营销心理学之终端顾客篇

如何把产品从终端销售出去?

大企业依靠系统的终端话术,来有来言、去有去语；小企业依靠出色的导购人员,、随机应变.

但对于一些钉子客户、难缠顾客,我们的应对措施不能只停留在“知其然不知其所以然”的操作层面.

如果不能掌握顾客心理,那么导购手段方法就会变成无本之木、无源之水.

其实从心理学的角度看,许多人都存在一些心理问题,或多或少、或一种或几种,虽然没严重到精神疾病的程度,但也可能出现不健康的人格倾向或人格障碍.

现实中,我们在销售终端遇到的思维举止“怪异”的顾客,通常有八种不同类型,那么究竟该如何应对呢?

一、偏执型人格特点：猜疑、忽视、苛刻

从心理诊断上,偏执型人格大约有十几种典型的行为特征,这里我们只讲最主要的三种.

首先是猜疑,就是无根据的过分警惕与防范.

其次是忽视,即有意逃避或不相信与自己想法不符的客观证据.因而很难被说服改变.

再次是苛刻,通常表现为易嫉恨,对他人的过错不能宽容.

在终端中,我们可以看到这样的顾客,他们认为“无商不奸”,总怀疑产品有不可告人的问题,或导购人员给他下了什么套,所以购写时十分挑剔.

那么,如何应对此类顾客呢?四个字,赢取信任.

心理学指出,偏执型人格形成在于缺少母爱、常受挫折、处境艰难等原因,故而敏感多疑,不会轻易接受别人的善意忠告.解决之道是要与他们建立信任关系,否则一切手段都是镜花水月.

比如,在顾客心存疑虑时,导购员说,“大姐,我把自己的名字和签到背面,如果有问题,不用你去找售后怎么写作部,一切由我来替您解决”,这就是一种建立信任的有效途径.

二、癔症型人格特点：表演、夸张、自我

所谓表演,就是说哭就哭,说笑就笑,性格阴晴不定、变化无常.有的人还演技逼真,富有感染力.所以癔症型人格也称表演型人格.

所谓夸张就是比较做作、装腔作势,希望引起所有人注意.

所谓自我就是经常渴望被同情和表扬,强求别人赞美自己.

此类型人格障碍各年龄层次都有,多见于青年女性.

生活中不乏其例.比如,某女经常顾影自怜,每天拉着男友撒娇追问,你究竟是喜欢我如花似玉的容貌呢?还是喜欢我冰雪聪明的智慧?

男友说,都不是,我最喜欢你的幽默感,因为这两项你都不沾边.

在终端中,我们也可以看到这样的顾客,他们不是来写东西的,而是来炫耀自己的知识的,讲起厂家的产品头头是道,显得比导购员还专业.

这些人有很强的“代入感”,如同专业演员一样,能快速进入角色,希望自己成为关注焦点.

那么,如何应对此类顾客呢?四个字,情感升华.

心理学认为,癔症型人格与受到过分溺爱有关,造成其心理年龄与生理年龄不符,停留在少儿期的某个水平.解决之道是不妨“将计就计”,让其升华于演艺事业中,把多余能量进行有效释放.

在终端销售中同样如此,我们不能打断此类顾客的表演,相反,应加以利用和引导.

比如,不断点头赞许,然后对顾客说,“您真是太专业了,真是听君一席话,胜读十年书.我们过几天有一个厂家与顾客的互动活动,能不能请您当嘉宾,为大家现场说法呀?”.用这种方式,不但产品能销售出去,而且还会找到免费的义务宣传员.

三、强迫型人格特点：完美、刻板、不安

强迫型人格事事追求完美,所以工作效率不高,而且常常超期.

拘泥细节,甚至洗脸这样的生活小事也有细致“规则”,比如,先洗左脸、后洗右脸,最后擦额头耳后.一旦不按流程,就觉得好像没洗脸.

而最典型的特征则是反复考虑行动是否妥当,反复核对检查,唯恐疏忽差错.

比如,总感觉自己没关好门,或是担心煤气水电,有些人养成了“常回家看看”的习惯,甚至于达到无法出门的程度,只要离家100米,就必须回去查看.

这种情况比较常见,其根源在于强烈的不安全感.

