电话销售,顺着流程好“摸瓜”

成功需要方法,经验不足的销售人员,可以在初期按照这个流程执行,销售实力不知不觉间就会明显提高.

一家IT企业进行笔记本电脑的促销活动,我接到了他们的推销.

“先生,您好!这里是××公司个人终端怎么写作中心,我们在搞一个调研活动,您有时间我们可以问两个问题吗?”（点评1）

我说：“你讲.”

销售员：“您经常使用电脑吗?”

我说：“是的,工作无法离开电脑.”

销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑?”

我说：“在办公室用的是台式机,在家就用笔记本电脑.”

销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销活动,您是否有兴趣?”（点评2）

我说：“你就是在促销笔记本电脑吧?不是搞调研吧?”

销售员：“其实,也是,但是”（点评3）

我说：“你不用说了,我现在对笔记本电脑没有购写兴趣,因为我有了,而且现在用得很好.”

销售员：“不是,我的意思是,这次机会很难得,所以,我”

我问：“你做销售多长时间了?”

销售员：“两个月.”

我问：“在开始上岗前,公司给你们做了销售的培训了吗?”

销售员：“做了两次.”

我问：“是外请的销售的专业公司来给你们培训的,还是你们的销售经理给培训的?”

销售员：“是销售经理.”

我问：“培训了两次,一次多长时间?”

销售员：“一次大约就是两个小时吧,就是说了说,也不是特别正规的培训.”

我问：“你现在做这个笔记本电脑的销售,成绩如何?”

销售员：“其实,我们遇到了许多销售中的问题,的确销售成绩不是很理想.”

这番对话持续了大约半个小时,我向她讲解了销售培训中应该提供的知识,以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导.

错在哪里

类似的推销,许多人也都有类似的体验.多数销售的销售成绩都不理想,其中一个重要的原因,就是对销售队伍的有效培训不到位.这是客气的说法,其实许多企业根本就没有科学的、到位的销售培训.

销售的要点是什么呢?不妨从上面的对话开始分析.

点评1：以“调研”的方式,回避在接通之初就暴露出销售的目的,显然是经过策划和培训的,让销售人员可以与未曾谋面的、有警惕心理的潜在客户建立最初的沟通.不过,这种间接引入法对销售人员的要求比较高,一旦被潜在客户识破以后,销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理.所以,从这个细节来看,这家公司的确有培训,但从后面的对话就可以看出来销售人员的不足.

点评2：潜在客户已经说自己有了笔记本电脑,而该销售人员没有有效地呼应客户的话题,只顾按自己预先设计好的思路来推进,这会取得什么效果呢?其实,在客户回答以后,恰恰应该是发问的最好时机,既可以有效地呼应开始设计的调研借口,也可以逐渐挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要问题,从而来揭示客户潜在的需求.可惜,这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路自说自话,这是个严重错误.

点评3：这里严重缺乏随机应变的有效培训.在这个关键转折点,恰好是切入对潜在客户有效赞扬的时机,从而获取客户的信任,结果这个销售人员的回答暴露了一切,并导致潜在客户完全失去耐心.如果换做是别的客户,这时就会挂机了,这个销售人员不过又碰到了一次司空见惯的拒绝而已.

达成销售的核心

仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋,销售无法获得实在的业绩.成功需要方法,销售需要明确的技能、可操作的技巧、可以应用的流程,这才是达成销售的核心.

成功的销售有三个阶段,每个阶段需要对应的技能：

第一个阶段：就是引发兴趣.引发线另一端潜在客户的足够的兴趣,在对方没有兴趣的情况下,销售人员是没有任何机会,也没有任何意义介绍要销售的产品的.这个阶段需要的技能,是对话题的掌握和运用.

第二个阶段：就是获得信任.在最短的时间内获得一个陌生人的信任,这是需要高超的技能和比较成熟的个性的,只有在信任的基础上开始销售,才有可能达到最后目的——签约.这个阶段需要的技能,是获得信任的具体方法,以及有效起到顾问作用、争取行业权威的位置,进而有效地赢得潜在客户的信任.

第三个阶段：就是争取有利润的合约.潜在客户对自己的问题有了清醒的认识,只有在这个前提下进行的销售才会是有利润的销售,这才是企业真正要追求的目标.这个阶段需要的技能,是异议的防范和预测、有效的谈判技巧,以及预见潜在问题的能力等.

销售中的“4C”也是必须要了解的.“4C”本身不是技巧,而是实施技巧的一个标准流程,经验不足的销售人员,可以在初期按照这个流程执行,熟练以后销售实力就会明显提高.

“4C”的流程是这样的：迷茫客户（Confuse）——唤醒客户（Clear）——安抚客户（Comfort）——签约客户（Contract）.其中,第一个C应用在第一阶段,第二和第三个C应用在第二阶段,第四个C应用在第三阶段.

应用实例

销售员：“您好,您是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢,谁是网络管理员,请帮我转接.”

前台：“我们的网站很慢吗,好像速度还可以呀.”

销售员：“你们使用的是内部局域网吗?”

前台：“是呀!”

销售员：“所以肯定会比在外面访问要快,但是我们现在等了5分钟,第一页还没有完全显示出来,你们有网管吗?”

前台：“您等一下,我给您转过去.”销售员：“请问,网管怎么称呼?”

前台：“有两个呢,我也不知道谁在,一个是小吴,一个是刘芳.我给你转过去吧.”

销售人员：“谢谢!”（等待）

刘芳：“你好!你找谁?”

