“去哪儿网”特价机票的退款难题

去年9月初,李女士通过去哪儿网搜索,在百益顺程订票公司了四川航空公司的北京到成都的往返机票.9月9日,因行程临时有变,李女士没能登机.她在去哪儿网申请退机场建设费和燃油附加税,并清楚说明只退去程机票,保留回程.

9月13日,李女士来到成都双流机场准备回京时,被告知回程机票已取消.李女士联系百益顺程订票公司,对方告知“因为她的是往返机票,取消去程票时,回程票也被退订了.”李女士很诧异,在她退票时,只说要退9月9号的机票,去哪儿网工作人员没有异议,也没有人跟她解释往返机票的关联性,导致了回程票的自动退票,李女士只能在机场另外购写机票返京.

中国质量万里行投诉部接到李女士投诉后,与去哪儿网沟通,目前,两段行程已经按李女士意愿退款完毕,第一段行程退还机场建设费和燃油费,第二段行程全额退款.

5月18日,蔡女士在去哪儿网的飞哪网,了24日南方航空公司的深圳至哈尔滨的两张机票.因行程问题,两人没能登机.蔡女士在机场咨询南航地勤人员,被告知这两张机票不能签转,但可以在付款的网站退票,一年内有效.随后蔡女士联系网站,网站却告诉她特价机票不退,每张票只能退还60几块钱的机场建设费和燃油费.蔡女士不能接受,“人家南航都说可以退,为什么网站不给退?此前发给她的订票确认短信上,也没有提示不能退票.”

中国质量万里行投诉部联系去哪儿网,经去哪儿网工作人员与南航方面核实,证实了特价机票只能退税.去哪儿网将受理结果告知蔡女士,蔡女士仍不认可.

特价票、打折票退不退是个问题

特价票不退款,早已不是什么新鲜事,此前,已有多名消费者反映过这一问题.甚至将航空公司推上法庭,在这场强弱对决中,法官的天平也会偶尔改变方向.某场判决,A航空公司认为,“特价票,打折票不退款”是格式条款,但没有违反公平原则,其理由是“不得变更、退票、签转”的合同条款是机票低廉的代价,不违反《消费者权益保护法》中关于公平合理原则的规定.选择购写该种机票,是消费者的意愿,消费者默认了特价票的特殊性,进而达成了航空客运合同,该合同此条款是有效的.法官支持A公司观点,判定A公司胜诉.

在另一场判决中,B消费者将C航空公司诉上法庭,法庭认为消费者退订机票距离航班起飞尚有1个月的时间,并未给航空公司造成经济损失.故支持消费者起诉请求,判令航空公司全额退还票款及税费.

特价票、打折票的特殊性

旅游网站出售的机票便宜,很受消费者喜爱.但很多消费者在购写机票时,不知道特价票和折扣票的特殊性,在退票时,又未接到提示.导致个人承担退票损失.中国质量万里行投诉部通过民航总局消费者事务中心得知：“民航总局只对全价票有规定,即一年之内售出的全价票可以退票、更改,签转.对特价票、折扣票没有规定,各航空公司有权限自行规定特价票、折扣票的退、改、签政策.”

往返机票属特价票,不能退、改、签.对于不确定行程的消费者,可以选择OPEN机票.OPEN机票属于回程不定期机票,意思是订妥去程日期回程在指定时间内可以随时回.万里行投诉部建议为了避免行程突然变动带来的损失,应谨慎往返特惠机票.

另外为了避免发生不愉快的订票经历,旅游网站在订票和退票过程,都应该有明确的规则告诉消费者“特价票和折扣票,不能退、改、签”.航空公司也应当在网站的订票和退票过程中,设置强制阅读规则的页面,尽到明确告知消费者的义务.