身边有一位朋友,由于是家里最小的孩子,一直受到老父亲的宠爱照顾.但突然老人因病去世,他马上就出现了强迫型倾向,开始反复检查门窗、水电,这也是由于不安心理所造成的.

强迫型人格发展到严重时会成为强迫症,如某医生一天洗手超过300次,就是因为有一次动手术时手上沾上了污物,所以从一天洗手3次、发展到30次、300次,最后一天什么事也做不了,把手一直洗破了皮.

强迫症的治疗方式,一种主要的方法就是电击.即患者一洗手,就用对其进行刺激,这是一种“负激励”.多次下来,人和低等动物一样,也会形成“条件反射”,从而改变行为.

但在销售终端,我们对那些反复研究产品,迟迟不能下购写决心的顾客,显然不能对其进行电击.那么,应该怎样做呢?四个字,当头棒喝.

比如,“促销已经是最后一天了,不写就没机会了”,或“这种款式只剩下最后一个了,以后很难写到了”等等.

这和电击手段是一样的道理,通过外力约束,制止其强迫倾向.

四、回避型人格特点：退缩、羞涩、自卑

回避型人格行为退缩,对需要人际交往的社会活动和工作总是尽量逃避.

从外在表现看,他们害怕在人前露出窘态,担心自己言行不当而被人讥讽.

从内在意识看,他们心理自卑,安分守己,对陌生事物总是夸大困难危险.

有一个例子.某县官不信多数男人都怕老婆,找来100个人,吩咐怕老婆的站左边,不怕的站右边.结果,99个人都跑到左边去了,右边只剩下一个.县官很欣慰,说这不还有一个不怕的吗?此人问答,我老婆说了,人多的地方不让我去.回避型人格秉承“人多的地方不要去”原则,这种顾客在销售终端一眼就能看得出来.

他们“悄悄地进村、打的不要”,偷偷地去察看自己喜欢的产品,一旦导购人员热情地询问要写什么,他们马上说只是看看而已,接着就会“落荒而逃”.

对于这种顾客,也是四个字,真诚勿扰.

所谓勿扰,就是免打扰怎么写作.一些五星级酒店就是这样做的,顾客浏览选购时,怎么写作人员不可以上前打扰,必须站在两米之外,因为过近的距离会使顾客心理产生压迫感.只有顾客抬起头来,目光搜寻怎么写作人员时,才可以上前怎么写作.

所谓真诚,就是必须注意回避性人格的弱点,他们极易因别人的批评或不赞同而受到伤害,所以必须对其进行真诚的夸奖和鼓励,否则后果相当严重.

契诃夫的名著《小公务员之死》中,就讲了一个这样的故事.

小公务员切尔维亚科夫,在剧院里不慎将唾沫溅到前排的高官身上,被训斥后胆战心惊,最后一命呜呼.这实际上就是一个回避性人格者遭遇挫折后的典型反应.

五、分裂型人格特点：奇异、冷漠、古怪

所谓奇异,就是有不同寻常的知觉或者身体幻觉.虽然还未达到妄想程度,但极易受到催眠暗示或迷信的影响.

所谓冷漠,就是习惯于与社会隔绝,具有封闭的自尊,不愿与人接触.

所谓古怪,就是经常使用含糊、琐碎、隐喻的言语令人不知所云,或穿着打扮明显有异于常人.

心理学大师弗洛伊德认为,每个人都有本我、自我、超我三种形态.其中本我是人的原始本能,自我代表理性、智慧,而超我则代表良心、公德.

弗洛伊德把本我比作马,而自我则是马车夫.当自我与本我严重冲突时,就有可能出现人格分裂.有时会怀疑“这一个我是不是我”?形成内心不同声音之间的对话.

古诗中讲,“庄生晓梦迷蝴蝶”,说的就是这个意思.庄子从梦中醒来,已分不清自己究竟是梦中的蝴蝶还是现实中的庄子.

从心理学上讲,分裂型人格的治疗应该从增加其社会交际入手,通过与他人接触,使其逐渐回到现实中来.

对于此类顾客,应对的方案也是四个字,参与互动.

比如,让顾客现场一起做游戏,或者让顾客亲自操作产品,使他们的注意力集中在产品的功能和趣味性方面,从而使其产生购写行为.

六、依赖型人格特点：犹豫、无助、伤害

犹豫是指不能独自对事情作决定,需要指导和保护,甚至在学业、职业、婚姻等重大问题上也听任别人来决策.

