企业大学学习项目的设计与实践

作者介绍

谭雄鹰,高级人力资源管理师、高级经济师.有多年中国电信市场营销的工作经历,特别在营销人才培养与发展领域,有着丰富经验和独到见解.原创设计开发的“添翼振翅全业务实战案例互动培训”学习项目,获2011年美国ASTD最佳实践提名奖.原创设计的“天翼园丁”学习项目获2013年度ISPI-china绩效改进杰出实践奖.

企业大学姓“企”,它的存在价值与使命就是怎么写作企业发展,推动、支撑企业战略落地.在瞬息万变的移动互联网时代,企业怎么写作的客户、所处的市场环境、运营的商业模式都在快速变化着,所以,战略转型,经营策略创新、调整必须贯穿企业发展的全过程.这些变化驱使着企业大学的发力点必须紧密灵活、快速高效地落到助推企业目标的实现上来,并且彰显出可评估的学习价值.

目前,企业大学在运营中存在着以下几个比较突出的问题.

1.计划没有变化快.主要原因是目前计划内培训仍占很大比重,而计划通常在年末制订,在第二年执行,实施中的紧密度与灵活度有一定局限,存在一定程度的滞后性.但是,企业的战略、经营重点以及执行策略在这一年内往往会发生变化,业务流程需要变革或完善,导致学习计划无法执行或延迟执行,甚至需要重来.这个过程将耗费大量沟通成本.

2.对人才的培养和发展缺少前瞻性.出现这一问题的主要原因是企业在明确了战略目标、业务重点后,企业的人力资源发展体系、与重点业务相关的核心人才培养计划无法快速做出布局、补充与调整,造成人才培养与发展跟不上组织与业务发展的需求,更不要奢谈为组织与业务发展提前做好人才储备了.

企业大学存在的前置逻辑就是对员工的发展进行投资,促使他们为企业创造更多的价值.在这种情况下,企业大学就必须主动寻找定位,并且根据企业的业务发展重点,做到反应快速、调整精准,明确如何培养与重点业务对接的人才,用什么方式培养,要聚集哪些资源,如何跟踪、评估等.

3.教学内容、方法与客观需求之间存有差距.计划赶不上变化,除了企业需求变化快这一因素外,还在于企业大学自身能力有限.一些企业大学在制定学习项目时,会对员工的培训需求做出判断,并设计出相应的的学习内容,但往往缺少对满足当下重点业务发展需要的能力提升与举措、行为落地的紧密对接、对应的深度教学等设计.造成这一缺陷的原因是这些企业大学缺少对业务的深刻理解及对问题的深度洞察,缺少将学习工具、方法与企业实际学习需求灵活结合的能力.可见,企业大学在准确洞察、判断企业的业务发展需求、学习项目的选择以及解决方案的设计上尚需功力.

好的企业大学能通过帮助企业实现业务发展目标来实现与企业战略的紧密结合.如果说战略与策略的调整在企业运营中不可避免,人才的体系化培养思路往往在战略提出后才能明晰,对业务发展需求的理解以及对问题的洞察必须在实践中积累与锻炼,那么,为了使企业大学更精准、高效、快速地支撑企业战略落地,为了培养、发展适应企业经营策略创新、调整所需要的人才,企业大学唯有设计出与企业重点业务发展相关的学习项目,才能有效化解以上问题.此类学习项目是企业大学教学工作的核心.其中,设计是确保学习项目有效、有力的关键.

学习项目是指紧密围绕组织业务目标实现,在人力绩效技术模型的基本方法论指导下,对影响组织业务目标实现的员工知识、技能、动力、期望等方面进行提高的工作.其目的是促进学习工具、方法与业务发展需求相结合,并最终对业务发展起到直接的推动作用.所以,不能就工具、方法而“工具、方法”,企业大学必须将需要解决的问题、企业面临的具体环境、最终要达成的目标等结合起来系统思考,才能设计出有效的学习项目.

一、以学习结果为导向对学习项目进行分类

美国教学心理学家R.M.加涅（Robert Mills Gagne）所著《学习的条件和教学论》一书的理论基础是：为不同的学习成果提供不同的教学内容.自然,学习项目的设计也要紧紧围绕不同的学习成果开展.

