电子商务环境下物流客户怎么写作模式的改进

摘 要：近年来,随着电子商务的飞速发展,物流越来越成为电子商务中的瓶颈环节.要想打破这个瓶颈,在电子商务的特殊环境下提高物流怎么写作的水平,就需要研究这个环境的特点,分析其对物流活动提出的新要求,并改进物流客户怎么写作的模式,提高物流客户满意度和忠诚度,做到电子商务企业、客户和物流公司三方共赢.

关 键 词：电子商务；物流；信息怎么写作系统；客户怎么写作模式

中图分类号：F259文献标识码：A文章编号：1674-1723（2013）02-0006-02

电子商务物流指基于信息流、商流、资金流网络化的物资或怎么写作的配送活动,包括软体商品（或怎么写作）的网络传送和实体商品（或怎么写作）的物理传送.与传统物流相比较,电子商务物流具有如下的特点：信息化、自动化、网络化、智能化、标准化和柔性化.电子商务物流客户怎么写作,是指企业充分利用电子商务环境的特点和优势,对物流客户怎么写作的基本行为框架体系,包括客户开发、客户调查、客户技术咨询、客户业务怎么写作、客户信息反馈、客户沟通等一系列的工作内容体系,进行科学的组织和策划.电子商务物流的客户怎么写作与传统的客户怎么写作不同在于电子商务物流的客户怎么写作可以利用电子网络与计算机实现优质的客户怎么写作,克服信息的不及时性与误差性.

电子商务的发展创造了一个高效方便的运作环境,在此环境下,物流企业应该充分利用电子商务环境所带来的有利条件,建立起一套适合于电子商务环境的怎么写作模式,使物流怎么写作获得最大的发展.

一、电子商务环境对物流客户怎么写作提出的具体要求

1.要求在物流客户咨询怎么写作的界面上,能保证企业与客户之间的即时互动.网站主页的设计不仅要宣传企业和介绍商品或怎么写作,而且也要能够与客户一起就产品的设计、质量、包装、改装、交付条件、配送、售后怎么写作等进行1对1的交流,帮助客户拟定产品的可得性解决方案,帮助客户下订单.这就要求得到物流系统中每一个功能环境的及时的信息支持.很多企业的中心设有24小时在线怎么写作.

2.要求物流客户怎么写作的个性化,只有当企业对客户需求的响应实现了某种程度的个性化对称时,企业才能获得更多的

商机.

3.要求物流客户怎么写作更加精准.相比于传统物流客户怎么写作面对面的交接或者回访,电子商务的物流客户怎么写作借助网络需要准确的记录,更加精准；对订单处理的跟踪更是要精准地

反映.

4.要求物流客户怎么写作快速反应响应.电子商务的物流客户怎么写作响应更加及时,比如淘宝网的阿里旺旺,可以让顾客与商家实现快速的交流.

5.要求物流客户怎么写作网络和系统的高效.电子商务下的系统强调安全和高效,大部分业务通过计算机和网络开展,势必要在软件、系统的科学性、效率性、安全性和实用性方面有更多的要求.

由此可看出,随着电子商务应用的深入,物流企业必须迅速地对客户的各不相同的且不断增加的要求做出反应,因而也对客户怎么写作提出了更高的要求.为了提高客户的忠诚度,物流公司于电子商务公司需要紧密合作,不能完全将两种怎么写作割裂开来,采取新的怎么写作模式.

二、物流客户怎么写作新模式

(一)要共享怎么写作信息,建立客户信息怎么写作系统

一方面电子商务企业要在网页上建立自己的网络客户怎么写作功能模块；另一方面,要建立网络客户支持工具：如客户个人网页、客户个人数据库、网络联络工具和支付工具等.

1.电子商务企业网站功能主要包括：

（1）客户呼叫与互动沟通功能.为留住老客户和吸引新的消费者,企业在建立Web站点时应充分考虑回答客户询问的需要,让客户方便快捷地获得所需要的信息.为使之更有效,可以使用智能写作技巧.

（2）选择与比较商品和怎么写作的功能.电子商务实施中的一个主要问题是帮助客户找到自己想要的怎么写作.客户一旦发现了所需要的怎么写作信息,则通常希望能比较一下.所以电子商务时代客户怎么写作的一项重要工作是为客户提供搜索引擎以满足这种要求.

（3）技术支撑功能.售后的怎么写作工作对于提高客户的满意度来说,是一个不可忽视的重要内容.为止许多企业在自己的网站上为客户提供了怎么写作支持信息,而这些技术信息在其他地方寻找是很困难的,因此这种售后怎么写作必须具有简捷、灵活、低廉、直接等特点.

（4）信息查询和反馈功能.客户可以在网上查看自己的账户余额,并可随时随地检查自己的商品运输状态.这样,银行的传统作息时间被打破了,客户可以在自己认为方便的任何时候检查账户的余额,在各账户间传递资金,也可以进行投资并监控投资情况.

（5）个性写作功能.直接在线写作,则使得企业的客户怎么写作又向前迈进了一大步.

（6）广告宣传功能.无论是有形产品还是无形产品,都应该在网站上做好销售和宣传.

