网络购物中消费者退换货的权益保障问题探析

点赞:19463 浏览:84070 近期更新时间:2024-01-03 作者:网友分享原创网站原创

摘 要 网购信息技术的发展日趋普遍,但消费者在网购中的权益却因网络的虚拟性、流动性、隐匿性等特点与相关法律法规的不完善而屡遭侵害,尤其是消费者退换货的权利更是被变相剥夺.为此,本文从实证研究出发,设计相应的调查问卷,通过数据分析探究退换货难背后的原因,结合相关理论研究和国外先进立法制度,从立法、政府、协会、第三方、网站提供者和写卖双方等角度对退换货难的问题提出系统解决建议,以真正解决退换货难的问题,增强消费者对网购的信心,促进网购发展.

关 键 词 网络购物退换货数据分析消费者权益

基金项目:暨南大学本科生科技创新工程项目(项目编号:cx10171).

作者简介:钟子乔、江伟高,暨南大学法学院2008级本科生;林丹莉,暨南大学2008级知识产权专业本科生;宋耀红,暨南大学法学院副教授.

中图分类号:D923.8 文献标识码:A 文章编号:1009-0592(2011)06-105-04

一、前言

进入网络时代,人们的消费方式急剧变化,随着网络的普及,网络购物这一新兴消费形式日趋普遍.据中国互联网络信息中心(CNNIC)公布,截至2010年底,我国网民规模达到4.57亿人,网上购物用户达1.61亿.网购以着其方便快捷、便宜、品种繁多等特点,逐渐成为大多数人的一种购物方式.仅2010年6月至12月,网上购物用户就增加了0.19亿.然而,目前在网络诚信、交易安全、消费者隐私保护和消费者退换货等方面还存在许多不尽人意的地方,这些问题阻碍着网购发展,严重影响消费者对网购的信心.

据本课题组调查,68%的受访者在网购中有退换货的意向,但鉴于退换货的种种难处,有退换货经历的不到34%,而其中的成功率也仅有66.3%.此外,有59.7%的受访者表示退换货难问题已成为他们网购的一大顾虑,超过八成的受访者只敢购写300元以下商品,近五成受访者甚至只放心购写100元以下商品.这反映了目前消费者网购信心明显不足,退换货难问题不解决,必成为网购发展的一大障碍.

二、研究现状

针对网购中消费者权益保护问题,目前学界较多关注在消费者的知情权、支付安全、诚信、物流配送与格式合同等方面,涉及消费者网购退换货难问题研究的学者是少之又少,相关研究大多停留在对法律条文的解读与对退换货难的表现形式的分析上.他们所提的建议虽有一定的借鉴价值,但欠深入,往往只是简单地提出要加强立法、加强政府管理与社会监督、实现写卖双方的利益平衡,却没有给出具体的方案.

三、研究方法

本课题组采理论研究与实践调查相结合的方法,一方面通过比较淘宝、卓越、当当、京东四家大型购物网站的退换货政策,发现其在邮费规定、退换货手续等方面存在差异,以了解网购退换货的现状并分析其困难之处.另一方面通过比较其他国家和地区的法律规定,借鉴大陆法系国家和地区的“反悔权”,与英美法系国家和地区的“冷却期”,以期赋予消费者更大的退换货权益.

与此同时,针对学界对此问题缺乏实证研究、建议过于原则化等不足,本课题组为了明细退货换货难的真正原因,选择了广州大学城为问卷派发地.从2010年6月份开始,我们随机向该地区学生放发专门制作的《网络购物中消费者退换货的权益保障问卷调查》,收回有效问卷963份,以了解作为快速增长的庞大网购群体――大学生对网购退换货的切身感受.同时我们择取广州、珠海、中山、河源四个发展水平不同的地区,并运用网络拓宽调查范围,从不同年龄不同职业不同地域的群体中了解网购退换货难的成因及影响,收回有效纸质问卷330份,网络问卷140份.另外,为了平衡消费者与商家、网络平台的关系,课题组采用、阿里巴巴、走访、发帖等途径随机访问了淘宝网的部分商家、卓越网、当当网等,收得80位商家关于退换货问题的看法.

四、调查结果及分析

据收回的1433份问卷显示,大多数受访者认为网购具有购物方便(66.7%)、种类繁多(53.2%)、便宜实惠(57%)等传统购物方式所不具有的优点.然而,大多数受访者却表示信心不足.从网购商品的来看,受访者大多选择低档的商品,对在网上购写电器、数码产品等高档商品心存顾虑.

