网络银行怎么写作客户体验

[摘 要 ] 网络银行成为商业银行最主要的业务渠道和新的利润增长点,提升客户体验是提高怎么写作质量,获取竞争优势之本.本文在网站客户体验四要素和网站客户76个体验点的基础上,提出了网络银行怎么写作客户体验的评价指标,并对三个处于不同发展阶段的网络银行怎么写作进行比较分析,提出了尚存问题和针对性建议.

[关 键 词 ] 网络银行 客户体验 怎么写作

一、前言

近年来网络银行业务正以前所未有的速度增长,从CNNIC发布的最新报告可以看到,网上支付和网上银行使用率已分别达到15.8%和19.2%,日渐成为网络核心业务.但中国网络用户对网络银行的整体评价并不高,表示非常满意和比较满意的用户仅占46%,表示不太满意和很不满意的用户占16%,而有40%的用户对网络银行的评价是一般.

国外网络银行的发展较之于本土银行要成熟得多,中国银行业与国外银行最大的差距在于客户意识和怎么写作理念,而不是技术因素.网络银行的根本是给网站用户提供良好的金融怎么写作,优秀的怎么写作质量是保障网络银行成功的关键,而衡量怎么写作质量的最终标准是网站用户的体验.

二、客户体验UE（User Experience）

客户体验是用户和企业交互过程中的方方面面感知.网络客户体验,是指客户访问一个站点使用其产品/怎么写作的全部体验.在“用户中心”的经营理念下,提升客户体验已经成为许多网站所追求的目标,将客户体验作为区别于竞争对手的诉求点.网络银行作为银行向客户提供怎么写作的重要渠道,银行网站本身所具有的功能、网站形象、网站的易用性和安全性等方面影响着用户对银行的评价,进而影响用户对银行的选择.利用网络特性,为客户提供完善的网络体验,提高客户满意度,从而与客户建立持久的关系,是网络银行获取竞争优势的致胜之本.

三、网络银行怎么写作客户体验评价

1.网络银行怎么写作客户体验评价指标

约瑟夫派恩和詹姆士在《体验经济》中将网站客户体验分为五大类76个体验点.Robert Rubinoff在其“How to qualify the user experience”一文中提出量化网站客户体验的四个互相关联的重要因素（图1）.

（图1 网站客户体验四要素）

作者在结合两位观点基础上,考虑网络银行怎么写作的特点,提出以下一级、二级指标及相关说明（表1）.

（表1 网络银行怎么写作客户体验评价指标）

2.网络银行怎么写作客户体验比较分析

选取三个不同发展阶段的网络银行从表1中的评价指标各方面进行比较分析.

国内银行和外资银行相比,在客户体验理念和设计方面相差甚远.我们选择“一站式金融怎么写作”的典范花旗在线（.省略）、国内最佳网络银行客户体验的工行网上银行（.省略）、起步较晚但发展很快的兴业银行网络银行（.省略）进行比较分析,主要针对网上个人银行怎么写作.三个网站都提供目录式网站地图,详细说明网站的怎么写作功能；但在网站内容/怎么写作和个性化等方面程度不同.

(1)花旗在线

由花旗集团创立,定位为向其全球在线客户提供在线银行和各种金融产品/怎么写作的“一站式购物”.

①内容：栏目组织以客户业务需求为导向,而不是以产品/怎么写作定义.特色怎么写作包括：

* MyCiti：提供整合账户功能,能写作一站式界面

* C2it：提供个人之间通过e-mail进行支付的能力

* Cititrade：在线折扣经纪.

②功能性：页面响应速度很快,作为怎么写作器在国外的网站,实属不易；128位SSL加密、邮件欺诈等多种安全提示；有安全、隐私声明；站点客户聚焦、流程顺畅易于使用,传递着花旗银行“客户需求”第一的理念.不断创新并扩展新的金融产品和怎么写作,成为便利的客户怎么写作渠道.根据用户不同的问题,提供便利的多途径在线/离线联系,提供全天候不间断怎么写作.

