基于银发旅游市场的酒店客房个性化怎么写作探析

[摘 要]目前我国已进入人口老龄化快速发展的阶段.庞大的老年人口造就了银发市场,银发旅游持续升温,给酒店行业带来巨大的发展空间.由于市场开发不足、同质化明显、专业化程度低等诸多问题,使银发旅游市场发展并不健全,缺乏个性化.在研究银发旅游者对旅游住宿的需求基础上,分析酒店客房在个性化怎么写作方面的缺失,提出无障碍设计的运用,有针对性地配备客房设施,提供体贴入微、独具个性的对务等合理、有针对性、有效用的解决策略.

[关 键 词]银发旅游；酒店客房；个性化怎么写作

[中图分类号]F59[文献标识码]A[文章编号]

2095-3283（2013）11-0100-03

[作者简介]王璇璇（1981-）,女,汉族,江苏徐州人,管理学硕士,讲师,研究方向：旅游管理、酒店管理.

[基金项目]苏州经贸职业技术学院科研项目“基于银发旅游市场的酒店个性化怎么写作探析”（项目编号：JMQS1304）的成果.

一、概述

(一)银发旅游市场的发展现状

我国已进入人口老龄化快速发展阶段.庞大的老年人口造就了一个巨大的现实和潜在的“银发市场”,银发旅游由此应运而生.银发旅游者区别于其他旅游群体,具有如下特点：

1有一定的旅游偏好

相较于青年群体偏爱新奇和探险游,中年群体偏爱商务和度检测游,银发旅游者偏爱传统的自然观光类和历史文化类旅游.美丽的自然风光让他们呼吸新鲜空气,陶冶情操,感受自然之美；历史文化风物能丰富他们的知识面,开阔眼界,体会人文情怀.他们喜欢在旅程中和同龄人共赏美景,分享阅历,增长知识,消除寂寞感并体验生活的乐趣.

2出行淡、旺季不明显

相对于其他年龄段的旅游者,银发旅游者有更多可自由支配的时间,因此不会集中在某个季节或节检测日出游,没有明显的旅游淡季和旺季之分,而是综合考虑自身的身体状况、时间安排和旅游、不同旅游目的地的气候条件等因素计划出行.银发旅游者性喜恬静和缓,对舒适度要求较高,他们出游一般不会选择周末、黄金周、寒暑检测等客流量较大的时间,更愿意选择在旺季之后出游,以避开客流高峰.

3对客房怎么写作要求较高

由于老年人睡眠功能退化,夜间较难入睡或易早醒,而睡眠是保证旅游质量的重要因素,旅行中更加需要充足的睡眠来缓解白天游览的劳顿,因此银发旅游者对住宿环境要求较高.由于传统观念的影响,大多数银发旅游者都有勤俭节约的习惯,对较敏感,注重物有所值,所以他们对酒店客房的选择一般不追求奢侈和豪华,而是看重实用功能,讲究温馨、舒适和安静.

(二)酒店客房个性化怎么写作的涵义

所谓个性化怎么写作,是指酒店员工以强烈的怎么写作意识主动接近和了解客人,根据客人的特别需求提供有针对性的怎么写作.它要求酒店员工既要掌握客人共性的、明显的和静态的需求,又要揣摩客人个性的、隐蔽的和动态的需求,使其在接受怎么写作时,不仅能满足生理需求,还能产生强烈的心理满足感.酒店只有提供个性化怎么写作,才会让客人在满意的同时收获一份惊喜.

酒店客房的个性化怎么写作包括硬件怎么写作,如房型设计、装修风格、设施设备的布置及规格等；以及软件怎么写作,如怎么写作种类、怎么写作规范、怎么写作质量等.只有针对客人的个性和需求提供“量体裁衣”式的优质怎么写作,才能给客人留下深刻的印象,吸引、留住并且发现新客人,赢得他们的忠诚,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地.