设计的前提是分类.目前,在企业大学的能力板块布局上,领导力是重中之重.由于涉及干部储备、选拔与任用,有的企业大学将领导力发展整体融入公司的人力资源发展体系.此外,所有企业大学在设计学习体系时,涵盖的不外乎产品、技术、怎么写作、与业务相关的管理能力这四个板块.但企业大学不会在这四个板块均衡用力,而是根据每个企业的运营重点或特质作为设计的出发点.比如,平安大学重销售、惠普大学重技术.此外,四个板块也并非僵化孤立,有些企业大学对其做了适当融合.比如,中国电信学院就将产品、怎么写作及与业务相关的管理能力融合在营销板块,综合开展学习项目设计.从目前设计与实施的营销板块学习项目看,主要有以下几种类型（见表1）：

从这些分类中可以发现,每一个学习项目的细分依据是学习结果.

二、围绕不同的学习结果开展针对性设计

六西格玛的DMAIC流程适用于所有学习项目的路径设计,它包括定义问题（Defiine）、测量收集到的数据（Measure）、分析问题与症结（Analyze）、改进措施与行为（Improve）、控制结果与固化完善（Control）.

此外,业界目前较为通用的还有6D模型（Six Disciplines）.这一模型包括明确需求（Define）、设计完整体验（Design）、实施项目（Deliver）、效果跟进（Drive）、训后支持（Deploy）、效果衡量（Document）六个步骤.企业大学在设计学习项目时可以作为借鉴,也可以使用只使用其中某些步骤.

尽管以上两种方法都有可借鉴之处,但其共同的缺点在于太过抽象,缺乏与企业实际情况的结合,无法给予实际情境下的设计应用以有效指导.因为不同的学习项目需要的学习结果不同,在设计中往往各有侧重点.

1.就培养与发展专业人才的学习项目而言,其设计逻辑的核心在于启承转合.“启”是指企业大学在设计思路上必须具备足够的高度,要以培养优秀的标杆领军人才为目标,从培养其应具备的态度、知识、技能入手进行设计；“承”是与企业战略、业务创新、发展人才的需求对接,明确企业人才的培养、发展重点是什么；“转”是对应现有人才的现状,分析其与培养目标的差距及其需要提升的能力是什么；“合”就是设计针对性学习方案,形成学习梯次与渐进过程,以达到学习目标.比如,“中国电信市场营销B级人才的培养与发展”就是从标杆导入到战略需求,并且分析差距,针对性设计项目. 2.就突破业务发展重点的学习项目而言,其设计逻辑的核心在于构建一套能快速获取并沉淀组织智慧,实现开发速度与学习质量并重的学习方案.比如,中国电信学院设计的“流量经营学习项目”,就是在集团公司业务重点明确的基础上同步设计的.

实现该设计的核心困难在于,业界没有现成的流量经营内容可以借鉴,各业务单元都还在实践中摸索.于是,学习项目设计的重点就落在了快速抓取成功案例并通过网络教学实时分享、快速提取案例共性并形成自主开发“流量经营”课程的方法上.该设计通过面授教学及核心师资培养进行点面结合,并紧跟企业业务经营节奏,保持必要的时间间隔刷新课程内容,持续开展成功案例的快速分享,将组织智慧在一轮又一轮的学习项目实施中沉淀下来,使其日趋体系化,并逐步完善.

具体过程就是先选择流量经营业务发展靠前的省市经营单元,并进行初步沟通.如果其做法具有全网复制价值,就将其邀请到中国电信学院,通过互联网实时互动学习平台进行案例分享,形成初步的案例课件,并提炼、形成基本的工具或做法.类似的案例学习循环在课程快速迭发中至少要覆盖一定的面,具有一定的代表性.在实践中,需要对至少6个以上的基本方法做系统分析,提炼形成关于流量经营的基本规律、工具和方法.基本流程见下图：

3.就营销痛点（难点）的学习项目而言,其设计逻辑的核心在于聚焦痛点和难点,深度分析后出招.绩效改进的设计思路比较适用痛点（难点）类学习项目的设计,重点突出体系思考与结果导向两方面的设计思维.比如,在某省“区域市场销售能力提升”的学习项目中,针对某业务单元农村市场3G业务发展慢这一难点,学习项目设计找出导致农村市场3G业务发展慢的所有因素,对其一一进行分析,并就其重要性进行排序.排序后,又将通过学习能够的因素与其他影响绩效的环境、激励等因素进行区分（见表2）,将设计重点放在通过学习能够或改善的因素上.沿着“行为到、结果有”的设计逻辑,将举措、行为落实在写作开发的课程中,落实在全过程的行动学习环节里,最终用结果来评估学习项目的有效性.同时,将环境、激励等因素的建议和分析提交业务单元,以促进其改进完善.

