情绪管理的概念界定

[摘 要]情绪管理研究多从组织行为学、心理学等领域探讨,情绪管理与情绪智力的概念混用,界定不清,造成了认识上和实践应用上的混沌.情绪管理概念的界定、内涵及外延的澄清,会促进情绪管理能力的测量与实践研究.情绪管理能力是一种心理特征,是使人顺利实现情绪和情感活动所需的心理条件,并且包含内容、对象、操作、产品四个维度.

[关 键 词]情绪管理；概念；维度

[中图分类号]B842.6

[文献标识码]A

[文章编号]1671-511X（2012）04-0058-04

一、情绪管理研究概况

1组织行为学领域的研究

情绪管理的概念最早可以追溯到20世纪80年代初期的组织行为学研究.当时,“情绪工作”（e-motionwork）的概念曾引起过社会学、心理学、管理学等相关学术界的广泛关注.此概念是由社会学家ArlieRussellHochschild在对Delta航空公司空服人员的情绪表达进行深入个案研究后所提出的.1975年Hochschild提出“情绪工作”（emotionalwork）的概念,用以说明社会成员能够衡量他们在情绪管理表现中的努力程度,他们相信情绪受他人的影响,work这个词倾向于指,在社会领域中,所有的情绪管理表现都需要有意识的努力.1979年Hoch-schild提出情绪劳动（emotionallabor）这一概念,用以指去感觉或尝试感觉工作中“正确的”情绪以及引导他人产生“正确的”情绪.她认为情感受到“微笑”、“心境”、“情感”、或者“关系”的影响,在组织中发生了变异,更多地属于组织而不是自我.

Hochschild正式提出“情绪管理”的概念,情绪管理观点接近于一种情感互动的解释,一方面,它不同于拟剧论的观点,另一方面也不同于精神分析的观点.情绪管理观点比上述两种观点与情感经历、情绪管理、感觉规则和意识的关系更加接近,使我们能够监察他们之间的关系.情感规则被认为是涉及情绪和情感的意识的边缘.她认为情绪管理就是一种需要遵循情感规则的工作,是个人试图去改变情绪或感觉之程度或质量所采取的行动,并且情绪是可以根据环境的要求来进行管理的.她进一步指出情绪工作是指试图去改变情绪或感觉之程度或质量所采取的行动.就我们的目标而言,以一种情绪或情感来工作就相当于去管理情绪或者做出大的动作.情绪工作涉及企图采取行动的努力而不是结果,因为结果可能是成功也可能是失败.

虽然Hochschild区分商业化和社会化的情感规则以及个体想要控制情绪的动机是有用的,但是她没有对不涉及商业动机的工作场所中有关的情感规则做出任何区分.在Hochschild研究的基础上,Bolton和Boyd对职场中的情绪管理进行了分类研究,他们认为情绪表达有三个不同类型的规则：商业、专业或社会的情感规则.根据不同规则可以进行多样化情绪管理：如利益化情绪管理、规范化情绪管理、表象的情绪管理和慈善的情绪管理.利益化的情绪管理和规范化的情绪管理与Hochschild情绪劳动和情绪工作的概念相似,它们表示了在组织中情绪的商业用途.组织试图以商业化和职业化的情感规则强加产生“利益化”和“规范化”的情绪管理表现.“表象的”情绪管理是指基本的社会化自我.对于刚进入新组织的员工而言,虽然他们不了解该组织的特殊规定,但是员工仍然知道最基础的规则.慈善的情绪管理指的是同事之间的相互支持和友谊,对顾客真挚的同情等超越规范和利益之外的情绪表现.这两种情绪管理是较新的概念,弥补了原有情绪劳动的不足.Bolton和Boyd认为情绪管理是工作场所中个体在多重规则管辖下,出于不同目的使用不同情绪技能的过程.

Lisa和Katherine对员工退缩行为问题的研究表明,积极情绪的降低更容易导致员工缺席行为、消极情绪的增加更容易导致跳槽行为.焦虑情绪会限制信息处理,导致僵化、自动应答.他们认为员工的工作态度和情绪可以用来预测和管理员工的退缩行为.

组织行为领域的情绪管理在当今企业EAP计划（员工帮助计划）中产生了影响,越来越多的企业重视员工的情绪管理,旨在帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪.EAP计划是科学管理员工情绪的工具,是“企业的情绪按摩剂”.