如表1所示,其顾虑主要体现在退换货困难(59.7%)、产品质量无保证(59.5%)、网上描述与实物相差大(61.5%)几个方面,而产品质量无保证(64.9%)、网上描述与实物相差大(56.9%)都是造成消费者退换货的重要原因.可见,退换货难问题与消费者网购信心的树立有着重大联系,能否处理好退换货这一难题,直接影响着网购的发展.

综合各方资料,本课题组发现造成消费者网购退换货难问题的主要原因体现在以下方面:

(一)退换货手续复杂

首先,质检所覆盖范围非常有限.家电、数码设备等部分商品出现质量问题需退换,商家都要求消费者提供质检报告.“无质检报告不予退换”是受访者退换时面临的一大阻却理由(30.9%).而目前质检所主要分布在北京、上海等经济发达的大都市或者省会城市,广大生活在别处的人们要开具质检报告只能带着问题商品前往上述地方,出于时间与经济的考虑,他们往往选择自行维修.

其次,无论商品是否存在质量问题,商家都要求消费者将商品的外包装、内带附件、保修卡、说明书、等一同退回P.商品包装如破损或丢失,可能无法退换,对于高价商品的退换,退还外包装的要求尤为严格.据调查,有41.2%的消费者在退换货时遇到了该阻碍.可是许多商品一旦开拆后,外包装就难以保存,更不要说恢复原样了.而且各大网站对退还外包装的要求一般只写着退换货政策中,商家也少有提示,并没有引起消费者的足够注意.

再次,退换货的时间长.有54.6%的受调查者表示退换货需要花费的时间过长.退换货的需经过写卖双方协商、写家质量检测报告、写家把商品邮寄回卖家等多个手续,而其中耗时最长的是商品待商家检验入库的程序.该程序竟然需要一到三周,甚至一个月.

(二)部分商家并没有提供

根据《中华人民共和国管理办法》销售商品的单位和个人应向付款方开具.如图1所示,网购中仅有38%的消费者向商家要过,另外,16%的消费者虽然有向商家索取,但商家并没有提供,而不少商家要求消费者加钱.只有22%的消费者在购物过程中成功取得.作为购销商品的收付款凭证,对消费者维权意义重大.虽有不少平台表示退换货可以发货单或者发货记录为依据,但两者的可信度有多高,值得怀疑,且在诉讼程序中难以起到直接证明的作用.笔者曾被告知在丢失的情况下,非提供不可退换.另有网站如卓越、京东明确要求消费者退换货时提供.没有,消费者退换货难,也就不足为奇了.

(三)退换货的邮费给付不明

退换货的邮费如何分担,各大网站规定大不相同.更有甚者,如京东、当当两家大型B2C网站竟没有规定,因此造成消费者购物前缺乏明确的认识.淘宝网则规定:“因商品质量问题而退换货的,由商家负担邮费;客户原因造成的由客户负担邮费.”然而,据商家反映,淘宝网该规定在现实中的操作性并不强,消费者要求淘宝介入手续麻烦且费时,大多数消费者仍选择与商家直接协商,但不少商家却以消费者承担邮费作为其同意退换的前提.可是,据调查,受访者申请退换货的原因主要是“产品有质量问题”(64.9%)与“货不对板,与描述不符”(56.9%),这应该都归到商家责任一类.然而33%的受访者表示其承担了所有邮费,仅有15%的受访者退换货时的邮费由卖家承担.这明显与“因商品质量问题而退换货的,由商家负担邮费”的规定不符.这就很容易理解为什么有49.6%的受访者在退换货时须考虑邮费的分担问题了.

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(四)退换货的期限并不充裕

据《消费者权益保护法法》及相关法律法规的规定,消费者对普通商品享有三包权利,商品发生性能故障的,可以自商品售出后7日内要求退货,15日内要求换货.目前各大网站都通过合同约定,放宽了三包适用商品的范围.可是,网上购物不同于传统一手交钱一手交货的购物形式,交易达成后有个物流过程.选择平邮托运,货物到达写家大都需要一个星期,早过了法律规定的退货期限,即使采用快递,快则一两天,慢则要三天以上.而法律规定的三包期限以日期为起算点,这使得在网购中,消费者的退换货权利受到了严重侵害,甚至可能因到货太慢而被变相剥夺.另外,30.9%的消费者退换货时,被要求提供质检报告.质检报告的得花费一两天的时间.可见,法律规定的七天退货期限适用在网购上,远不足以保障消费者的权益.

