电子商务中消费者权益的保护

摘 要：电子商务因其虚拟性、无纸化交易、自动化和跨越时空限制等特点,使得对电子商务中消费者权益的保护异于原有消费者权益保护制度,并带来新的法律问题.本文主要探讨电子商务中消费者权益保护出现的新问题,并在不对现行消费者权益保护制度有任何损害和抑制的基础上总结一些对策,对我国电子商务中关于保护消费者权益的相关机制提出建议.

关 键 词 ：经济法；消费者权益保护；电子商务

一、电子商务对消费者权益保护的挑战

作为全新的商业交易方法,电子商务已建立了一个独特和具有冲击力的市场,并成为国民经济的重要组成部分电子商务的出现,对传统行业带来巨大和深远影响的同时,也带来了新的机遇,为消费者提供了更加方便快捷的消费方式,但也对传统商业贸易规则和法律规则构成了强大的冲击

在电子商务交易环境下,因为电子商务的虚拟性、无纸化交易、自动化和跨越时空限制等特点使消费者更处于不利或弱势地位,移动电子商务的发展进一步加强的了这一趋势.根据中国电子商务研究中心《2012年度中国电子商务市场数据监测报告》显示,2012年度网络零售市场交易规模达13,205亿元,其中移动电子商务市场交易规模达到965亿元,同比增135%,但退款问题、节能补贴、账户被盗、虚检测促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售检测、支付问题等,也称为消费者投诉的热点.

消费者作为电子商务的重要组成部分,其合法权益的保护显得极为重要,保护消费者合法权益的同时,也能促进电子商务的良性循环发展

二、电子商务中消费者权益保护亟需改善的问题

1.消费者的财产安全保护问题

安全权是消费者享有的一项最基本的权利,而财产安全是其中一项重要内容.在电子商务中,如消费者通过网上支付方式完成交易,消费者使用的网络银行或其它网上支付,很容易成为网络的攻击目标,导致消费者财产损失.另外,与传统购物相比,电子商务中货物的配送一般由专门的物流公司配送完成,因此不但增加了商品运输的中间环节也带来更多的货物安全风险,在发生货物损坏灭失等情况时,责任认定更加复杂.

2.消费者的隐私权和个人数据的保护问题

我国现行《消费者权益保护法》中没有规定消费者的隐私权,因为在传统的消费关系中涉及消费者隐私保护的情况并不多见.电子商务中,经营者一般均要求消费者提供很多个人隐私信息,同时也可以利用技术方法获取消费者更多的个人数据,如上网习惯、浏览记录等.经营者对这些个人隐私信息和数据在经营者和消费者的交易之外的再利用已成为了一个普遍现象,不但事先承诺的保密措施不能实现,而且还有可能利用消费者的个人隐私信息和数据建立数据库进行营销推广,甚至转卖以谋取经济利益.

3.消费者的知情权保障问题

我国《消费者权益保护法》第八条规定了消费者享有的知情权,但这些知情权的实施与传统的购物方式相适应,即与传统购物方式中的查看货物、询问货物情况、试穿试用、讨价还价、进行交易、送货等一系列的环节相配套的.但在电子商务环境下,除送货外,其它环节均变为虚拟化的方式,消费者完全依据经营者提供的信息进行选择和判断.

4.消费者的公平交易权保护问题

电子商务交易中,经营者往往采取格式合同以节约交易时间,大兴捆绑条款,消费者只能点击接受或拒绝,而没有商量讨价还价的余地.且经营者提供的格式条款中,有许多单方权利条款,如规定网上商店对商品或怎么写作运输延迟不承担相应的责任等,对于消费者权利的规定一般文字较小,消费者往往没有在认真阅读思考的情况下就表示接受.事后,发生纠纷不能很好地解决,消费者无法得到很好的保护.

5.消费者的求偿权实现问题

在传统消费模式中,如果消费者的人身或财产受到损害,一般情况下消费者可以直接找到经营者请求赔偿.但是在电子商务中,消费者权益受到损害后,求偿过程却困难重重：（1）难以找到经营者或相关责任方.由于网络的虚拟性,经营者网络上或者未注明地址等信息或者注明的信息不真实,即使找到了赔偿者,由于电子商务跨地区甚至跨国的特性,求偿过程也非常棘手.（2）侵权证据难以掌握.由于网络数据和信息的无形性,电子商务案件的证据难以获取和固定.（3）侵权责任难以认定.由于电子商务涉及多个环节,如交易双方、网络交易平台、物流商等,各环节之间可能相互推诿,使得侵权责任更加难以认定,消费者的获得赔偿权也就更加难以实现.