2心理学领域的研究

笔者在文献检索中发现,不少作者误以为情绪管理的概念最先诞生于心理学领域.这主要是因为哈佛大学心理学家Goleman在1995年出版的《E-motionalintelligence》一书中提出带有革命性的概念——情绪智商（EQ）.Coleman将情绪智力界定为五个方面：（1）自我意识能力：了解自身情绪的能力；（2）自我管理能力：处理自我情绪及冲动的能力；（3）自我激励能力：面对挫折和失败时的坚持能力；（4）同理心能力：能体会和理解他人情绪的能力；（5）人际关系的管理能力：善于对待和处理他人情绪的能力.Goleman将情绪自我管理作为情绪智力理论结构中的一个维度进行了详细描述.他认为情绪的自我管理就是调控自己的情绪,使之适时、适地、适度.这种能力建立在自我觉知的基础上.如何自我安慰,如何有效摆脱焦虑、沮丧、激怒、烦恼等因失败而产生的消极情绪侵袭的能力.情绪管理能力弱的个体容易受到负性情绪的困扰,情绪管理能力高的个体则可以突破情绪的困扰,重整旗鼓.

事实上,Salovey和Mayer提出情绪智力概念的同时提出了一个3因素10变量的情绪智力结构设想.Salovey和Mayer将3因素扩展为4因素,同时也将情绪管理能力作为情绪智力理论结构中的一个维度进行了详细描述.该四个维度的情绪智力模型,包括情绪感知能力维度、情绪推进能力维度、情绪理解能力维度和情绪管理能力维度.其中,情绪管理能力维度具体包括：对愉快和不愉快的情感保持开放心情的能力；根据对信息的判断和利用,熟练进入或远离某种情绪的能力；熟练监察自己和别人相关情绪的能力,如清晰性、象征性,影响力或逻辑推理其意义；真实把握信息,管理自我和他人情绪,调节消极情绪,促进积极情绪的能力.心理学界更多地是从情绪智力的角度探讨情绪管理.在社会发展过程中意识到人们越来越需要情绪管理.情绪管理不仅可以对个体层面进行调控,而且对群体的情绪也可以进行控制和调节.

二、国内情绪管理研究存在的问题

1基本概念混用

情绪管理与情绪智力的概念混用,界定不清,造成了认识上和实践应用上的混沌.很多以情绪管理命题的论文,却以情绪智力为研究对象,借用情绪智力的概念对情绪管理进行解释.在评价个体情绪管理能力时,也通常是以情绪智力量表作为评价工具.如果一篇两篇论文中出现概念界定不清的混用现象,可能不足为奇.但是这一现象长期没有消解就一定有值得探究的原因.最初Hochschild认为,情绪劳动、情绪工作、情绪管理（emotionalmanagement）等术语内涵相似,可以交互使用,这就为后来该领域的学者概念使用上的混乱埋下了伏笔.笔者认为,首先,情绪管理能力和情绪智力确实是有联系的.情绪管理能力可以作为情绪智力的一个维度来探讨,并且情绪智力水平高的个体,善于管理自己的情绪,能够使个体的情绪发挥有利于智力活动的作用.同时,进行情绪管理训练对提高情绪智力起到良好的作用.但是两者还是各自的概念,因为两者在内涵和外延上都是有区别的.如果将情绪管理与情绪智力认同为同一概念的不同表述方式,认同两者可以互相替换使用,那么被广泛使用的情绪管理概念存在的必要性就要受到质疑了.

2研究对象不全

在国内,情绪管理所研究的对象较广,涉及教师、大学生、企业员工、图书管理员、国家公务员等.但是针对青少年、儿童群体的研究较少,多集中在简单的应对策略.竺培梁、卢家楣进行青少年情绪能力研究的调查结果显示：我国青少年情绪能力正向积极,但低于总体情感素质平均水平,其中情绪体验因子最高,而情绪感染和情绪调控两个因子则最低.从发展理论的角度来看,儿童正是发展情绪觉察与管理能力的时期,此阶段的儿童若能发展良好的情绪觉察与管理的能力,将有助于日后面对比以往更为复杂的情绪经验,同时此能力是发展情绪适应及情绪智力的基础,是培养各种情绪能力的根本.成年人和青少年在情绪发展中出现的问题,势必可以追溯到儿童时期的成长经历,因此,其他年龄阶段的个体,特别是儿童也应成为研究的对象.