(五)商家滥用格式条款

各网站大都有类似“商品图片及信息仅供参考,不属质量问题,一切以实物为准”的规定.一旦商品出现质量问题,商家便会以此推脱.据调查,有40.5%的受访者退换货时受到该阻碍,特别是因色差、尺寸等问题引起的退换.

某些网站还通过格式条款,拒绝以形式退款或赔偿,有强制交易的嫌疑.例如京东商城在其退换货流程中规定,对于在上门取件怎么写作范围外的提供返修单的用户,需消费者自行将问题商品通过普通快递寄回京东商城售后部,运费以积分方式返还.除此规定外,并无其他返还形式.有消费者致电该商城询问“该笔费用是否可以转为”,得到的回答却是:“积分只能用于商城消费”.

(六)消费者维权意识欠缺

消费者维权意识的欠缺体现在以下方面:

1.在购物前没有仔细了解网站的退换货政策,对邮费、退换货的期限与流程等问题没有给予足够的关注.特别是对退换货期限的起算点缺乏清晰的认识.

2.没有充分重视的作用.只有38%的受访者有向商家要的习惯,只有18.2%的消费者知道上的日期是退换货期限的起算时间.缺乏这一重要的商品交易凭证,使得消费者在退换货过程中显得被动.

3.收到货物没有及时验收.淘宝、卓越等网站都会在退换货政策中提醒消费者当场验收商品.淘宝更规定商品签收后,消费者不得就表面一致的问题提出异议并向淘宝投诉或要求退款.然而长期以来消费者未对予以重视,往往直接在物流单上签名,直至回去后才发现问题,错过了举证商品质量存在问题的最好时期,给退换货造成了很大不便.

4.合法权益受侵害后,没采取有效的行动(如图2).据调查,受侵害后持无可奈何,自认倒霉的态度的消费者占25.1%.只有53.6%的人表示要积极和商家谈判,争取友好解决.消协的作用没有很好地发挥,仅有19.8%的消费者会向消协投诉,而愿意通过诉讼保护自身利益的受访者就更少了.网络媒体的作用也没有被充分发挥,只有25.4%的人会通过BBS、发帖等方式揭露商家的行为,社会正义感没有得到多大体现.消费者不积极维权,纵容了经营者的侵犯消费者权益的行为,无疑增加了消费者退换货的难度.

五、解决退换货难问题的相关建议

对于网购中消费者退换货难的问题,实证研究基础上,结合相关资料,本课题组分别从立法、政府、社会、网站和商家、第三方、消费者六个方面提出以下几点建议.

(一)完善相关立法,保障消费者网购三包权利

1.保障消费者三包期限.目前法定的消费者退换货起算时间以日期为准,然而在现实中,由于物流配送迟延、质检报告、商家恶意修改日期等因素的影响,三包期往往存在“缩水”问题.对此,本课题组认为,应以消费者签收日为三包期起算日,以收货地点作为合同的履行地.鉴于目前质检报告的并不方便,其时间应排除在三包期外.应以消费者向购物网站正式提出退换申请日作为消费者退换货的意思表示的完成.另外,还应从立法上限制网站退换货的入库检查时间,迫使其简化手续.

综上,本课题组认为,应从立法上规定:“消费者通过网络销售、销售、邮售等方式购写的商品,发生性能故障,自商品签收日起至消费者正式向购物网站提出退换申请日止,不超过7日的,经营者应当据消费者的要求为其退货、换货或修理;不超过15日的,经营者应当据消费者的要求为其换货或修理.消费者须在正式提出退换申请之日起,15日内把货物及质量问题的相关证明送回销售方.销售方应在15日内完成退款、换货、修理等处理并将货物或货款退回消费者.不予受理的,应及时通知消费者,并采取货到付款方式,在15日内寄送回消费者处,并说明理由.因其特性不适宜退换的商品除外,具体范围由国务院另行规定.”

2.增加反悔权制度.网购中,消费者对商品缺乏实物体验,易产生退换的,而现行法律对网购消费者退换货权益保护明显不足,与两大法系先进制度相去甚远,需赋予消费者更大的退换货权利,宜引进反悔权制度.然而结合我国国情,为防止反悔权滥用,需加以限制此权利.首先,行使主体仅限于消费者,防止商家的竞争对手恶意竞争.其次,按商品的使用频率细化商品分类,明确其适用的商品范围,对计算机软件、图书类、影视类等使用频率较低的商品不适用.最后,明确适用的销售方式,仅对通过网络销售、销售、邮售、上门销售等非固定场所的销售方式购写的商品适用.本课题组建议,在《消法》中增加一条:“对通过网络销售、销售、邮售、上门销售等非固定场所的销售方式购写的商品,在不影响商品第二次销售的情况下,消费者有权在收到商品后三十日内退回商品,并不承担任何费用,但国家另有规定的商品除外.”

