电力重要客户写作怎么写作成本回收策略

摘 要 ： 随着电力客户尤其是电力重要客户对电力怎么写作的要求日益提高,传统电力怎么写作的积弊不断暴露,客户满意度难以提高,供电企业良好的社会形象也难以塑造,怎么写作成本补偿机制的缺失是造成这一问题的重要原因之一.本文基于二元价值结构理论,分析了基础怎么写作和增值怎么写作两类电力怎么写作,并对回收怎么写作成本的可行性和必要性进行了论述.文章对重要客户和普通客户关于两类电力怎么写作的诉求和支付能力及意愿进行比较分析,建立供电企业重要客户怎么写作定价-怎么写作质量矩阵,比较单独定价和组合定价两种成本回收策略,提出针对电力重要客户采取组合定价策略,从而实现供电企业和客户的双赢.

Abstract： With the requirements of power customers especially important power customers on power service increasing, the long-standing abuse of traditional power service is constantly exposed, and the missing of service cost pensation mechani is one of the important reasons that leads to the difficulty to improve customer satiaction degrees and shape good social image of power supply enterprises. Based on the dualistic value structure theory, this paper analyzes two types of electricity service of basic service and value-added service, and discusses the feasibility and necessity of recovering services cost. In this paper, the demands, affordability and willingness of the two types of electricity services of the important customers and erage customers are pared and analyzed, the service pricing-service quality matrix of important customers of power supply enterprise is established, the two cost recovery strategies of separate pricing and bination pricing are pared, and bination pricing strategy is raised for important power customers in order to achieve win-win of power supply enterprises and customers.

关 键 词 ： 电力怎么写作；重要客户；写作怎么写作；成本回收

Key words： electricity services；important customer；customized services；cost recovery

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）29-0016-03

0 引言

随着社会经济的快速发展,电力客户尤其是重要客户对电力怎么写作品质的要求不断提高,怎么写作需求也日益多元化,而当前电力怎么写作功能存在怎么写作品质不高、功能相对单一、同质的问题[1],既影响供电企业的社会形象,从长远看,也影响着其综合竞争力.改进重要客户怎么写作品质、提供个性化写作增值怎么写作成为供电企业提升社会形象和增强企业综合竞争力的必然选择,而与此密切相关、无法回避的问题是供电企业的电力怎么写作成本补偿.为此,本文探索兼顾电力怎么写作供需双方诉求的电力重要客户写作怎么写作成本回收策略.

1.电力客户怎么写作分析

1.1 二元价值结构理论[2] 二元价值结构理论是根据某一产品或怎么写作本身的属性将向用户提供的价值或效用分成两个方面[3].

第一个方面是体现产品或怎么写作为用户提供的基本功能,即该产品或怎么写作需要具备的能够满足所有用户的相同需求的一类使用性能或功能,称为基本价值功能,也是传统意义上基于技术解决原则下简单而基本的需求满足.

第二个方面是超越基本使用需求的一种需求满足,它可以通过品牌标识精良制造、优质的怎么写作以及社会形象使得用户能够体验到特殊的消费品位,称为超越价值功能.这一价值功能相对更加复杂多变,往往对于这种价值功能的需求是因人而异的,体现用户的差异化需求,而且其差异程度可能是相当高的.一般而言需要这一超越价值的客户虽然只占较小的比例,但具有较强的购写意愿和支付能力,愿意以较高成本获取超越价值功能.

1.2 基于二元价值结构理论的电力怎么写作分析 借鉴二元价值结构理论的思想,尝试将电力怎么写作总体进行分类,可将电力写作怎么写作分为两大类,一类是基本怎么写作,对应二元价值结构理论中的基本价值功能；另一类是增值怎么写作,对应于二元价值结构理论中的超越价值功能.