③易用性：对于新老用户,界面设计同样友好,除了为新用户提供动画式的站点游历,智能交易区域为仅有的动画特色页面,及时告知客户银行提供物.允许客户写作高度个性化站点.导航系统清晰、层次分明,为用户提供其浏览的历史记录.

④品牌形象：有效使用色彩和图形,页面简洁,体现视觉形象的一致性.在线渠道是以分理处为基础的客户怎么写作,成为塑造品牌的又一媒体.在线策略、品牌和离线目标密切一致,提高了企业整体盈利能力.

(2)中国工商银行网络银行

①内容：工行网络银行9个频道多种类产品/怎么写作方便各类用户需求,基本实融产品投资一站式怎么写作,成为集信息查询、在线交易与互动交流于一体的网上金融产品销售平台.还提供存款组合等多项理财计算工具.网站提供中文、繁体中文和英文版本,英文版和中文版一样功能完善,但繁体中文版中图标形式的文字、按钮、广告等仍是简体形式.

②功能性：个性化首页导航项太多,网银功能和辅助功能没有区分.网银怎么写作和信息导航分离,返回首页需退出网银系统,便利性不足.采用帧技术设计,使得切换内容时用户不会离开主导航内容.帮助、反馈信息不明显.提供静态、口令卡动态、U盾等安全措施.个人银行怎么写作中出现“企业年金”,出错后无法返回.提供社区功能,但实质是在线答疑论坛.

③易用性：为新用户提供交互式网页流程演示,用户使用各项怎么写作项目时,操作页面将显示其他相关功能的链接及相关信息提示,但某些提示信息仍不足,例如在进行汇款操作时,提示信息只涉及简单的操作方式,缺少手续费等相关详情.允许个性化写作：导航条、登录首页、写作股票等,但个性化程度不高.在线帮助系统无法打开.

④品牌形象：页面设计以功能性为主,图形、动画使用较少,网上各版本所用色彩、设计和离线品牌一致,起到很好的整合作用.

(3)兴业银行网络银行

①内容：栏目划分不是十分明确,“秘书”栏目相当于个人账户管理.有英文版页面,但点击进入业务操作,即转入中文版登录界面.

②功能性：页面响应速度慢,常出现页面无法显示.弹出页面中还出现“无标题文档”这样的低级错误.导航系统不是很清晰, FAQ等重要帮助信息的显示不符合用户使用逻辑.用户使用过程中,出现没有任何提示前提下自动退出.社区主要是新业务推介,并非用户间的互动交流.网上银行和信用卡网上怎么写作没有整合.提供静态、证书、网盾等多种安全措施；无隐私声明.

③易用性：提供个性化功能,但仅包括“下次登录时直接显示××模块”低级个性化,可以写作接收电子邮件资讯内容.社区注册流程中没有标明必填项,需要用户多次重复操作.在线帮助只是和网站地图类似的文本内容,并无分类在线离线；网上银行页面没有和兴业首页的链接.

④品牌形象：页面设计简洁,只有logo,注重效率.就目前而言,网络渠道仅是离线兴业的一个补充,尚没有成为兴业品牌在网络的完美延伸,特别是在怎么写作方面一致性和整合性还需加强.

四、问题和建议

通过以上对比分析可以看出,网络银行怎么写作已经成为新的增长点,但在客户体验方面仍存在差异,特别是互动沟通和个性化.

基本设计方面,提高页面响应程度和流程设计是提升客户体验的第一步和关键,用尽可能少的操作让用户完成既定目标.简单直观结构清晰的导航系统不仅能提高网站易用性,而且可有助提高用户转化率.

个性化怎么写作已成为银行提升怎么写作质量的重要突破口.客户体验最重要的部分即是网站和用户交互,四类关键数据：鼠标移动轨迹、链接点击分布、页面浏览流、页面停留时间,采用隐式挖掘网站用户行为了解客户需求,结合自身特色开发更多贴近用户需求的个性化网络怎么写作.

从品牌形象角度,应将网络银行作为品牌推广中心,借助网络银行这个平台来实现品牌延伸和整合.

最后,银行应考虑利用网站群整合资源,逐渐由业务渠道角色向金融门户转变,最终建成一个基于先进信息网络,一站式怎么写作的现代金融怎么写作体系.