3研究内容狭窄

国内情绪管理领域研究内容相对简单,多数集中在简单介绍情绪管理的重要性或者提出一些应对策略上,这类非学术性的随笔性文章多见于大众化的报刊杂志.这也造成了情绪管理概念在被大众广泛接受的同时,其涵义却一直混沌不清.情绪管理的应用成果还仅仅停留在编写情绪管理的读本方面,编写质量也是参差不齐.如李玲等编著《管理好你的情绪》（中国水利水电出版社,2007）.在情绪管理的学术性研究上,有关情绪管理的概念、理论结构、提高情绪管理能力的干预研究和可操作性方案等方面的研究非常少,缺乏规范性和权威性的指导方案.此类研究多是跳过对情绪管理概念的讨论,在约定俗成的非学术性认识上对情绪管理的措施加以探讨.可见,厘清情绪管理概念,是将情绪管理研究引向深度研究的关键所在.

4研究工具不足

虽然情绪的测量工具不少,但这些工具大多局限在情绪状态自评以及情绪智力的测量.借用各种类型的情绪智力量表评估个体情绪管理能力的现象非常普遍.而且大多借用国外量表,译成中文加以使用,缺乏原创的符合国人特点的本土量表.如《企业员工情绪管理能力与工作能力影响因素及关系研究》一文就以国际EQ测试题作为测量员工情绪管理能力的工具.可以看出,针对性地对个体情绪管理能力的诊断和评估方面的测量工具很少,专门用于国内儿童情绪管理能力方面的测评工具基本没有.究其原因,笔者认为根源还是在于没有厘定情绪管理概念的涵义,更无从谈及其概念的操作化问题.而一个概念的操作化问题是对其进行测量的前提,也是科学心理学实证研究的必要条件.

三、情绪管理概念的界定

任何一个科学术语的定义都是通过该术语的概念加以表述.概念是人脑对客观事物的本质的认识,事物的本质特征是决定事物的性质,并使该事物区别于其他事物的特征.每一个概念都包括内涵和外延两个方面.内涵是指概念的质,该概念所反映的对象的特有属性（即本质属性）.外延是指概念的量,即概念的范围.情绪管理的概念从提出至今,一直未能很好地通过准确把握其内涵和外延来揭示其本质属性和范围,特别是国内学者对于情绪管理概念的阐述多属于描述性定义,很少有学者能明确的提出操作性定义,这也是国内情绪管理测量领域不规范、不科学的重要原因,这都使情绪管理的概念在科学性和与心理学体系的融合上发生了问题.因此,科学阐明情绪管理的概念,对深入了解情绪管理能力的本质,合理设计和实践情绪管理能力的测量手段,有效设定情绪管理能力培养的原则都具有重要意义.

1情绪管理概念的内涵界定

情绪管理的内涵是指此概念的质,该概念所反映的对象的特有属性（即本质属性）.个体情绪管理能力作为能力的一种,毫无疑问,应该隶属于能力的范畴.国内心理学界认为情绪管理能力属于能力范畴,那么其定义也应符合一般能力的本质特征,并且要涵盖反映情绪管理能力特有属性的定义.可以发现,情绪管理能力与普通能力的区别在于这种能力的操作对象与众不同,不是客观事物（如色彩鉴别能力、感受音乐节奏的能力等）,而是人的情绪和情感（如表达情绪、评价情绪等）.因此,情绪管理以情绪和情感为操作对象,是情绪管理能力的特有属性之所在,也就是情绪管理能力的本质属性.给情绪管理能力下定义就应揭示这种本质属性.所以,情绪管理能力的定义是：情绪管理能力是一种心理特征,是使人顺利实现情绪和情感活动所需的心理条件.这样的定义表述既揭示了情绪管理的本质特征,又符合国内心理学界对能力定义的表述,易于纳入能力的总体框架之中,与传统心理学体系吻合,也为日后学者对情绪管理能力的测量手段等问题研究,留下充分的余地.

2情绪管理概念的外延界定

情绪管理的外延是指此概念所反映的具有某些特有属性的对象的量,即其所指的一切事物.审视各种有关情绪管理概念的论述时,就会发现这些概念存在缩小情绪管理外延的倾向,未把本应属于情绪管理的变量列入情绪管理的范畴.如Goleman认为情绪的自我管理就是调控自己的情绪,如何自我安慰,如何有效摆脱焦虑、沮丧、激怒、烦恼等因失败而产生的消极情绪侵袭的能力.事实上,情绪管理不仅包括对消极情绪的操作和管理,也包括对积极情绪的操作和管理.另一方面,在没有严格厘定情绪管理概念的讨论中,往往把与情绪管理无关或者关联度很小的维度也纳入了情绪管理的研究范围之中,这一问题主要体现在将情绪管理与情绪智力认同为同一概念的不同表述方式的文章中.凡此种种,都表明对情绪管理外延的界定值得再作探讨.因此,笔者试图从情绪管理的内涵出发,从内容、对象、操作、产品四个维度来确定情绪管理能力的成分,以便更好地界定其外延：第一,从情绪管理的内容维度上分析：情绪的分类方式多种多样.我国古代名著《礼记》中早就提出“七情”说,即喜、怒、哀、惧、爱和欲等.伊扎德用因素分析的方法提出人类的基本情绪有十一种.复合情绪更是有上百种之多.这里,我们把情绪管理的内容统一界定为包括所有正性和负性的具体情绪——愤怒、悲伤、恐惧、喜悦、喜爱、惊讶、厌恶、羞耻等等.