4.就核心技能的学习项目而言,其设计逻辑的核心在于确定什么是核心技能,以及如何固化、评估.比如,中国电信学院自主研发设计的“顾问式营销精英实战训练营”,通过对17位绩优者的行为事件进行访谈,梳理出了10个过程步骤,对应32项能力与108项行为,聚焦核心能力筛选培训可提升的32 项行为,又通过定量分析确定了9 项关键行为,并匹配设计训练方法.训练方法主要是销售实景下的案例演练、角色扮演,让由客户经理、解决方案经理以及技术经理组成的销售团队参与打单的全过程.演练所需的事件与案例全部围绕9项关键能力展开,对参训者进行反复强化训练,并在过程中设计“通关卡”,对训练结果进行现场评估与反馈.

5.就提升与业务相关管理能力的学习项目而言,其设计逻辑的核心在于界定与业务相关的能力.按照通用能力模型设计的学习项目不能解决业务快速变化催生的需求.如果认为能力模型能解决对重要业务管理岗位及专业核心人才的培养难题,那么就失去了企业大学在人才发展与培养上的敏捷学习作为、创新推动价值的意蕴.在这类学习项目的设计中,能力模型只能作为入门学习的模型标准,解决基本能力问题.重点要落在基于战略调整、业务重心变化所需要的业务相关管理能力的培养上.一般来说,与业务相关的管理能力具有很强的岗位属性,是管理人员在履行岗位职责时必须具备的能力,本质上是基于对本岗位所涉及的专业知识充分了解后做出的专业分析、判断、决策、实施、推进的能力.在企业内部,管理部门的中层管理人员换岗通常比较频繁.比如,客户群销售部门总经理到市场营销部门担任总经理,基本的团队管理能力要求没有变化,但专业的管理能力要求肯定会发生变化.这就需要企业大学在进行学习项目设计时,一定要按照集团公司战略与策略的要求,对照具体管理岗位履职要求,对该岗位的业务管理能力做出清晰的定义,再匹配相应的学习内容与学习方式.比如,在市场部主任能力提升学习项目中,企业大学围绕市场经营策略确定了五大核心能力要素.具体在设计学习项目设计时,企业大学又将其分解为基本能力、与战略业务紧耦合的业务管理能力、行动学习等三个板块.学习项目重点在与战略业务紧耦合的业务管理能力培养上下功夫设计,目的是确保重点经营管理岗位人员与业务变革保持紧密的呼应,有能力去应对业务变化的挑战.

以上列举的学习项目基本能涵盖在产品、技术、怎么写作（销售）与业务相关管理能力这四个板块的学习项目设计要点.归纳起来,就是一定要在组织战略与业务发展的指引下,坚持目标导向、界定学习需求、分析学习对象现状、结合组织期望与资源范畴,设计出可实现、可预期、可评估的学习项目方案,并不断地接受检验与完善.

三、学习项目设计的基本方法

(一)框架设计,提出解决问题的基本逻辑

学习项目设计通常从框架设计入手,主要分四个步骤：

1.结果导向,清晰界定学习项目的目标.所有的学习项目都要按照“以终为始”的原则进行设计,目标必须符合ART原则,即明确性（Specific）、可衡量性（Measurable）、可达成性（Attainable）、相关性（Relevant）以及时限性（Time-based）.比如,某省“区域市场销售力提升学习项目”的目标设计之一就是：到2013年年底,农村3G业务销售量提升××个百分点.

2.需求访谈,完成归因分析及因素权重分析.需求访谈是所有学习项目设计的基础,项目设计人员必须运用系统思考这一职业技能进行需求访谈.与业务密切相关的学习主题,尤其需要项目设计人员深入一线进行访谈.

首先,访谈对象除学习对象本身外,还应包括学习对象的上级管理者,甚至是再上一级管理者.必要的时候,还要对学习对象所怎么写作的客户进行访谈.比如,“顾问式营销精英实战训练营”的访谈对象就非常完整,上、下、左、右、内部、外部基本覆盖. 其次,在需求访谈过程中,项目设计人员要时刻保持高度的职业敏感与洞察判断力,不断地在过程访谈过程中对“过程中生成的预判”进行验证与判断.

再次,访谈内容要根据访谈对象的角色进行定位设计.比如,访谈行业经理与首席经理的内容设计重点是行为事件访谈（BEI）,项目设计人员要引导被访者从结果导向分析销售场景与具体行为、工具,提取这一职位必须具备的关键能力及工具；访谈集团公司业务部门领导的内容设计重点是队伍整体能力的提升重点与方向、当前与今后业务发展的重点；访谈直线经理的内容设计重点是销售业绩优秀、优良、中、差间的行为差异分析；访谈客户的内容设计重点是销售全流程中的客户感知与评价.