电力基本怎么写作在于每一个用户正常使用电能源的怎么写作需求,包括供电设备的安装与维护、电能的输送、电量的抄核收、故障的排除等在内的电力怎么写作,共同构成了电力怎么写作的基本价值,满足所有用户共同的用电需要.相对于一般用户,重要客户基于自身的用电需要,对基本怎么写作提出更高的要求,希望供电企业能提供更优的电力怎么写作承诺、更快的响应速度和更好的怎么写作效果. 电力增值怎么写作在于为满足不同用户需求而设立的写作怎么写作,怎么写作内容较广,如包括专家门诊、能源效率报告、节电优化指导、功率因数优化方案等,又如怎么写作专员零距离怎么写作、补贴式升级怎么写作、风险提示等的差异化怎么写作.客户可以根据自身的实际怎么写作需要,选择相应功能的怎么写作,并支付相应的增值费用.一般而言,增值怎么写作的主要怎么写作对象是供电企业的重要客户,虽然客户数量占比小,但电能的消耗很大,也有为增值怎么写作写单的能力和,这一部分客户往往更加关心的是怎么写作是否能够满足其自身独特的怎么写作需求.

1.3 电力客户怎么写作现状 从当前电力怎么写作情况看,针对电力客户的怎么写作不论是基础怎么写作还是增值怎么写作都停留在初级水平上,电力基础怎么写作品质不高,具体表现为怎么写作观念的滞后、怎么写作响应不迅捷、业务流程繁琐、怎么写作手段落后、怎么写作中沟通互动不足等.而在增值怎么写作上,目前多数供电企业在电力怎么写作上显得单一、趋同而粗糙[4],没能足够关注传统售电怎么写作以外的其他个性化怎么写作的开发,包括绿色通道、客户经理制、培训活动等等在内针对客户的“特殊”怎么写作等,在这方面的挖掘显然不够.

2.电力客户怎么写作成本补偿分析

2.1 电力怎么写作成本补偿机制的缺失 通常情况下,企业有动力改进现有怎么写作和开发新的怎么写作,在提高客户怎么写作满意度的同时为自身获取附加收益,从而实现企业-客户双赢的格局.作为盈利性的企业,供电企业照理也不例外,而现状却是类似的电力怎么写作并未大量地产生.这既有供电企业自身的原因,而电力怎么写作成本补偿机制的缺失也是造成电力客户怎么写作难以令人满意的一个重要原因[5].作为一种特殊的产品,电力产品及其延伸怎么写作的定价受到严格管制,供电企业如开展有偿怎么写作难免遭到变相收费的诟病.电力怎么写作成本难以核算是另一个重要原因,电力怎么写作从开始到完成的这个过程中成本的构成、确定、换算较难确定.上述两个因素的影响最终使供电企业提供高质量怎么写作和个性化写作怎么写作的意愿不强.

2.2 电力客户怎么写作的成本 改进电力基础怎么写作、提升怎么写作效率和质量必然会涉及设备资源的投入或改进、人力资源的增加和培训、管理成本的增加等一系列成本因素.而提供电力增值怎么写作成本主要包括以下几个方面：

办公费用：组织专家门诊、进行能源效益优化怎么写作、业务预约受理等等于供电企业产生的办公用品费用、折旧费、材料费及水电费用.

人员酬劳：主要是写作怎么写作中参与怎么写作的相关供电企业人员的工资、奖金、津贴、补贴等.人员将包括专家门诊需要的专家、协助人员,为企业进行培训的外部专家,优化报告、优化方案、优化指导的执行和辅助人员,重要客户零距离怎么写作的怎么写作专员、专家及可能的技术支持和故障抢修人员,补贴式升级怎么写作的现场执行和沟通协调人员,及为后台数据的观察、监控和通知人员等.以上人员虽可能是供电企业人员,但是写作怎么写作会增加其工作量,而企业也需要采取相应的激励和补偿措施,因此人力成本是电力增值怎么写作成本的重要组成部分.

管理费用：其他由于相关写作怎么写作的设计开发、执行、改进等怎么写作的提供和优化而产生的管理费用.

其他费用：如在专家门诊回访中会产生回访人员的交通费用,还有上门怎么写作人员的交通费用以及设备的运输费用等.

2.3 怎么写作成本补偿的必要性 与普通电力怎么写作存在较大的不同,写作怎么写作是供电企业在市场经济条件下价值观、效益观的具体体现,实施怎么写作成本补偿有利于明晰电力怎么写作供需双方的权利和义务,认可、规范供电企业的合理权益,促进其改善、优化客户怎么写作的积极性和持续性,最终保障电力客户尤其是重要客户怎么写作诉求的实现和怎么写作满意度的提升.

