关于提高12306铁路代表怎么写作质量的

【摘 要 】

本文分析了12306铁路代表怎么写作质量存在的主要问题以及出现这些问题的原因,在此基础上提出了提高12306代表怎么写作质量的相应措施.

【关 键 词 】

12306铁路,代表,怎么写作质量,措施

12306铁路中心是铁路怎么写作于人民、让人民更加了解铁路、监督铁路的平台,代表每说的一句话都代表了铁路在旅客心目中的形象与信誉.

一、12306铁路代表怎么写作的基本情况及存在的主要问题

全国十八个铁路局（公司）的铁路客户怎么写作中心都设有12306统一,代表全天候负责受理各局（公司）管辖范围内的客户怎么写作,对旅客来电咨询、建议、求助、投诉进行相关专业的解释以及处理.北京铁路客户怎么写作中心还受理全国铁路客户怎么写作.目前,代表的怎么写作主要存在如下问题.

（一）个别代表解答咨询出差错.如,2014年2月19日,一旅客打12306,说他已经购写了3张2月20日T202广州至北京西的硬座票,想改签到2月23日再出行,询问应该什么时候去改签?代表回答说,改签必须在票面开车时间之前去.旅客问,是不是要在2月20日之前去?代表回答是的.最后旅客又问了一句,那可不可以在2月23日去?代表还是回答是的.旅客咨询完便挂了.到了2月23日旅客来电投诉该代表,由于该代表的回答,导致旅客这三张票作废,无法改签或退票.

（二）个别代表用语不当.如在与旅客沟通交流过程中,出现“小姐”、“”、“帅哥”等不规范用语.在答复旅客的咨询时,使用“可能”、“也许”等不确定用语等.

（三）不能及时解答旅客问题.当遇到旅客询问的问题比较复杂或特殊,个别代表经常会不确信该如何解决或不懂怎么解答,只知道跟旅客解释硬性的规章制度,导致旅客认为代表业务不熟练.

（四）怎么写作技巧不过关.按中心标准,代表接听旅客的平均时长不能超过1分钟,但有的代表实际平均接听有效时长却大大超出1分钟,甚至高达2分钟,反映出个别代表的怎么写作技巧有待提高.

二、12306铁路代表怎么写作质量存在问题的原因

（一）业务知识不熟悉.个别代表平时对业务没有好好钻研.对老业务不温习不巩固,如,对互联网返款、POS机购票返款、挂失补等业务掌握不透彻.对新业务没有及时去学习与探讨,如涉及车票退改签、实名制补票等新规定不熟悉.对常见问题不加以反思、积累,下次问到还是不知道,不能及时解答.

（二）没养成文明用语、规范用语习惯.有的代表在日常交流中,很少会使用到文明用语,比如,“您好”、“请问”、“不好意思”、“稍等一下”等等,说话随便,不讲究礼仪用语,在与旅客的通话中,不经意地吐露出脏言乱语.有的对铁路用语不熟悉.例如,“目前,我们查询到是等,建议您随时关注我们铁路和车站现场的信息及公告.”对类似这种铁路用语运用不得体.

（三）站、车经验不足.有的代表对车站现场和列车的设备布置情况不了解.不能正确回复旅客,哪些车站提供行包托运、物品寄存,中转换乘站的具体换乘方式,只是告知旅客询问站台工作人员,并没有实质性引导旅客.有的代表对客车设备不了解,旅客一旦问列车上一节车厢定员多少?定员公示牌、温度计在车厢哪个位置?商务座可不可直接平躺睡觉?这些类似的问题,代表没有实际经验,不能正确回复旅客.

（四）工作重复单调,缺乏耐心.中心是24小时值班,代表每天重复着同样的操作流程,每天回答的问题,总是围绕着“退改签规定”、“身份信息核验”、“互联网售票相关问题”等几个大的方面.代表一味的执行着单调重复的工作,容易产生厌倦与懈怠心理,出现身体疲劳、思维混乱、心里烦躁等不良反应.旅客来电阐述问题,代表缺乏耐心不专心听,有时会因为没有听清楚,自己猜想大概问题就回答,而导致回答错误,甚至可能造成反投诉.

三、提高12306铁路代表怎么写作质量的措施

（一）加强业务学习培训.业务基础是的根本,加强代表的业务知识培训,学习《铁路旅客运输规程》等有关旅客运输规定,学习互联网订票、订票、学生票、团体票等的规定及车票退改签、预售期的新规定.新的业务可以装订成便携本,便于代表学习和查阅.

（二）规范代表标准用语.中心要公告代表常用礼仪用语以及代表忌语.代表在日常的交流中,要注意说话方式和言辞,多用礼仪用语,如“请说”、“感谢您提出的宝贵意见,我一定会好好改善.”“不客气”等,养成文明用语的习惯.经常翻看中心的一些常用回答口径.与旅客通话要运用铁路规范言语,不该说的词语在工作中一个字都不能乱添.让旅客感受到代表的优质怎么写作.

（三）开展心理辅导.针对代表容易产生厌倦、懈怠、烦躁等心理,中心现场可以增加一个发泄空间,比如像北京的发泄墙,也可以邀请专业的心理专家对代表进行定期的心理辅导,让代表憋在心里的负面情绪找到排泄口.

（四）改善工作环境.现场人员多、噪声大,地面、墙面、天花板、隔板要安装一定的吸音、静音装置,以消除噪声对工作的影响.要有良好的通风条件,经常开窗通风透气,保障空气的流畅.可以在室内摆放些花草,不但能调节视线,缓解眼睛及身体的疲劳,调节心情,让人及时释放工作的压力,还能释放氧气,改善空气质量,更重要的是可以吸收电脑辐射.

（五）改进现场设施设备.要对工具条（现场接的一个软件）进行升级换代,增加余票查询、正晚点查询等怎么写作功能,要及时维修话机声音小、电脑卡机等故障,更换先进的电脑、、录音等设备.

（六）体验站、车经验.针对代表缺乏现场操作经验,中心可以组织代表下现场学习、参观、感受实物,参观普铁与高铁的设备设施,去现场车站实际操作,感受车站候车室与列车上的环境,比较非空调列车与空调车的设备设施与怎么写作质量等.代表有了亲身体验,解答旅客疑问就会更有底气.

（七）提高怎么写作技巧.一名合格的人员,应具备严谨的工作作风、热情的怎么写作态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,虚心地听取客户的意见.代表要掌握专业的客户怎么写作接听技巧,努力提高语言表达能力、对客户心理活动的洞察能力.

四、结束语

“听得到的声音,看不到的微笑,感受到的温暖,树得起的形象.”代表每天通过不厌其烦地为广大旅客提供了快捷方便优质的怎么写作,有效地为旅客解决实际问题.代表只有从熟悉业务,礼仪用语,优质怎么写作等方面去完善自身,才能持续提升怎么写作水平,从而为广大旅客提供更优质的怎么写作.

作者简介：

李华（1968-）,女,湖南湘乡人,湖南铁路科技职业技术学院运输管理系教师,铁路运输高级经济师、安全系统工程师.