在需求访谈结束后,项目设计人员需要再次通过系统思考与抽象思维,输出系统的影响目标实现的归因分析及因素权重分析.

3.确定本学习项目所能解决的问题.一般来说,影响目标达成的因素并非完全出于学习本身或学习者的动机、能力,也包括文化、环境、流程、激励等因素.所以,在完成归因分析后,一定要把学习所能解决或促进解决的问题列出来.比如,在某业务单元举办“移动互联网创新思维与行动训练营”前,项目设计人员通过需求访谈及归因分析,明确界定问题所在,通过面授学习解决业务管理者不会设计固定与移动融合套餐、不会营销融合套餐以及没有掌握渠道促销基本方法等问题.针对营销资源的匹配、营销流程的完善等问题,项目设计人员则需将这些问题提交业务单元,建议其通过调整营销管理举措去解决.

4.输出学习项目的设计框架.在问题界定后,针对问题匹配学习内容,学习项目的设计框架基本构建完成,主要包括对象、目标、需求、问题及聚焦问题的对应学习内容.一般来说,学习项目设计框架一旦完成,要马上与业务合作部门确认,以确保达成共识,并得到业务部门的行动承诺.

(二)二度设计,实现问题向学习项目方案的转变

如果说学习项目框架设计考量的是对业务需求的理解、对问题本质的洞察,那么在二度设计环节,需要的是教学设计的基本功力,即对教学理论、工具、方法的灵活运用.

二度设计包括教学内容的深浅程度、学习路径的设计层次、学习过程的渐进推进,行为模式训练与固化的具体方法等,是真正交付解决问题的学习解决方案环节.在这一环节,尤其要把握基本前提、反复验证目标、设计互动点、强化学习体验,以完善学习者设计,确保学习体验效果.

1.二度设计的基本前提是“三个约束条件”及“一个思维保障”.学习项目设计思维的基础是愿意接受甚至欢迎相互矛盾的约束条件存在.所有的学习项目在目标明确后,都必须考虑三个约束条件：

一是可行性.在可预见的将来有可能实现,预判可能出现的组织推进瓶颈或资源限制,必须有可突破之道；

二是拓展性.具有可规模复制的价值,或成为组织学习与发展中的重要板块；

三是需求性.必须针对业务发展需求和能够解决实际问题,这样才能让学习项目的设计变得有意义.

团队设计是二度设计的思维保障.由于受个人学习风格的限制,设计团队最好由具有不同学习风格的人组成,以便在教学设计中兼顾不同的学习风格,设计出适合不同风格学习者的学习项目.

这一过程既能帮助企业大学识辨出那些对自己的专业有足够自信并愿意不断超越自己的人,还能帮助企业大学在实践中更好地培养自己的核心学习项目设计团队.目前,中国电信学院针对大型学习项目的二度设计基本都是通过团队设计方式实现的.常用的方法是头脑风暴、问询与质疑、检测设与验证、内容细化与教学等,在汇聚团队设计智慧中完成学习项目设计.

2.二度设计团队需要就6个关键问题达成共识.二度设计围绕学习项目框架界定的学习目标开展,但又在设计过程中对界定的学习目标再度进行验证与评估.其设计逻辑是：在团队中提出6个关键问题,即组织业务发展目标是什么；学习项目方案所能达成的最终行为与目标是什么；以什么成果来界定；这个成果与学习行为、目标之间有必然联系吗?学习目标的达成是否对组织业务目标的实现有帮助；除此以外,还有其他手段能帮助组织业务目标的实现吗?

学习项目一旦设计定稿,就如同交付的学习产品,必须成为实施团队的共同纲领.如果设计团队能在这6个问题上达成共识,学习项目设计就成功了一半.

3.加强对学习者的洞察与了解,设计互动点.项目设计人员在二度设计中要有意识地经营学习内容、形式与学员之间的互动点.

一是寻找痛点.学习项目的目标基本上要量化为可评估的业务发展目标.只有业务发展目标与学习者的痛点关联了,才能激发学习者的学习积极性.一般痛点的寻找与激发方式是在教学设计中增加与学习者相关的问题与困惑的导入,让这些问题、困惑与学习目标关联起来.比如,在“流量经营学习项目”设计中,项目设计人员就根据目前流量经营中的困难,将课程内容、案例教学与解决困难关联起来,帮助学员树立信心,激发他们的好奇心,学习难题的有效方法.