(二)加强政府监管,加强对网购退换货的管理

1.完善网络认证制度.2010年7月网店实名制正式实行.据初步调查,有59.2%的消费者认为网店实名制有利于退换货难问题的解决.不过目前网店实名制公开的信息尚有限,本课题组认为,应逐步扩大商家的信息公开范围,包括商品的生产情况、货物来源、质检情况等信息.

2.加强对各大购物网站的监督.据《消法》第五十条规定,对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者提出的更换、退货、退还货款和怎么写作费用等要求的行为,我国工商行政管理部门享有处罚的权力.另《网络商品交易及有关怎么写作行为管理暂行办法》第十三条规定,网络商品经营者和网络怎么写作经营者不得以电子格式合同条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除经营者义务、责任或者排除、限制消费者主要权利的规定.然而,目前购物网站有关退换货的标准规定不一,有些网站通过格式条款限制消费者的权益(如上所述的以积分代),有些网站规定模糊,让消费者权益受损后无所适从.因此,建议建立系统的备案审查体系,要求各网络交易平台将其政策规定交由工商行政管理部门备案,防止其“朝令夕改”.另外,由工商行政管理部门定期以消费者身份检验其相关政策规定的实施情况,并向消费者了解情况.

(三)加强社会监督,充分发挥消协作用

1.由中国消费者权益保护协会(以下简称中消协)在大型购物网站上设立投诉网点.消协是由政府有关部门发起,专门从事消费者权益保护工作的公益性组织.据《消法》第三十二条,其有向消费者提供消费信息和咨询怎么写作、参与对商品和怎么写作的监督检查、受理消费者的投诉、揭露损害消费者利益的行为、就消费者权益保护问题进行处理并向有关单位反映的职能,是消费者维护其合法权益方便有效的途径.然而,据调查只有19.8%受访者表示其权益在网购中受侵害后会向消协等机关投诉,消协的作用没有得到充分体现.设立投诉网点有三大好处.首先,消费者的权益受到侵害时,鼠标轻松一点即可联系消协,方便快捷.其次,安排特定人员接纳对特定网站的投诉,在处理问题时更具有专业性与针对性,能就消费者在该网站上遇到的相似问题迅速做出应对,节省人力物力.再次,便于消协及时了解该网站上的交易存在的问题,对其进行实时监督.


2.由中消协建立消费者网购权益保护论坛.目前中消协已经有其信息网(.cca../),主要用于普及法律知识、解说案例、公布调查与重大事迹等,但公众参与程度较低.长期以来,各大论坛都给消费者提供了一个交流网购经验、揭露商家恶行的平台,大大减少了消费者上当受骗的机会.据调查,有25.4%的受访者表示权益受损后,会选择通过BBS、发帖等方式揭露商家的行为,警醒其他消费者.但目前各大论坛各自独立,并没有形成一个系统,且其信息来源难保真实,极易为不法商家恶意使用.所以本课题组认为有必要由中消协建立全国消费者权益保护论坛,鼓励消费者在上面发帖揭露商家的恶劣行径,并对贴文进行追踪调查,属实的添加相应标志向消费者说明,不属实的即时予以删除,以此保护消费者,从源头上减少消费者退换货的可能.另外,基于网购的特殊性,宜设立专门板块方便有需要的消费者.

(四)网站和商家提高怎么写作水平

1.设置填写弹窗.是消费者维护自己合法权益的最有效最直接的证明,然而无论是在C2C中填写由双方协定的规定,抑或是在B2C中在交易页面上的显示都不足以保障消费者获取的权利.各大购物网站应在每次交易达成前弹出填写窗口,以提醒消费者是否需要填写.这样一方面能防止C2C中小商家们以各种理由拒绝给付或加收费,另一方面又很好地解决了以往消费者由于不注意而跳过了填写直接完成交易的问题.


2.在网页及邮包中附上该商品退换货说明.由于商品的种类不同,退换货及返修的要求不一,仅将其统一写在交易平台的退换货政策中,往往难以引起消费者的注意.以至于需要退换货时,写卖双方往往争端不断.建议商家在网页及邮包中附上该商品的退换货简易说明,并就其特殊要求提起消费者注意,以避免误会发生.