销售员：“我是××怎么写作器客户顾问,我刚才访问你们的网站,想了解一下有关奥迪用润滑油的情况,你看都5分钟了,怎么网页还没有显示全呢?您是?”

刘芳：“我是刘芳.不会吧?我这里看还可以呀!”

销售员：“你们使用的是局域的内部网吗?如果是,你是无法发现这个问题的,如果从外面上的话你就可以发现了.”

刘芳：“您怎么称呼?您是要购写我们的润滑油吗?”

销售员：“我是××怎么写作器客户顾问,我叫曹力,曹操的曹,力量的力.我平时也在用你们的润滑油,今天想看一下网站的一些产品技术指标,结果发现你们的网站怎么这么慢.是不是有病毒了?”

刘芳：“不会呀!我们有防毒软件的.”

曹力：“那就是带宽不够,不然不应该这么慢的.以前有过同样的情况发生吗?”

刘芳：“好像没有,不过我是新来的,我们的主要网管是小吴,他今天不在.”

曹力：“没有关系,你们网站是托管在哪里的?”

刘芳：“好像是西城电信局的网络中心.”

曹力：“哦,用的是什么怎么写作器?”

刘芳：“我也不知道!”

曹力：“没有关系,我在这里登陆看似乎是怎么写作器响应越来越慢了,有可能是该升级怎么写作器了.不过,没有关系,小吴什么时候来?”

刘芳：“他明天才来呢,不过我们上周的确是讨论过要更换怎么写作器了,因为公司考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了.”

曹力：“太好了,我看我还是过来一次吧,也有机会了解一下我用的润滑油的情况,另外咱们也可以聊聊有关网络怎么写作器的事情.”

刘芳：“那你明天就过来吧,小吴肯定来,而且不会有什么事情,我们网管现在没有什么具体的事情.”

曹力：“好,说好了,明天见!”

这是一个通过预约来促进销售的例子.在这个例子中,曹力使用了第一个、第二个和第三个C：首先是让客户迷茫,采用了提示客户的怎么写作器响应缓慢的问题,或者有病毒的可能,或者是带宽的问题等,总之是通过问题导致客户迷茫；然后采用了唤醒客户的策略,即明确指向怎么写作器响应缓慢的可能；接着是安抚客户,暗示客户遇到了行家里手,不用担心.

通过对话,我们知道曹力是网络怎么写作器销售人员,刘芳是客户组织中影响力并不大的一个人,但是,从影响力不大的客户组织内部的人身上,却往往可以发现大订单的可能,这个对话中就反映出了大订单的可能性.因此,曹力立刻改变策略,要求拜访,并获得了刘芳的支持,而刘芳的支持主要源于曹力对销售“4C”流程的有效运用.

最后,让我们再看一个销售的案例.

销售员：“您好,请问李峰先生在吗?”

李峰：“我就是,您是哪位?”

销售员：“我是××公司打印机客户怎么写作部章程,就是公司章程的章程.我这里有您的资料记录,你们公司去年购写的××打印机,对吗?”

李峰：“哦,对呀!”

章程：“保修期已经过去了7个月,不知道现在打印机使用的情况如何?”

李峰：“好像你们来维修过一次,后来就没有问题了.”

章程：“太好了.我给您打的目的是,这个型号的机器已经不再生产了,以后的配件也比较昂贵,提醒您在使用时要尽量按照操作规程.您在使用时阅读过使用手册吗?”

李峰：“没有呀,不会这样复杂吧?还要阅读使用手册?”

章程：“其实还是有必要的,实在不阅读也是可以的,但打印机寿命就会降低.”

李峰：“我们也没有指望用一辈子,不过最近业务还是比较多,如果坏了怎么办呢?”

章程：“没有关系,我们还是会上门维修的,虽然收取一定的费用,但比购写一台全新的还是便宜的.”

李峰：“对了,现在再写一台全新的打印机什么?”

章程：“要看您要什么型号的,您现在使用的是××3330,后续的升级产品是4100,不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张.”

李峰：“最近的量开始大起来了,有的时候超过10000张了.”

章程：“要是这样,我还真要建议您考虑4100了,4100的建议使用量是一个月15000张A4的正常纸张,而3330的建议月纸张是10000张,如果超过了会严重影响打印机的寿命.”

李峰：“你给我留一个,年底我们可能考虑再写一台,也许就是后续的产品.”

章程：“我的是.我查看一下,对了,你是老客户,年底还有一些特殊的照顾,不知道你何时可以确定要购写,也许我可以将一些好的政策给你保留一下.”

李峰：“什么照顾?”

章程：“4100型号的,渠道销售是12150,如果作为3330的使用者购写的话,可以按8折来处理,或者赠送一些您需要的外设,主要看您的具体需要.这样吧,您考虑一下,然后再联系我.”

李峰：“等一下,这样我要计算一下,我们在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人.这样吧,基本上就确定了,是你送货还是我们来取?”

章程：“都可以,如果您不方便,还是我们过来吧,以前也来过,容易找的.看送到哪里,什么时间好?”

后面的对话就是具体落实交货地点、时间等事宜了.这个销售人员用了大约30分钟,完成了一台打印机的销售,相对于章程表现出的对销售“4C”的把控来说,他的业绩非常正常.对这段销售对话,请你用“4C”的销售次序和原理来解释一下吧.

（编辑：陈展　cz201011@sohu.）

仅凭经验、热情、努力和勤奋,销售无法获得实在的业绩,明确的技能、可操作的技巧、可以应用的流程才是达成销售的核心.