提供一个在线交谈的窗口,实现即时交流,形式似于传统IM工具,但访问者无需注册,无需,无需下载安装客户端,便可直接在弹出的小窗口与在线后台账户进行交流.

调研发现目前图书馆可用的IM微件主要有三大类:①普通IM工具推出的IM微件,如雅虎通的PingBox,这类微件只支持该IM工具,②通用IM工具推出的IM微件,如MeeboMe,这类微件虽本身也是一种IM工具,但同时支持其他种类IM工具,③图书馆领域专用IM微件,如Qwidget,LibraryH31 PIM微件.上述三种类型IM微件工具在图书馆应用的实现机制相仿,如图1所示:

图1中①②③分别代表登录、咨询和应答数据流,虚线代表的是经过通用IM工具的数据流.其基本实现流程是:咨询馆员利用其已申请IM工具借助相应客户端工具直接登陆,或者借助于通用IM工具客户端经通用IM工具怎么写作器登陆咨询馆员使用IM工具怎么写作器,或者图书馆专用软件怎么写作器,用户在图书馆网页的嵌入交流窗口匿名提出咨询问题,IM微件工具将咨询问题通过即时(或通用)交流工具怎么写作器发送到咨询馆员客户端交流窗口,咨询馆员看到问题回答后,答案再原路返回发送到嵌入页面的交流窗口.由于用户匿名参与,咨询馆员端看到的用户名是由系统根据线程随机给的“游客1”之类名称,用户离开交流窗口页面,与咨询馆员之间的交流停止.咨询馆员首次使用通用IM工具前需利用其已经申请单一IM工具在通用IM怎么写作器登记.

3　IM微件在数字参考咨询中的具体应用

3.1　IM微件工具的选择

MeeboMe出现后,很多IM工具都推出了相应的IM微件.面对种类繁多的IM微件工具,图书馆需要根据本馆实际和工具功能选择合适工具.其中,本馆实际主要考虑本馆的技术力量、写作需求程度、技术需求(如跨平台、手机应用等)、参考咨询馆员IM喜好等.为了便于选择,笔者对图书馆可用的主要IM微件进行了分析和比较,如表1所示:

个性化写作需求较强的大中型图书馆或各类数字参考咨询联盟图书馆可利用LibraryH3Ip、Spark Web、Qwidget实现.LibraryH3lp是美国杜克大学图书馆、北卡罗莱纳州立大学图书馆等机构为其数字参考咨询项目量身打造的工具.该工具在遵循IM开放标准的开源IM工具Ejabberd基础上进行开发,采用C、Python、JaScfipt等编写.除表1列出的功能外,该微件支持包括iPhone和iPod等在内的所有主流浏览器、可自由写作在线和离线的显示界面、咨询问题可自动分配和再分配、开启或关闭咨询记录存储功能管理界面还可查看用户在线情况等.在数字参考咨询中应用该微件,可在其网站(.libraryh31p,/)注册后使用,部分功能需要承担较低的使用费,技术力量比较强的图书馆还可利用其开源部分代码进行二次开发.与LibraryH3lp和其他工具相比,SparkWeb目前提供的功能还比较有限,但Spark Web提供了全部源代码,技术力量强的图书馆可以在此基础上开发更加符合需求的IM咨询系统.QP的图书馆可采用Qwidget.

个性化写作需求较弱的图书馆可采用普通或通用IM工具提供的IM微件.从笔者调研结果来看,国外图书馆实践和研究中使用最多的IM微件是MeeboMe,前文提及的耶鲁大学图书馆、迈阿密大学图书馆等都采用该微件,相关研究等较为详细介绍了微件使用情况.除表1中列出的功能外,咨询馆员可利用MeeboMe看到浏览嵌有交流窗口页面的在线人数.当然具体采用哪种IM微件,还需要考虑工作的连续性,是否需要跨平台、是否需要支持手机咨询以及咨询馆员IM喜好等因素.

3.2　在网站用户最需要的位置放置IM微件

由于IM微件只能嵌在网站的某个页面中,一般不支持跨页面使用,用户离开页面,IM微件线程停止,咨询馆员端看到的提示信息是用户已离开.因此,除了 需要在交流窗口的明显位置告知“问题咨询结束之前不要离开或关闭页面”外,还须思考将IM微件放在网站的什么位置,哪个或者哪些页面上才能发挥更好的作用.从笔者调研情况来看,IM微件存放位置目前主要有四大类:①IM微件参考咨询方式与图书馆提供的其他参考咨询方式集中放置在网站参考咨询的相关页面,如耶鲁大学图书馆、加利福尼亚州立大学Fullerton图书馆,②放置在用户使用最多的资源处,迈阿密大学图书馆放在使用最多的数据库EBSCO页面,③放置在用户可能会有问题的位置,比如检索结果为零的时候,新泽西理工学院图书馆就将IM微件放置在用户OPAC检索结果为零的界面,④在某类怎么写作涉及的所有页面放置只针对该类怎么写作的IM微件,加拿大Calgary大学图书馆为OPAC查询设置了专用微件解答用户查询OPAC过程中遇到的问题.第①类存放位置对于那些熟悉图书馆参考咨询情况的用户非常方便,因为他们习惯于到此位置来查找和利用相关的数字参考咨询方式,但对于不熟悉的人则可能发挥不了应有的作用.第②～④类方式虽也会遇到第一类相似的问题,但是“在用户最需要位置和时候设置”的理念却值得提倡.