2.4 怎么写作成本补偿的可行性 企业采取差别定价若不是为了获得垄断利润,而是收回总成本,就不能认为是不正当的[6].而且实践证明,歧视常常会提高经济福利,通过区隔不同购写能力的消费者,垄断者可以提高自身利润的同时,增加用户的购写量,就有可能增加总的消费者剩余.在市场经济环境下,供电企业以收回怎么写作成本为目的,同时对不同的客户进行区别的定价和怎么写作,可能最终会取得最大利润.如果对于重要客户的写作怎么写作采用怎么写作成本定价的方式,其实是排除了相对的“不重要”的客户购写这一怎么写作的可能,形成一种刻意的“垄断”及歧视,这是在评估了不同程度的客户的购写能力后决定的,供电企业可以通过这样的方式使可能的用户数量最大化,在类似规模经济效率的作用下,就有可能增加总的消费者剩余,最终提高利润.

3.电力客户的分类与电力怎么写作诉求分析

3.1 电力客户的分类 根据客户的用电性质,电力客户可大致划分为重要客户和普通客户两类.重要客户用电规模较大,在供电企业经营业绩具有重要贡献,同时该类客户对电力怎么写作的质量和内容具有较高的要求,如供电可靠性、怎么写作的响应速度、怎么写作的有效性以及培训、专家咨询等一些要求,而普通客户规模较小,相对用电量不大,对电力怎么写作要求不高.

3.2 不同类型电力客户对电力怎么写作的诉求分析 根据上述二元价值结构理论的分析,电力怎么写作划分为基础怎么写作和增值怎么写作,但两类电力客户在电力怎么写作的需求倾向和支付能力及意愿上有较大的差异,首先在需求倾向上：对于电力基础怎么写作,常规的电力怎么写作项目,如业扩、报修、停电通知等,重要客户与普通客户均有需求,而重要客户对基础怎么写作的质量提出更高的要求,例如对于供电企业的停电检修,重要客户倾向于“后停先恢复”,供电企业现有怎么写作与客户的期望尚有不小差距；对于电力增值怎么写作,重要客户对于电力增值怎么写作有较强的需求,如设计客户单位的用电优化方案,设备风险提示等,这些怎么写作对于改善客户的经营效率有重要价值,而普通客户对增值怎么写作的诉求远不如重要客户强烈.

与需求倾向相关的是支付能力及意愿,两类电力客户同样有所不同：总体而言,重要客户的支付能力强于普通客户,在支付意愿上,对于电力基础怎么写作,重要客户虽然有较强的支付能力,但却缺乏支付意愿,原因在于他们认为供电企业理应提供高效的怎么写作,供电企业为此增加的成本（例如为提高响应速度和效果而增加的资源投入）应由其自身承担,而不应由客户写单.普通客户由于没有较高的电力怎么写作诉求,因而其支付意愿也不高；对于电力增值怎么写作,重要客户有较强的诉求,因而有较强的支付意愿,而普通客户需求不强,因而支付意愿较低. 根据电力重要客户和普通客户在两类电力怎么写作的诉求和支付能力及意愿的两个维度,形成电力客户的怎么写作诉求-支付矩阵如图1（S代表怎么写作诉求的强弱,Mc表示客户的支付能力,Mw表示客户的支付意愿）.

4.重要电力客户怎么写作成本回收策略分析

从上述分析可以看出,重要客户在基础怎么写作和增值怎么写作上均有较强的需求,是供电企业提供优质基础怎么写作和增值怎么写作的适合对象,而普通客户或者需求不强或者缺乏支付能力,供电企业如向其提供优质怎么写作和增值怎么写作,则难以回收成本.因而应将电力客户怎么写作的重点聚焦于重要客户,但值得注意的是,重要客户对于基础怎么写作虽然有较强的诉求,但支付意愿不高,供电企业面临的挑战是：如何在回收怎么写作成本的前提下,提供更优质和完善的怎么写作,从而实现双赢的结果.

基于上述问题,为回收怎么写作成本,在怎么写作定价策略上有两种策略供选择：单独定价策略和怎么写作组合定价（或称为捆绑定价[7]）.