2013年9月13日,国务院发布《关于加快发展养老怎么写作业的若干意见》,倡导全社会打造怎么写作亿万老年人“夕阳红”的朝阳产业,这给银发旅游带来巨大的市场机遇,也给酒店行业带来了巨大的发展空间.然而目前酒店客房缺乏针对性和个性化,使银发旅游者的旅游体验大打折扣,严重影响其出游,此类问题亟待解决.

二、银发旅游者酒店客房个性化怎么写作存在的缺失

现代酒店为体现休闲度检测特色,大多设置豪华全景房、总统套房、高级双人房等,尽可能地把得天独厚的地理位置与温馨优雅的客房配置在一起,突出其豪华美.有些客房设有落地景观大窗、户外阳台、大理石的卫浴体系、按摩浴缸等等,这让多数游客的度检测之旅享尽便捷和尊贵.然而,豪华奢侈和现代化的客房环境显然不符合银发旅游者的需求,没有照顾到他们独特的生理特征,如大脑功能、感觉器官、运动器官等机能的退化,也没有针对其身体所需设置安全的保护设施.现代酒店极少能按照规范要求,在每100间客房中,专门为老年客人设置一间专属客房,以及将无障碍客房分配到每一种房型.针对银发旅游者休闲健康的需求而言,在酒店客房环境设计中应该考虑的是简单易行和具有安全设施的居住环境.

(二)客房设施缺乏个性化

现代酒店为彰显个性,往往在客房设施设计上,从种类、材质到造型、色彩,都融入当地的地域风格和人文传统,力求显示其自身的独特魅力.目前酒店的客户群以商务客人和家庭客人居多,促使酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量,房间设施豪华舒适,设有数字电视、电脑、无线网络、mini高尔夫,阳台上还有温泉泡池等,满足了广大中青年消费者的需求.然而针对银发旅游者的客房设施却很贫乏,没有照顾到他们独特的需求.多数酒店的怎么写作指南和公共指示符号字体偏小,没有考虑到老年人视力方面的欠缺；客房走廊、门边、浴室、床边、电视柜的照明不够明亮,造成识别困难；有些酒店客房未设置床头电源总开关和小夜灯,给老年人入睡和起夜造成不便；老年人容易失眠,喜欢安静,有些酒店客房的隔音效果不好,窗帘的遮光效果不佳,多使用弹簧床垫而不是老年人偏爱的硬板床,影响了他们的睡眠质量；浴室使用淋浴房,不能落座,浴缸没有加设扶手和防滑垫,卫生间未铺防滑材料,座便器旁未设置扶手,没有应急铃等,对银发旅游者的安全都造成了隐患.

（三）客房怎么写作缺乏个性化现代酒店提供的客房怎么写作种类繁多,如迎送客人怎么写作；住店常规怎么写作,包括清扫怎么写作、洗衣怎么写作、迷你吧怎么写作、留言怎么写作等；个性化怎么写作,包括叫醒怎么写作、擦鞋怎么写作、加床怎么写作、房内用餐怎么写作、夜床怎么写作和托婴怎么写作等.千篇一律的客房怎么写作可以满足大多数旅游者的需求,但对于银发旅游者来说仍有欠缺.人到老年,敏感度降低,平衡感觉退化,视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉均有不同程度的衰退,在家子女能在身边关心照顾,出门在外他们更需要像子女般亲近的人体贴照顾,更希望受到无微不至的关怀.然而酒店客房怎么写作员往往“一视同仁”,没有设置针对银发旅游者的怎么写作标准和怎么写作规范,忽略了他们特有的心理需求,忽视了细节怎么写作.多数酒店客房怎么写作员不会在他们入住登记后将其送至客房,向其介绍特殊设施的使用,并告诉他们安全方面的应急措施；在银发旅游者住店期间,不会每天去客房嘘寒问暖,给予关怀,询问其需求并予以满足；酒店不会聘请专业厨师为他们提供膳食怎么写作,制作单独的客房送餐菜单,每天向其提供由专业营养师安排的膳食；多数酒店也不会配备专业驻店医生,随时为银发旅游者提供急救医疗怎么写作等,无法满足他们生理和心理的特殊需求.