2.与电子商务企业合作的物流公司,也应该建立自己的物流怎么写作系统.传统物流怎么写作是覆盖全国或一个大的区域的网络,因此,第三方物流怎么写作提供商首先可能要为客户设计最合适的物流系统,选择满足客户需要的运输方式,然后具体组织网络内部的运输作业,在规定的时间内将客户的商品运低目的地,除了在交货点交货需要客户配合外,整个运输过程,包括最后的市内配送都应由第三方物流经营者完成,以尽可能方便客户.这个系统需要具备以下功能：储存功能、装卸搬运功能、包装功能、流通加工功能、信息处理功能.这些功能是典型商务活动中的典型物流作业,电子商务的物流也应该具备增值性的物流怎么写作：

（1）增加便利性的怎么写作.在提供电子商务的物流怎么写作时,推行一条龙的上门怎么写作、完备的操作或作业提示、免培训、免维护、省力化设计或安装、业务、一张面孔接待客户.24小时怎么写作、自动订货、传递信息和转账、物流全过程追踪等项目都是对电子商务销售有用的增值性怎么写作.

（2）加快反应速度的怎么写作.优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络、重新设计适合电子商务的流通渠道,减少物流环节、简化物流过过程、提高物流系统的快速反应性能、（3）降低成本的怎么写作.发展电子商务,一开始就应该寻找能够降低物流成本的物流方案.

（4）提供延伸怎么写作：包括调查预测、采购订单处理、配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、贷款回收与结算、物流系统设计与规划方案的制作等.

延伸怎么写作最具有增值性,但也是最难提供的怎么写作,能否提供此类增值怎么写作现在已经成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准.物流基本功能和延伸功能除了在自己的网站上有所体现外,还应该与电子商务企业交易平台结合起来,形成一个互访的模式.如申通物流公司就开发了适合电子商务物流运作的IT系统,并与电子商务企业对接,信息实时传输.淘宝网上所有的订单信息经过这个系统处理后,分派到遍布全国的怎么写作网点,整个过程不超过1分钟.另外,写家只要在淘宝网通过他所购写商品的订单页面点击,就可以直接查询到相关的物流信息,随时了解物流状态,不必再到申通自身的网站去查询.申通在接单后的物流营运操作,都在同一平台下完成.申通自身的系统与淘宝网的系统对接,全部理赔都在网上完成,客户能及时收到他们的赔款,整个过程不超过7天.

(二)提供一贯式客户怎么写作

物流公司仅仅只做到满足电子商务企业底层“货物送达”是远远不够的,除了必须做到在运送过程中的产品安全完好,运送成本降低外,还应该在购写者接到产品之后对物流公司满意并且产生涟漪效应,加深对该产品公司的好感.这样才算达到满意的巅峰—满意最大化,也就是说达到终端客户、电子商务企业和物流公司三方共赢的目标.因此,要让电子商务企业对第三方物流产生信赖,必须建立在两者相互之间信息充分交流的基础上对客户的怎么写作应渗透到交易前、交易中、交易后的各个阶段中,换句话来讲,也就是要将物流客户怎么写作贯穿整个交易过程：

1.交易前（推荐—选择阶段）的客户怎么写作策略.可提供商品或物流业务搜索与比较怎么写作.物流企业通过怎么写作的视频演示、内容描述、评论文章等各种电子手段来提供商品和怎么写作的相关信息,以便客户做出决策.而客户通过直观、动态的感受体验产品,比较差异,决定需求.

同时可为客户提供个性化怎么写作.根据客户不同身份、企业背景和怎么写作需求,将每一位客户视为特殊的一员对待,自动为客户推荐对方可能感兴趣的商品或怎么写作,建立客户档案,让客户自己对过去接受的怎么写作一目了然.

2.交易中（供货—定购阶段）的客户怎么写作策略.商家或企业可以通过网络与客户交流,引导客户进行商品或怎么写作的购写,并通过在线用户群、在线技术支持、常见问题应当等手段来消除客户的后顾之忧,客户可以在线下订单、在线下载软件、在线支付获得所需要的产品和怎么写作.

可提供顾客跟踪订单状态的怎么写作.当顾客在网上下单后,肯定非常关心什么时候能拿到商品,那么公司应提供这方面的怎么写作来满足消费者.

可提供多种方便安全的付款方式.网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客.例如,顾客可以选择信用卡、汇款、支票结算等方式.

可提供应时配送怎么写作.顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货.顾客在网上购写的,一种是实物产品,如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品,包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等.对于实物产品,企业应把应时配送怎么写作作为业务的重点；对于数字产品,可以通过网上下载怎么写作直接实现商品的送货.

3.交易后（跟踪—处置阶段）的怎么写作.物流企业以网络为平台,及时收集客户反馈意见,进行技术分析与技术问题解答,不断跟进怎么写作,对客户提供持续的支持.开展客户跟踪怎么写作,利用网络功能的强大优势,对客户进行终生售后怎么写作.对于退换货怎么写作,要及时求证,通过网络搜集资料,提供良好的退换货怎么写作.

除了利用上面怎么写作模式外,为提高客户怎么写作水平,电子商务环境下的各个物流企业还应充分注重人的作用,培养和造就一批训练有素的物流客户怎么写作代表,使他们能熟练地运用信息技术存取客户的历史、购写、喜好等数据,并与呼叫中心写作技巧保持联系.通过这种方法,公司可以维持一定的人员与在线客户接触,了解客户的要求,倾听客户的反应,增强企业与客户的联系.也要提高一线物流怎么写作人员的工作技能和态度,提高各方客户的满意度和忠诚度.网上网下怎么写作质量改进双管齐下,才能适应电子商务环境对物流客户怎么写作的要求.

作者简介：（1974-）,女,吉林人,深圳宝安职业技术学校商贸部助理讲师,研究方向：现代物流.