二是避免空论.有的学习项目设计人员偏重理性思考,在认知方式上偏向独立型,或是在感知方式上偏向视觉型.只要设计团队成员多元化,就能避免空论,从而使学习项目不仅逻辑缜密,而且学习方式多样.

设计中要尝试用有趣的方式描述学术知识、产品与技术类解决方案,将具体的例子与具有挑战性的问题直接与学员的现实工作与生活联系起来.比如,中国电信”面向客户的信息化解决方案学习”就设计以客户实际情景为背景的信息消费体验故事,通过体验教学的方式达到教学效果.

三是互动分享.在教学设计中有很多互动工具,如提问、小组讨论、案例交流、模拟实战等.设计中一定不能为互动而互动,要抓住关键学习点做深入互动设计,同时还可以增加一些辅助互动方式.比如,中国电信学院在“市场营销B级人才培养与发展“学习项目中,除了有企业内外部标杆案例的互动分享外,还设计了感言与建议上墙的互动分享做法,激励学员进行思考与碰撞.思考成果经过整理后,可以成为业务部门的决策依据,由此产生学习的附加价值.此外,在移动互联网时代,信息技术是强化课堂互动效果的重要手段之一.中国电信学院设计了基于智能手机的“培训云”,通过“你聊我聊”的方式,开展人际互动的学习分享. 四是与学习者相处.不脱离教学才能把握好教学,刻板地学习理论、工具、方法无助于设计者.所以学习项目设计人员要主导、参与学习项目实施的全过程.项目设计人员要用尽可能多地与学习者相处,不断了解他们对于学习实例、学习场景、学习细节的感受,及时找出问题的症结,并及时修复.目前,中国电信学院在重大的学习项目上基本都做到了设计团队全程参与实施并开展执行过程评估,并及时对设计进行修改、完善.

4.强化学习者设计,提高学习体验效果.所有的细节设计都是为确保学习体验效果怎么写作的.一般常用且效果较好的方法、工具主要有五种：

环境―情景学习.一是在课堂教学上设计情景,通过讲故事、讲案例、小组分享等方式,将学员带入具体的场景中思考学习；二是实地情景教学.

这类学习方法的效果较好,但成本较高,项目设计人员可有选择性地使用.中国电信学院在“与业务相关管理能力的提升”培训中,会根据学习目标寻找教学样板点,设计实地情景学习,开展现场学习与交流.

学习―创造摩擦力.有研究证实,人的注意力集中时间最长不超过1小时.所以,项目设计人员除了要遵循通用的学习曲线规律做设计外,细节上还可使用创造摩擦力这一设计工具,帮助学员制造学习的起伏感与乐趣,让他们在学习的过程中不断获得“小成功”.比如,提出有趣的或必须深入思考才能回答的问题；不要总是简单地播放PPT课件,而是增加一些多媒体教材；让他们可以在学习过程中随时提问,并设计个别疑难问题的“停车场”；每天下午开课前进行聚焦主题的活动等.

行为―角色扮演.中国电信学院在一些学习项目中引入了百字剧、情景剧表演.在学习项目的互动环节,设计了5个以上的角色扮演,以便学员换位思考、交换观点.比如,在“顾问式营销精英实战训练营”中,项目设计人员安排了客户方、销售方的多个角色,让学员历经客户需求探寻、解决方案谈判、最终项目签约等全流程,通过客户经理、技术经理、解决方案经理、项目关键人、项目决策人等多方角色扮演,增加了学员的学习体验效果,强化正确行为.

冲击―创造压力.这是一个比较细小、灵活、适用不同环节的设计工具,尤其适用学员有疲倦感、刚进入课堂、参与度较少等情况.比如,规定较短的时间完成一个具体流程、限时上台发言、感官冲击等,都是很有效的方法.中国电信学院在设计“市场营销B级人才培养”学习项目时,甚至设计播放迈克西姆具有与梦幻的钢琴曲在开课前播放,从听觉上冲击学员,激发其创造力.

强化―给予反馈.给予反馈对固化行为的效果明显,高质量的课堂学习必须有随堂反馈.比如,在移动互联网训练营结束前,请参加学习的学员向直线领导陈述学习后的行动方案,随后直线领导做点评,强化行为的承诺与实行.在每个学习项目结束后,请学员自己做小结与点评.在顾问式营销技能学习过程中,由老师对小组行动、组员行动做点评等,都对学习者的行为起到强化作用.

上述内容都是基于中国电信学院学习项目设计与实践所做的分析与提炼.伴随企业大学的成长发展,学习项目设计将成为企业大学不可或缺的核心竞争力,在提升中国电信学院培训效能和助推集团公司转型发展中发挥越来越重要的作用.