但是若想实现在用户最需要的时候和位置设置IM微件,却并不是一件很容易的事情,如就需调查IM微件在数字参考咨询的众多咨询方式占到何地位、主要解决哪类问题、用户在图书馆网站上的访问习惯、使用最多的资源和最可能需要帮助的位置,这里的存放位置不仅仅是指在哪个或者哪些网页,也包括在某页面中的位置.具体的调查可以采用问卷调查、访谈调查并辅以怎么写作器日志分析、基于使用记录软件或者“桌面录像工具+人工审核总结”方式的使用习惯跟踪试验等方式进行.调查数据分析结果用于确定微件的存放位置,但笔者认为最低要求应该是:交流窗口的设置既不能影响和妨碍用户利用图书馆其他怎么写作,还要方便用户找到和利用该怎么写作.

3.3　以“不打扰用户浏览页面和方便用户使用”的方式显示IM微件

调研发现,目前IM微件的显示方式主要有两种:①嵌入页面中固定的交流窗口,②则以浮动窗口形式出现.前者对用户来讲更为直观,不需要点击激活就可以直接提问,其不足是当页面较宽较长时,拖动页面会将交流窗口脱离用户视野范围,造成使用上的不便.浮动窗口不会因为用户拖动页面而脱离用户视野范围,却有可能影响用户利用和查看其他的怎么写作.因此,需要根据实际情况来选择具体的显示方式,对于那种整个页面都罗列数字参考咨询方式的情况,可采用嵌入页面的方式,需要注意页面的长度、宽度和普通屏幕相适应,使用户无需拖动页面就可以看到整屏内容.对于页面内容较多需要上下左右拖动才能看到全貌的情况,则最好采用浮动窗口的形式,但设置时最好放置在页面框架之外,不影响用户利用和查看相关怎么写作和资源.

微件显示方式还需要考虑IM显示时间的问题,目前也主要两种做法:①根据咨询馆员的工作时间调整IM微件图标或窗口,只有咨询馆员工作时间内相关页面才会出现IM微件图标或窗口,②IM微件图标或窗口一直都在,只是根据咨询馆员的在线与否显示图标或窗口的在线与离线状态,但只有在线状态才能激活和咨询,不允许发送离线消息.各图书馆可根据具体需要确定IM微件显示时间,如果微件放置页面内容比较拥挤,则可以选择第一种方式,如果咨询馆员不能保正工作时间都在线,还可以将两种方式结合起来使用.

3.4　IM微件具体应用过程

实际上,IM微件应用实现在技术上并不复杂,除非按着本馆实际需求利用相关开源软件进行二次开发,一般性IM微件在数字参考咨询中的实现非常简单:①根据自身需要和IM微件的功能选择相应IM微件,②在IM微件提供者网站进行注册登记,设置好界面的颜色、大小、欢迎语等,网站会自动生成提供IM微件功能的HTML代码,③将这些代码放在图书馆网站需要提供咨询的相关页面源码中,相关页面就会显示相应交流窗口或可激活交流窗口的图标,④只要咨询馆员利用注册登记的在客户端登陆,就可以和页面交流窗口的用户进行交流.因此,IM微件的应用过程实际上更多的是实施微件管理的过程,需选择IM工具、进行用户研究、思考微件存放位置以及显示方式等.参考文献[2]详细介绍了在图书馆网站应用MeeboMe的步骤,并提供了窗口大小控制、显示位置、根据工作时间自动调整交流窗口显示在线及离线状态的全部PHP源码供参考和利用.

4　结语

作为一种新的数字参考咨询方式,IM微件在国外很多图书馆成功应用并得到了广大用户的认可,在国内的应用也必将提升图书馆数字参考咨询怎么写作水平.但是IM微件在国内的应用也存在一些问题,需要在实践和研究中得到解决:①现有IM微件工具对国内主流IM工具、飞信的支持还不够,尚没有针对它们的微件工具,②现有IM微件还都无法支持跨页面使用,用户离开页面咨询怎么写作随即停止,跨页面怎么写作的解决很有意义,③IM微件的用户匿名咨询,简便了怎么写作,也保护了用户的隐私,但目前多数工具都没有保存咨询交流记录的功能,这就增加了后续日志发掘以及怎么写作评估等工作的难度.

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