第二,从情绪管理的对象维度上分析：这里可被操作的情绪对象主要包括：个体自己的情绪、他人的情绪、自己与他人之间的情绪以及个体对物的情绪等.个体自己的情绪、他人的情绪以及个体与他人互动所体验到的情绪这三个方面很容易理解.这里需要加以解释的是,个体对物的情绪是个体通过除人之外的其他事物所体验到的情绪,即个体通过音乐、绘画、建筑、文学、艺术作品等所获得的情绪体验.而这其中,音乐是最情绪化的艺术.听众能够从音乐中体验其所传达的丰富情绪,或愉悦或悲伤或振奋或忧郁.正如音乐家李斯特所说：“只有在那自由而温暖的音乐世界中,感情的激流将我们从思想的桎梏中解脱出来,使我们紧皱的额头从思想的重负和现实的压迫中得到暂时的解放.”究其原因,心理学家认为：音乐可以激起并弥漫、强化大脑中的兴奋灶,唤醒和调动某种记忆,从而使情感实现“白热化”效能.

第三,从情绪管理的操作维度上分析：这里指用以操作正性和负性情绪的心理活动,主要包括对情绪的识别、理解、处理等.其中,情绪的识别能力指个体能够通过主观体验、外显行为和生理唤醒状态识别出情绪的类型和性质.情绪的理解能力是指个体能明白情绪产生的根源和原因以及分析出情绪所传达的意义.当刺激事件作用于他人而非本人所处情境下所产生的,个体对他人情绪的识别和理解可以通过移情来理解.情绪的处理能力是指个体妥善、合理的导正或维持情绪,使自己和他人处于健康情绪状态的能力.

第四,从情绪管理的产品维度上分析：操作情绪管理得到的结果或者效果,也是通过主观体验、外显行为和生理唤醒的改变得以体现.其中主观体验是个体对不同情绪和情感状态的自我感受.外显行为是在情绪和情感发生时身体各部分的动作量化形式.生理唤醒是指情绪和情感产生的生理反应,是一种生理的激活水平.不同的情绪、情感的主观体验、外显行为和生理反应模式是不一样的.愉快的体验可能会伴随手舞足蹈的外显行为和节律正常的心跳.愤怒的体验可能会带来攻击性的外显行为和心跳加速、血压升高的生理反应.加利福利亚大学心理学家艾克曼研究出根据面部表情的微妙变化探测情绪的系统,并研究发现,在触发事件发生后的几毫秒之内,情绪就开始通过面部肌肉组织的变化体现出来.很多作家、艺术家在创作过程中,对主人公的“移情”常会导致创作者自己种种生理反应和外显行为表现.巴尔扎克创作《高老头》时,写到主人公孤独地死在公寓中,自己竞因为过度难受而脉搏减弱、脸色苍白并昏厥.个体对情绪进行识别、理解和处理,使自己能够保持积极、乐观、适度的情绪状态.这种从消极、不适宜情绪到积极适度情绪的转变,是通过主观体验、外显行为和生理唤醒的改变得以体现.例如,情绪失控的生理唤醒主要涉及两种机制：杏仁核的触动以及保持情绪反应平稳的新皮层无法激活.对失控情绪加以管理和操作的结果,在生理唤醒层面上表现为前额叶皮层通过调控,减缓从杏仁核和其他边缘中枢发出的激发信号.这种“前额叶一边缘组织”的联结起到管理和控制情绪的关键作用.

总的来说,本文这样界定情绪管理的概念：个体情绪管理能力是一种心理特征,是使人顺利实现情绪和情感活动所需的心理条件,并且包含内容、对象、操作、产品四个维度.其中,内容维度包括所有正性和负性的具体情绪——快乐、悲伤、愤怒、惊奇、厌恶和恐惧等.对象维度包括个体自己的情绪、他人的情绪、自己与他人之间的情绪以及个体对物的情绪等.操作维度指用以操作正性和负性情绪的心理活动,主要包括对情绪的识别、理解、调控三方面.产品维度是操作情绪管理得到的结果或者效果,也是通过主观体验、外显行为和生理唤醒的改变得以体现.