三、提升银发旅游者酒店客房个性化怎么写作的对策

(一)注重无障碍设计的运用,打造绿色温馨的客房环境

无障碍设计（barrierfreedesign）概念始见于1974年,强调在科学技术高度发展的现代社会,一切有关人类衣食住行的公共空间环境以及各类建筑设施、设备的规划设计,都必须充分考虑具有不同程度生理伤残缺陷者和正常活动能力衰退者（如残疾人、老年人）群众的使用需求,配备能够满足这些需求的怎么写作功能与装置,营造一个充满爱与关怀、切实保障人类安全、方便、舒适的现代生活环境.酒店应针对银发旅游者在各类房型中配备一至两套无障碍客房,或者专门设置无障碍客房楼层.

客房朝向应避免临街,楼层以低层为主,最好不要放在四层以上,位置的选择不宜离电梯出口太远；客房应出入无障碍,走廊的设计较为宽敞,在入口楼梯两侧开辟轮椅通道；门的宽度不宜小于09米；房内各电器按钮或插座不得高于12米.卫生间门的要求和客房一样,出入应无障碍,门与厕位间的距离不小于105米；卫生间内空地尺度需能使轮椅回旋；洗漱台高度在07米左右且下面不宜有任何障碍物；坐便器和浴缸两侧增设牢固扶手,且扶手能承受100公斤左右的拉力或压力.电梯的设置与安装应该考虑到更多银发旅游者的方便使用,宜安装横排按钮,高度不超过15米；使用报声器；电梯门加宽以便于轮椅出入等.

随着年龄的增长,老年人视觉功能下降,对明暗度、色彩识别感觉降低,对近似色的区分能力下降,因此酒店客房环境的设计,应采用易于辨认的鲜明色彩、文字与图形并用的手法.应改变过去以浅色床饰、深色地饰为主的单调用色,将墙壁、灯光、家具、床单、地毯、窗帘的颜色合理搭配,使之呈现出具有变化性的和谐美,为银发旅游者创造优美的视觉空间.

另外,还可将绿色植物引入客房,起到画龙点睛的作用.一方面美化了环境,给银发旅游者的生理和心理带来良好的调节作用,让他们在室内就能感受到大自然的气息,身心愉悦；另一方面,还可以自然过渡内外空间,增强开阔感和变化感,使客房内有限的空间得到延伸与扩大,满足老年人不喜压抑的心理.同时,绿色植物生动的形态以及悦目的色彩也改变了人造空间材质上的生硬,能放松老年人的视觉神经,从而产生一种温馨感.

(二)现代与传统相结合,有针对性地配备客房设施

1广泛应用现代科技

银发旅游者虽不注重客房产品的奢侈豪华,但先进的现代技术能给他们带来更多便捷.如床头总控制台（用以控制灯光、空调、电视机、窗帘等）,走廊、卫生间自动感应灯光,多角度全方位按摩椅,声音、指纹自动识别门锁等现代高科技设施设备；24小时监控,24小时保安巡逻,24小时热水供应,饮用水五级过滤系统等一系列安全保障措施,让先进的科技手段给银发旅游者提供更高档次更周到的怎么写作.

此外,酒店的客房还应配备救护老年人所需的较为专业的医疗设施,日用常备药物,为老年人提供可调整的房间（陈设可移动）,以体现对他们无微不至的关怀.

2使用环保家具及传统装饰

针对银发旅游者的身体状况,客房内家具的选用,从材质到设计都应遵循绿色环保概念,要清爽简单,无气味.可选用富有当地特色的手工家具,价廉物美、别有风韵.家具的边角应采用钝角或圆角,这样不会因为老年人的行动不便而给他们带来伤害.床上提供的棉织品及睡衣必须为100%纯棉,强调健康舒适,对皮肤无刺激.