6.消费者反悔权的建立问题

电子商务中的消费者只能根据网络提供的有关商品信息来选择、购写,写卖双方无需当面谈判,消费者无法对实物进行比较、鉴别和挑选,或受到网络广告的误导.如果一味强调根本违约才能解除合同,可能会造成实质上的不公平,故法律应规定电子商务中的消费者的退货期或反悔期,允许消费者在通过网络正式订立合同后,在一定条件下,可在某一期间内解除该合同,即使消费者已经接受所购写的商品.

三、对电子商务中消费者权益法律保护的建议

消费者权益保护的观念早已深入人心,消费者权益保护制度适用于消费领域的各个方面,电子商务也不例外.但因电子商务不同于传统商务的种种特征,电子商务中消费者权益保护出现了新情况、新问题.国际经济与合作发展组织（OECD）《关于电子商务中消费者保护指南的建议》称：“全球性的网络环境对每一个国家或其法律制度解决电子商务中的消费者保护问题的能力提出了挑战.”许多国家的电子商务立法首先明确,电子商务法的任何规定都不得对现行消费者保护制度有任何损抑,即依托现行保护制度,必要时,创制新的规则.本文所探讨的法律保护建议均应建立在这一基础之上.

1.完善我国现有的《消费者权益保护法》

虽然我国《消费者权益保护法》为电子商务领域的消费者权益保护提供了基本的法律保护,但不能完全适应电子商务迅速发展中遇到的新问题,所以应在修订《消费者权益保护法》的过程中,对原规定的消费者的九项权利进一步完善和拓展. （1）进一步拓展安全保障权,除原规定的经营者保障消费者人身及财产安全的义务外,要求网络经营者提供一个安全的交易虚拟环境和交易过程并在《消费者权益保护法》原有基础上扩展和延伸知情权、公平交易权,完善消费者的求偿权.

（2）信息确认权的确立在电子商务中,消费者发出数据后会担心是否已经到达经营者的信息系统,且通常情况下与交易相关的数据存放在经营者或网络怎么写作经营者的信息系统中,出现纠纷时不利于消费者收集证据.因此,我国《消费者权益保护法》也应考虑赋予消费者获得确认信息的权利,以适应电子商务环境下消费者权益保护的新需要,如要求经营者在收到数据电文后发回确认信息,并将与交易相关的数据均提供给消费者,如交易合同条款,商品描述等

（3）确立消费者的隐私权在电子商务中,个人隐私信息很容易被经营者和网络怎么写作经营者收集和利用,因此对电子商务中消费者隐私权的立法保护是当务之急,要树立消费者的信心,就要确保通过电子商务完成的购物交易有充分性安全保障

（4）确立消费者的反悔权以及行使的条件.消费者反悔权是指消费者在限定的交易类型中,在与经营者缔约后,可在法定期限内按规定的程序单方无条件解除合同,且不承担任何补偿性费用的权利.但反悔权的行使应有限的,即适用范围和行使方式是有限的.如行使反悔权应符合的最低额度要求,以出示购物票证和不影响第二次销售为前提,且应以书面方式提出.

2.确立和完善电子商务市场准入制度

在鼓励电子商务发展的前提下,也应以立法的形式规范电子商务行为,明确电子商务网站的市场准入资格,使电子商务网站具备经营主体资格,以确保消费者合法权益的最终实现

3.加强对电子商务中行业自律行为的引导

维护消费者权益是企业社会责任不可或缺的组成部分电子商务作为一种特殊商业活动更需要行业自律规范,如电子商务交易的经营者应提供完整的交易条件信息,尊重消费者的个人隐私和数据的保障,提供安全的付款机制及交易环境,设置网上交易经营者的标志体系（如统一的商标）以便消费者辨别安全与良好的网站等

4.为电子商务中消费者权益方便快捷、低成本的救济途径

“无救济即无权利”,为电子商务中消费权益提供方便快捷、低成本的救济途径,是对消费者权益的根本保障.如建立全国统一的网上投诉中受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉；设定新的诉讼管辖原则,如加拿大魁北克省偏向消费者的管辖权立法以及美国的以“最小联系”原则扩张法院管辖权等,方便消费者提起诉讼；建立在线争议解决机制处理小额纠纷,在线争端解决机制包括在线协商、调解、仲裁和诉讼等方式.

四、总结

建立和完善电子商务中消费者权益保护法律制度,树立消费者信心以及在经营者和消费者之间建立平衡的关系,才能为消费者营造一个良好的电子商务交易环境,并促进电子商务的良性循环发展.