B2C电子商务物流配送客户满意度

【摘 要】本文介绍了B2C（商对客）电子商务与物流配送的概念及关系,分析了物流配送对B2C电子商务客户满意度的影响,指出了B2C电子商务物流配送中存在的问题,探讨了提高客户满意度的对策.B2C企业应建立自己的物流配送标准；充分利用“免运费”作为促销策略；加强微博关怀,提升用户体验.

【关 键 词】B2C电子商务；物流配送；客户满意度；建议

一、B2C电子商务与物流配送概述

1、物流配送对B2C电子商务企业的重要性

电子商务交易过程涉及信息流、资金流、商流、物流四个要素,其中信息流、资金流、商流三流均可以通过互联网在计算机上直接完成,但是对于实体商品来讲,必然会涉及到商品从卖方到写方之间的空间转移过程,这个过程必须要通过运输、配送等物流环节才能完成,电子商务交易也才能最终得以实现.物流配送是整个电子商务活动中必不可少的一个环节,这一环节可以为消费者提供更多的增值怎么写作,因此物流配送怎么写作的质量对B2C电子商务企业的口碑和企业的核心竞争力有重要的影响.

2、B2C电子商务企业物流配送模式

目前,我国B2C电子商务企业物流配送主要采用两种模式：一是企业自建物流配送模式,二是采用第三方物流企业配送模式.自建物流有利于企业对销售渠道的控制,精准把握消费者需求,保证供货的及时性、准确性以及顾务质量.但是这种模式对企业的资金、人力、管理有较高的要求,相应投入较大.采用第三方物流配送模式的优势是电子商务企业可以避免因自建物流配送体系而需投入的大量资金.但是企业无法直接控制物流职能,不能保证供货的准确和及时,不能保证顾务的质量和维护与顾客的长期关系.

二、物流配送对B2C电子商务客户满意度的影响

1、数据收集与分析方法

我们采取随机问卷调查的方式作为数据来源,问卷发放对象为网络购物的主力军群体——大学生.共发放问卷100份,收回问卷100份,其中有效问卷90份,受访问的大学生中男性用户占73%,女性用户占27%,在受访者用过的快递物流企业中主要集中在顺丰、圆通、申通、凡客、亚马逊、京东商城等.在数据分析的过程中,主要采用OFFICE办公软件进行统计分析.

2、数据分析结果

（1）速度是消费者最关心的物流因素.通过对消费者的个人访谈,结合前人的研究结果我们列出消费者可能关心的物流要素主要包括配送速度、包装、配送人员的态度、是否免运费、是否支持货到付款、是否支持POS刷卡、是否可以、是否能够自提等要素.调查结果表明,配送速度是消费者最关注的物流因素（如图1所示）.

（2）自建物流满意度高于第三方物流.83%的受访者对自建物流与第三方物流存在不同的偏好,其中43%的受访者认为自建物流的速度快,质量有保障,40%的受访者认为自建物流可究责.在满意度方面,消费者对于自建物流的速度比较满意,而对于第三方物流企业的物流速度不满意.因此,第三方物流企业应该注重物流速度.

（3）物流费用影响购写行为.在受访人群中,大多数消费者的网购行为与物流费用问题相关.53%的受访者认为现阶段物流运费在购物总费用中的比重较大,消费者更倾向于购写一些“包邮”或者免运费的商品.而在商家的促销活动中,也经常出现免运费促销活动.但随着商家物流成本的不断上涨,免运费的物流收费形式已经越来越少.

（4）其他增值怎么写作.除了要求物流速度以外,消费者对于物流的其他增值怎么写作有较高的要求.43%的受访者要求退货流程简单,速度快,37%的受访者要求订单号以及相应的物流信息可以在网上查询,另外17%的受访者要求物流包装美观,在配送过程中不会出现商品损坏的现象（如图2所示）.

三、B2C电子商务物流配送中存在的问题

1、物流速度问题

虽然目前各个网站在一线城市的配送速度有了极大的改善,但是随着网络用户的扩大,一些二三线城市有着广大的网络购物潜在用户,电子商务网站在这些地区的配送速度限制,使得这些地区的配送速度仍然有很大的提高空间.

2、免运费策略门槛高

各B2C电子商务企业为缩减成本采取对消费者免运费的政策,样本分析显示免运费的权重是第二位的,同时艾瑞咨询也通过调研说明免运费的策略给消费者带来很大的好感和吸引力.但是,由于物流成本的不断增加,各2C网站最近开始取消全场免运费的物流配送策略,设置了一定的门槛.就“免运费”的重要性而言,该项措施的取消势必会影响消费者的购写,影响用户满意度.

3、配送人员素质有待提高

由于对配送人员的学历要求并不高,所以物流配送人员的进入门槛很低,加上一些快递公司为了削减成本,缺少对配送人员的培训,很多配送人员都是直接上岗的.配送人员的专业性、配送积极性和怎么写作态度都会受到很大的影响,比如,在配送过程中,配送员把自己的个人情绪带入其中,对顾客提出的验货或者退货的要求不在意,以强硬的态度对待顾客的要求等,这都会严重影响电子商务企业的用户满意度和企业形象.

4、细节性怎么写作应该引起重视

网上购写的物品,从仓库发货到消费者手中需要经过很多步骤.在这个过程中,细节性怎么写作应该引起重视.如对物流配送过程是否可以全程追踪,配送人员着装是否够统一、产品包装是否统一或者环保也会给消费者对企业的评价造成影响.因此,物流配送中的细节怎么写作需要引起企业的重视.

四、提高B2C电子商务物流配送客户满意度的对策

1、B2C企业应建立自己的物流配送标准

标准化有助于提高怎么写作效率和保证怎么写作质量,在为顾客带来价值的同时,也可以为企业带来价值.因此B2C电子商务企业可以从物流配送的各个方面建立起自己的怎么写作标准,并严格按照标准执行.除了配送流程的标准化操作,其他影响用户体验的评价指标怎么写作也应该做到怎么写作标准化.

2、充分利用“免运费”作为促销策略

亚马逊在2000年就把物流配送免运费作为一种促销策略,艾瑞咨询《2009年中国网络购物物流配送研究报告》显示,“免运费”是最能吸引网民眼球的促销方式,“免运费”是网络购物用户非常关心的一个方面.网站可以根据消费者在该网站的消费额度反馈消费者一些“免运费”优惠券,采用会员积分换购“免运费”优惠券,或者采取“运费包年”的方式,既可以提高用户黏性,也可以使顾客享受免运费的优惠,提升用户体验和用户满意度.

3、微博关怀,提升用户体验

近几年伴随着微博的兴起,微博也被很多企业用来作为其营销策略之一,因此可以将“南风”法则和微博营销结合使用,应用于物流配送怎么写作,提升用户体验.比如,天气问题会给物流配送带来一定的影响,此时可以通过微博告诉消费者物流配送可能会出现问题,请消费者耐心等待,这样不仅可以获得消费者的理解,也可以使消费者感受到企业的用心和关怀,提升用户满意度；利用微博也可以对自己物流配送中出现的问题征求消费者的意见,使消费者感受到参与性,获得良好体验.

【参考文献】

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