超市收银员被辞退后的坦途

伍道夫是美国一家超市收银员,他原则性强,工作负责,然而,一次意外事件使他失去了赖以生存的工作.

事情是这样的：一次,他为一位中年妇女结账,装好物品,等待她付账.那位妇女却说已经交给他50美元,他坚称自己没有收到钱,提议与那位中年妇女一块去看录像,搞清楚问题.录像记录显示,女顾客的确将50美元放到了柜台上,可是被前面一位男子顺手牵羊拿走了.伍道夫坚持按照规定收取货款,那位妇女则认为自己受到了屈辱,在扔下50美元的同时,发誓再也不到这个倒霉的地方来写东西了.

超市总经理吉拉德知道了这件事,立即决定辞退伍道夫.

伍道夫觉得自己为了维护超市利益,反而被炒了鱿鱼,十分委屈.他到吉拉德办公室去讨个公道.吉拉德连续问了他几个问题：“当女顾客被人认定是一个无赖,请到保安监视室里看录像后,自尊心会不会受到伤害?回到家里,她会向亲朋好友倾诉自己的屈辱吗?大家听了之后,会不会认为我们超市蛮不讲理而产生反感?”伍道夫答道：“是.”

吉拉德又问：“那位女顾客还有可能来我们超市选购商品吗?知道她那段遭遇的人会不会依然对我们很满意呢?”伍道夫老实回答：“不会.”

吉拉德说：“根据测算,每位顾客的亲朋好友大约有250名,而他们又有各自的关系.这意味着商家每得罪一名顾客,出现的负效应将是失去数十名、几百名甚至更多的潜在顾客.如果我们对每一位顾客都能够加以善待,则会产生同样大的正效应.设想一下,气走一名顾客,超市一年的损失有多大?”“先生,我现在理解了您辞退我的理由.”伍道夫心悦诚服地请教,“您能不能告诉我,我该如何正确地去处理这件事呢?”吉拉德说：“这并不难!你可不可以这样说,‘尊敬的女士,实在对不起,我忘记了把您交给我的钱放到什么地方了,让我们一道去看看录像好吗?’这样就不会对她的自尊心造成伤害了.另外,在事情真相搞清楚之后,你还应该好言安慰她.”临别时,伍道夫同吉拉德握手,诚心诚意地说：“总经理,您说得太有道理了,谢谢您的一番教导.”

被辞退后,伍道夫走上了一帆风顺的坦途,他做起了餐饮业,后来又涉足地产开发、物业管理、商业保险等领域.因为他时刻谨记“善待顾客”这一秘诀,几年后,竟然成为了身价过亿美元的大亨.

一位著名的企业家曾经说：“我们要时刻记住,在这个世界上,最重要的是学会尊重每一个人.”人心是一笔无形资产,是一笔不可忽视的巨大财富,对于企业和商家而言,经营人心才是事业健康、持续发展的关键.伍道夫被辞退后能走上坦途,正是因为他能善待顾客,善于经营人心.