考虑到银发旅游者喜好以家庭形式出游、享受天伦之乐的心理特征,可以设计庭院式的家庭套房,房内的布置尽量家庭化,配以花色温馨的布草,营造家的情趣.在装饰上迎合老年人怀旧的心理,可放置具有年代感的装饰品,既能表达一定的文化性、地域性、异质性,又有极好的审美价值,给他们带来青春的回忆.

3配备有针对性的设施

酒店客房应针对银发旅游者的特点配备相应的客房设施.如地面打涩蜡,铺防滑地砖；增加客房的灯光亮度；窗帘安有电动装置或遥控装置,可一键启动；采用按键数字较大的和遥控器,易于观看和操作；厕所靠近卧室,用拉门或外开门,使用可从外开启的锁,并设长明灯；用较低的浴缸,浴缸旁设过渡坐凳,放置有特殊防滑功能的防滑垫；淋浴间设置座椅、紧急呼叫按钮及防止高血压者淋浴不适时使用的紧急开门器；洗发水、护发素配备不同形状的瓶子,以便于银发旅游者区分；把弹簧床垫换成硬板床,在床边放助听器,在写字台上放血压仪和放大镜,供有需要的老年人使用等.

(三)提供体贴入微、独具个性的客房怎么写作

1提供无微不至的情感怎么写作

酒店客房部的员工应该把银发旅游者当作自己的亲人,为他们提供亲切、快捷、无微不至的怎么写作.如每日到房间嘘寒问暖、询问睡眠质量、饮食偏好、特殊需要,并予以满足.还可以为每位银发旅游者或者结伴出游的老夫妇拍照留念并将照片制作成册送给他们,作为旅游度检测的精彩回忆,必定会给他们留下深刻印象,赢得回头客.

由于老年人胃肠功能减弱,在环境变化的情况下容易引起消化功能紊乱,并且许多老年人牙齿不好,有的还有糖尿病等疾病,所以怎么写作员在为银发旅游者安排客房用餐时,应尽量选择新鲜、安全、含糖少、易消化、易咀嚼、营养丰富的食物,以清淡为宜,少油腻和辛辣生冷.并且要体贴地提醒他们在旅行中需要特别注意卫生,进食不要过快或吃得过饱,少饮或不饮酒.由于老年人很重感情,在对他们的怎么写作中,加入浓厚的情感因素,能够营造亲情融融的气氛.

2提供独具个性的超值怎么写作

想客人所想,急客人所急,充分挖掘客人的潜在需要是个性化优质怎么写作的基本要求,酒店要培养客房怎么写作员为银发旅游者提供个性化怎么写作的意识.银发旅游者由于生理、心理、阅历等情况与其他旅游群体差异很大,所以对住宿、餐饮有着自身的需求和习惯,有些是显而易见的,有些是隐蔽的甚至是独特的,这就要求客房怎么写作员拥有细致的观察能力,并做好记录,建立规范化的需求档案,满足他们个性化的需求.

在客房入住手续时前台工作人员应耐心细致地询问银发旅游者的生活习惯、饮食偏好和禁忌,认真记录,并移交给客房怎么写作员.客房怎么写作员在完成每日巡访后,补充和完善这份记录,既可以作为其他银发旅游者的参考信息,也可以作为客史档案,供他们下次入住时使用.另外,还可为银发旅游者提供贴身管家怎么写作,悉心照顾他们的饮食起居,时刻关注他们的身体状况,并及时提供各种个性化怎么写作.

四、结语

我国已经进入人口老龄化快速发展阶段,加快发展养老怎么写作业,不断满足老年人持续增长的养老怎么写作需求,是全面建成小康社会的一项紧迫任务.这给酒店行业的发展既带来巨大的机遇,也带来严峻的挑战,酒店要想在竞争中取得成功,必须依靠个性化怎么写作,在酒店的支柱部门“客房”上做文章,满足银发旅游者独特的需求,在为其创造美好回忆和享受的同时,为酒店带来丰厚的经济收益.

[参考文献]

[1]高超峰基于旅游动机的老年旅游市场开发研究[D]合肥：安徽大学,2010

（责任编辑：梁宏伟）