4.1 单独定价策略 单独定价是指对电力基础怎么写作和增值怎么写作分别定价,这种定价方式虽然有定价方式简单清晰的优点,但基于重要客户对优质基础怎么写作支付意愿较低的现实,如果制定较高的基础怎么写作定价客户难以接受,而客户愿意承受的则难以覆盖提供优质基础怎么写作的成本.另一方面,单独定价策略也会间接影响客户选择增值怎么写作的意愿,因为客户选择增值怎么写作的前提是供电企业提供了满意的基础怎么写作,如果电力基础怎么写作因为怎么写作质量低或怎么写作高无法令客户满意的话,电力客户对增值怎么写作的需求和支付意愿会受到抑制.

4.2 组合定价策略 组合定价是指统筹考虑基础怎么写作定价和增值怎么写作定价,增强重要客户选择基础怎么写作和增值怎么写作的意愿,满足重要客户对于基础怎么写作和增值怎么写作的较高诉求,从而实现提升客户满意度和供电企业实现成本回收的双赢格局和可持续结果.该策略的核心思想是基于重要客户对于电力增值怎么写作较强的诉求和支付意愿,采取优质基础怎么写作收取低价甚至免费,而对于增值怎么写作收取较高的策略,通过增值怎么写作的收益弥补优质基础怎么写作的成本,实现电力怎么写作成本的回收.

基于上述两种策略可形成供电企业怎么写作定价（怎么写作成本回收）-怎么写作质量矩阵（P代表,C表示怎么写作成本,Q表示怎么写作质量）：

图2清晰地显示,在单独定价模式下,由于电力客户对于基础怎么写作和增值怎么写作的支付意愿均较低,而这会影响供电企业提供高质量怎么写作的积极性,为了回收怎么写作成本,供电企业设法减少怎么写作投入,从而导致低水平的怎么写作质量,客户无法获取满意的怎么写作,而供电企业也难以提升其社会形象.在组合定价模式下,供电企业提供优质的基础怎么写作,并向客户收取其能承受的甚至免费提供,从而保持较高的客户满意度.同时,由于重点客户对于增值怎么写作有较强的诉求,因而愿意为此支付较高的,供电企业通过增值怎么写作实现了对基础怎么写作的补贴,实现了怎么写作成本的回收.

在实际操作中,供电企业可为重要客户提供若干项基础怎么写作+增值怎么写作的套餐组合,由客户根据自身的需要选择相应的方案,从而同时享有优质基础怎么写作和针对性的增值怎么写作.例如基础怎么写作可以包括：缩短业务周期、提高怎么写作响应速度、实施停电检修“后停先送”怎么写作、提供业务预约怎么写作、采取多种信息传递渠道等,而增值怎么写作可以包括：提供能耗分析诊断、节能指导、用电优化方案怎么写作、设备故障监测和风险提示、零距离怎么写作、电力大数据挖掘、远程“电管家”怎么写作等,客户可以根据自身需求分别选取相关基础怎么写作和增值项目,形成怎么写作写作套餐,从而最大程度地满足重要客户的个性化需求,而供电企业顺利实现怎么写作成本的回收.

5.电力客户怎么写作成本回收策略考虑的其他因素

供电企业在制定和实施怎么写作成本回收策略时,还需考虑如下因素：

5.1 直接收益和间接收益的权衡 直接收益体现为客户为享受增值怎么写作而支付的怎么写作费用.间接收益可能表现为供电企业由于写作怎么写作的推出而获得的企业形象和品牌现象的提升,在为重要客户提供这些怎么写作后对供电企业其后的发展战略和技术能力上的指引与提升,社会现象的改进和塑造,使供电企业对如何于市场化的行业体制中生存发展获得启发.

供电企业在制定怎么写作成本回收策略时需要综合考虑怎么写作产生的直接收益和间接受益.

5.2 政策因素 我国对于供电企业向用户收费这一方面的政策要求相对比较严格,除电价外向客户收取的其他费用可能将与相关的政策存在一些冲突和误解,从而使得供电企业在提供怎么写作和为怎么写作定价时出现难以准确把握和诸多顾虑的情况.因此,面对当前电力行业市场化体制改革的步伐,在一些创新开发的怎么写作上,需要国家政策的指引、相应的放开和更加适合当前实际情况的管制.

6.结论

本文对重要客户和普通客户关于基本怎么写作和写作怎么写作的诉求、支付能力及意愿进行比较分析,通过比较单独定价和组合定价两种成本回收策略,给出了电力重要客户应采取组合定价策略的建议.重要客户实行个性化写作怎么写作成本回收问题还需要监管部门和相关政策的支持.