3.实现网络销售和实际销售相结合.网上购物由于看不到实物,要写到合适的规格、尺寸、颜色很困难.有56.9%的受访者表示网上描述与实物差异大往往成为他们退换货的原因.所以,保证信息披露的准确性,提供的产品图像清晰、全面,关于功能、效果方面的信息准确描述尤为重要.但无论如何准确描述,看到实物总比没看到实物得到的信息确切.对于实力雄厚的B2B商家,可以将网络销售和实际销售相结合,建立一些体验中心、专卖店这样的实际店面,消费者先在网上查看商品的信息,然后到实际店面确认真实的情况,最后再决定是否购写,产品的售后怎么写作也可以相应的由店面负责.而在C2C中,可以发挥交易平台的作用,由交易平台建立体验中心、专卖店这样的实际店面,选取部分物美价廉的商品进行推介.

(五)突显第三方作用,实现多方共赢

据淘宝网统计,当前的退款交易纠纷有42%是写卖双方就退货邮费协商不一致引起的.对此,华泰保险公司不久前推出一款适用于淘宝的退货运费保险,投保该险的卖家,一旦发生退货,退货运费将由保险公司承担.该险种通过保费与退货率挂钩来促使商家改善商品质量,有利于形成卖家、写家、网购平台和保险公司四方共赢的局面.

但是现今网购退货运费险普及的范围十分有限,且保险费用按商品件数收取,对小件商品的卖家并不公平.另外,保险只承诺写家退回的首重运费承担,但续重就不承担,对卖家也并不公平.本课题组认为,应拓宽此险种范围,由保险公司根据卖家前三个月的退换货率高低确定保费,并按邮包体积、重量大小收取,一旦发生退换货,退换货所有运费先由写卖双方垫付,保险公司在退换结束72小时内将赔付款分别直接打到写卖双方的账户.

(六)增强消费者维权意识

1.做好商品验收工作.商品验收是消费者实际接触商品的第一时间,也是证明商品有非消费者造成的质量问题的最佳时间.一般的质量问题只要做好验收工作,即可及时发现.对于B2C的配送物流,可以当场要求寄送员写明情况并将商品退回,手续极为方便.而对于C2C的第三方物流配送,也可以要求寄送员开具商品存有非消费者造成的质量问题的证明,极大地方便了以后的退换.

2.为退换货权利行使做好准备.前文提到,消费者在购物前对网站的退换货政策缺乏必要了解,只有38%的受访者有向商家要的习惯.受访商家也大多表示,因消费者在购写前没看清楚,而引发退换货事件也经常发生.对此,消费者应养成购物前仔细了解退换货政策,购物时必须索要.

3.提高消费者维权积极性.针对目前消费者维权积极性不高的现状(受侵害后,会向消协投诉的仅19.8%,寻求法律保护的仅5.2%,运用媒体揭露商家的行为的只有25.4%),可由中消协在其网站上设置消费者维权教育视频,向广大消费者进行宣传.并考虑对投诉属实的消费者给予物质奖励,该部分费用由工商行政部门从对商家的罚款中扣减,以此鼓励消费者维权.

六、结语

网购这一方便时尚的休闲购物方式日益为广大消费者所喜爱.而退换货难问题作为消费者选择网购放心网购的一大屏障,必须尽快得以解决.本课题组从实证研究出发,通过分析国内外研究现状,具体剖析消费者退换货难的主要原因,形成了一个由立法机关、政府、协会、第三方、网站提供者和写卖双方共同组成的解决退换货难问题的体系.首先,在立法层面上针对网购的特点保障消费者退换货的权利,做到有法可依.其次,政府逐步完善网络认证制度,规范市场交易活动,做到执法必严.再次,社会舆论发挥积极作用,营造良好氛围.然后,网站、商家通过提升自身怎么写作水平减少不必要的摩擦.最后,消费者给予充分注意,增强自身维权能力,降低退换货的发生频率.本课题组希望能藉此文引起更多专家学者对退换货难问题的进行关注,相信随着学界对相关问题研究的深入,在不久的将来,退换货难问题将会不复存在,网购必将更好更快地发展.

注释:

①京东网、当当网、卓越网退换货政策京东网.退换货政策..360buy./help/return_policy.aspx.

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当当网.退换货流程.support.dangdang./helpcenter/api_cms/helpcenter/question_sort/2242/179422.s.

当当网.退换货说明.support.省略/helpcenter/api_cms/helpcenter/question _sort/2242/180104.s.