南航的微信之旅

最近跟聂总聊天,聊到了微信,聂总讲述了自己上次去北京的经历,他当时坐的是中国南方航空公司（以下简称“南航”）的飞机.他说现在南航推出了微信值机怎么写作,登机非常方便.只需要与南航的微信进行对话,就可以自助登机牌,自助选位.聂总还保留着与南航的对话,如图所示：

关注南航的微信后,它就会发来消息,登机牌,回复1确认（如图1）,系统会再次询问你是登机牌还是取消登机牌,再次回复1确认（如图2）,它会提示输入号或票号,输入后就可以自己选位置了（如图3）,而且还可以看图选位置（如图4）.到时候可以直接拿着手机去登机了,就不用再去打印登机牌了.

聂总说：“以后再坐飞机的时候,我就可以提前几天在家里把位置选好了.”

外部沟通

南航将微信作为与用户的沟通渠道.2013年1月30日南航发布了第一个微信版本,并在国内首创推出微信值机怎么写作.随着功能的不断完善,用户可通过与南航微信互动来进行机票预订、登机牌、查询航班动态、出行指南、城市天气查询等等怎么写作.同时用户可以通过微信绑定明珠会员卡,绑定后用户可以查询里程、里程累积等会员怎么写作.2013年4月5日,南航微信用户达到了20万人,其中有2～3万人通过微信绑定了明珠会员卡.

到6月18日南航微信公众已经有超过50万用户,且每天还在以4500～5000人的速度增长.如今微信已经跟网站、短信、手机App、呼叫中心,一并成为南航的五大怎么写作平台.与其他几个平台相比,微信更强调一对一的沟通.南航信息公司技术总监龙庚说：“不同的用户,会有不一样的选择.”微信用户可以通过语音、通过文本跟南航的微信互动,你可以把南航微信当成人跟它交流,比如可以通过语音问天气情况,今天北京的天气怎么样?还可以一问一答,要查里程,把会员卡号输进去就可以查询到.

内部交流

南航除了将微信作为与外部用户沟通工具外,它还是内部的交流工具,但这绝不是建立一个微信群那么简单.南航内部的微信有一万三千多人在使用,是内部工作协同的一个平台.

南航将内部交流的微信定名为“西西”.通过与西西对话,南航的近一万名空乘人员甚至可以提前十天了解到自己的工作任务,航班、机型、时间、始发地点、到达地点等,同时还可以知道飞行的同伴是哪些人.而在西西上线之前,则需要机长、乘务长提前逐一进行沟通,费时又费力.上线半年来,西西已经成为了南航内部评级非常高的信息系统之一.

西西除了与运行控制系统打通外,还与短信系统、OA系统连接了起来,空乘人员用OA就可以直接登录.

虽然微信拥有包括短信、网站、语音呼叫、手机LBS等所有功能的特性,拥有广大的用户资源,大家每天都会看.但南航并没有将其作为营销工具,而是致力于与客户的沟通怎么写作.将其作为一种沟通方式,一种工作方式,一种怎么写作方式.南航按照精品化的路线来发展微信,希望其能完善大数据时代的体验式怎么写作.

早在2009年,南航以“产品为中心”向“以客户为中心”转型时,就对旅客旅行过程中的行为进行了剖析,并分解出12个关键步骤：制定旅行计划-订座出票-值机-两舱怎么写作（头等舱、商务舱）-机舱怎么写作-行李怎么写作-到酒店-酒店入住-离开酒店-到机场-值机-个性化互动,再到下次旅行计划等并且针对每个步骤都进行了怎么写作的优化和改进,打造了一个围绕旅客旅行过程的“全行为链”怎么写作网络.微信的使用正是这一怎么写作的重要体现.