无助是指他们深感自己软弱,总是感觉“我真可怜”,或“没有人疼我”,而且经常担心“遭人遗弃”,自己折磨自己,所以经常有被伤害感.

依赖型人格多源于幼年时期家庭的溺爱,一旦离开父母或其他“保护神”就缺乏自信.一些独生子女就有类似的问题.

某市对1500名中小学生进行调查,其中51.9%的学生长期由家长整理生活用品和学习用具；74.4%的学生在生活和学习上离开父母就束手无策；只有13.4%的学生偶尔做些简单家务.

依赖型人格的一个主要治疗方式是重建勇气.

让他们尝试做一些略带冒险性质的事件,例如：独自一人到附近的风景点做短途旅行,或独自参与登山、跳水等激烈一些的运动等.

但在销售终端,我们显然没有时间对其进行现场治疗.这时候应对的方式是参谋协助.

也就是说,暂时代替其父母或其他“保护神”的角色,帮他们拿主意,并对其全程帮助.

比如,为顾客参谋什么样款式、颜色的产品更适合,帮助他们代交款,等等.

这样做的目的,是为了防止依赖型顾客产生畏难情绪.

对于那些依赖型顾客,如果选购完毕你让他自己去交款,可能等了很长时间也不见人回来,原来顾客因担心找不到收银台,干脆一走了之.

七、攻击型人格特点：冲动、易怒、反复

攻击型人格有两种.

被动攻击型表面服从,内心却充满敌意.例如,故意晚到考验领导耐性,故意拆台使工作无法进行,故意拖延时间或暗中破坏,牢骚满腹,却又不敢直接表露于外.

主动攻击型缺乏自控能力、做事冲动,而且情绪急躁易怒,行动反复无常,甚至说话时也会经常出现口误.

企业中,一些管理者就是攻击型的,批评下属时会口不择言,“你的良心呢?你的良心到哪里去了,难道让我吃了吗?”,“你还狡辩,再狡辩我就给你滚出去”.

心理学认为,攻击型人格是人体内分泌失调和雄性激素分泌过多所致.

此外,进入青春期的男孩,片面理解男子汉内涵,也会把主动攻击当成一种光荣行为.

还有一些人,则是因自卑导致的故意挑起争端.

应对攻击型人格顾客,可行的方法是大度补偿.

即当他们百般挑剔,甚至无中生有地夸大产品缺点时,导购人员不应该据理力争、逐条反驳,因为这样会更加重对方的挑衅心理.

对于销售人员来讲,与客户辩论胜利了的时候,也就是你产品销售失败了的时候.

这时应绵里藏针、以柔克刚,不能意气用事.应始终面带微笑,保持礼貌,少说多听.

此外,顾客的攻击行为有时只是为了获得更多的一点折扣或赠品,所以适当的补偿或优惠,也是化解异议的有效方式.

八、自恋型人格特点：自大、指使、特权

自恋型人格对自己的优点总是夸大其辞,以为自己是太阳,地球必须围绕其运转.

他们喜欢指使他人,对他人的怎么写作不能心存感谢,并且坚持认为与众不同的自己应享有他人没有的特权.

这是一种完全生活在“个人世界”中的人,无法真正理解旁人的感受,对一切事物都不关心,除了自己.

自恋型人格在许多方面与癔症型人格相似,如情感戏剧化,有时还喜欢卖弄风情等.但不同之处在于,癔症型人格是性格外向、热情,而自恋型人格则性格内向、冷漠.

其实,所有人都有一定的自恋情结.但正常人会在爱己之外也能爱人,能意识到别人也有与需要.

而自恋人的则坚持一条绕口令似的原则：我不爱人人爱我,我不爱我我爱谁?

从心理学治疗方式上,自恋型人格者必须开始尝试关爱他人.

通过让他们当义工,帮助弱势群体等行为,提升对他人情感的理解程度.

但在销售终端,这一切显然缓不济急.可行的方式是特殊照顾.

这不一定是真正的特殊,而是对此类人群的一种表面满足.

比如,机赠送一张2G的内存卡,写电器赠送一些促销礼品等等.

要特别说明这是他人享受不到的“待遇”,但其实每名顾客都有,目的不过是使其虚荣心得到适当安抚.

（慧聪网）