构筑和谐医患关系注重医患满意度

摘 要：医患关系是重要的人际关系之一,医患关系也是社会和谐建设不可或缺的部分,如何构筑和谐的医患关系正成为医学进步、医院发展过程中举足轻重的的问题.现代医院建设中,患者满意度是医院管理的重要指标,而医生满意度并未得到关注,这一现象正成为导致医患关系不和谐的重要原因之一.正确看待医患关系,协调处理医患矛盾,努力营造和谐氛围.

关 键 词：医患关系和谐满意度

当前,我国医疗卫生事业的发展正面临着前所未有的机遇与挑战,“医患关系”成为社会关注的热点问题.经历“非典”战役、“汶川”战役的中国,医患关系更凸显出在社会和谐建设中的重要意义.

医患关系的是相互依存、密不可分的.医学因疾病的发展而发展,失去了病患也就失去了医生这一职业存在的条件与必要性；生活中患病也是在所难免,患者同样也非常需要医生的及时诊治才能摆脱病痛,进而提高生活质量.然而,以下的数据值得我们深思.北京市统计局公布了采自18个区县1030名市民参与的“市民健康意识”民意调查结果,仅有13.2%的被访者没有对医院提出批评意见[1].另一项针对五省市的调查显示,90%的医务工作者不愿让自己的子女再从事医疗职业.医务人员普遍感到职业得不到社会尊重,工作量大,压力大,风险高,其中36.75%的医务人员有改行的愿望[2].

1.患者不满意的焦点

1.1患者就医数量不断增加.从1978年到2007年,全国医疗机构诊疗人次由10.1亿增加到28.4亿；住院人数由1907万增加到9827万.相对庞大的不断增加的就医群体,医院有限的诊疗规模不足以应对,造成医院人满为患,“一号难得”、“一床难求”的局面屡见不鲜,引发群众不满.

1.2患者质量要求不断增高.随着社会教育的不断提升,简单医疗知识在就医群体中逐渐普及,对诊疗怎么写作的要求也不断增高,常规的简单诊疗手段在患者看来技术性不高,“非高水平医生不看病”的就医理念逐渐成为流行.而医院人才长期不足的矛盾又使其不断激化.

1.3基层医疗卫生机构建设落后.社区和农村卫生机构力量弱、条件差、水平低,缺乏优秀的医务人才,群众的信任度满意度不高.宣传、倡导“小病到社区、大病到医院”的方案在群众“百姓无小病”的观念下成为泡影.

1.4医疗保障制度不健全.全国有近3亿城乡居民没有基本医疗保障,群众看病负担重.然而还有部分享受医疗保障的居民却在“一人参保、全家免费”、“医疗卡商业透支”等现象中过度占用医疗保障资源.

1.5高额医疗费用与医学的不确定因素.目前医院的营运成本中,政府投入仅占6%,94%靠医院自筹,据2006年11月2号卫生部公布的资料,全国用于国有医院建设的资金为185亿人民币,其中财政投入23%,其他的都由医院自筹.目前全国医院的长期负债额达到351亿元[3].医院日常运行、建设发展等费用要靠医疗怎么写作收费解决,这种机制使一些医院过分追求经济利益,加上医学诊疗过程中诸多不确定因素,医患之间又缺乏交流和沟通,将严重挫伤患者的消费心理,引发医患关系紧张.

1.6医疗消耗物资市场运作的不规范.药品、试剂、器械等消耗物资在商业化市场竞争下进入恶性循环,各类回扣、提成成为“行规”,导致医务人员为了经济利益,开大处方,查大项目,收受红包,很容易造成病人及家属的误解和对医院的不满,引发医疗纠纷.

2.医生不满意的成因

2.1执业环境缺乏安全.由于医患关系紧张,很多医生对自己的执业环境感到不安,执业“医闹”的成风,更使有的医务人员感到恐惧.50%以上医务人员认为：医疗保护不够完善.考虑到医学的特殊性,90%以上的医务人员认为应有专门的法律保护医务人员[2].

2.2诊疗行为缺少法律保护.医学是“经验科学”,专业性、实践性强,有复杂、多变的特点.大部分疾病的具体病因尚无定论,治疗的理念、方法也在不断改变.“举证倒置”在一定程度上违反了医学的本质与特点.医生为自己的诊疗行为寻求保护必然导致“防御性医疗”,不但浪费医疗卫生资源,最终更加重大患者的医疗负担,使医患关系进一步恶化,形成了恶性循环.

2.3医疗怎么写作中地位缺失.医院提升医疗怎么写作时,过度强调“以病人为上帝”,“患者永远正确”,发生纠纷,医务人员首当其责,公平的公民地位得不到保证.

2.4医疗工作压力不平衡.大医院患者拥挤,医生工作量超负荷,保证质量和保证数量陷入两难.小医院门可罗雀,为维持运行,夸大医疗宣传、甚至形成“医托”队伍.

2.5医疗收入偏低.医生收入受到医院考核的制约,医院设计的考核方案层出不穷,考核指标与各专业医务人员自我标准有较大距离,实际收入较难获得医务人员满意.

2.6社会舆论的不良导向.社会舆论导向不清晰,“非典”时医务人员是“白衣天使”,“非典”后成“白衣杀手”.舆论焦点更多关注丑、恶、差等现象,造成对医疗行业总体印象偏差.

3.协调医患关系的思考

3.1加快推进基本医疗保障制度建设.实现城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗覆盖城乡全体居民.加大政府投入,逐步提高保障水平和政府补助标准.健全城乡医疗救助制度.

3.2健全基层医疗卫生怎么写作体系.完善基层医疗卫生机构经费保障机制,确保基层医务人员工资收入,落实卫生公益性质,降低怎么写作费用.加强基层医疗卫生人才培养,提高卫生怎么写作能力和水平.努力做到农村居民小病不出乡,城市居民享有便捷有效的社区卫生怎么写作.

3.3完善医疗行为法规法律.进一步修改和完善《医疗事故处理条例》,使《医疗事故处理条例》与《民法通则》中的相关规定相协调.从医学专业角度和社会学角度处理医疗损害,明确医疗损害纠纷的法律适用对象；对非事故性医疗损害制定相应的处理办法和程序.进一步完善医疗事故鉴写作度,理顺司法鉴定和医学会鉴定的关系；建立医事仲裁制度,设立医事法庭.全面建立医疗损害风险保险社会保障制度.

3.4理性看待患者满意度.患者满意度（patientsatiaction）调查是社会公认能客观反映医院社会效益的主要方法[4].患者满意度调查从患者的角度来考查医院的怎么写作质量及患者对医院的忠诚度,从而为医院管理层提供信息,并据此作为制定改进措施和怎么写作发展策略的重要依据,不失为是一种较好的工具,但进行客观、科学、公平的患者满意度调查却缺少普遍适用、可比性较强的调查内容和统计方法[5].3.5关注医务人员身心健康.据惠氏制药健康药物部所做的广州医生健康状况调查显示,不良生活方式,以及巨大的压力,是造成目前医生“过劳”的主要原因：58%的医生一日三餐没有规律；超过40%的医生会因为白天紧张而睡眠质量较差,经常失眠和难以入睡的人占到24%；因为工作紧张而感到精神压力大的医生占53%.医务工作是一项高风险、高技术含量的怎么写作工作,而持久的“过劳”状态,会危害医生的身心健康,出现精力缺乏、心情变差、情绪难稳,并增加慢性疾病的患病率.而医生的健康问题,又直接导致医疗怎么写作质量的下降.社会与医院要对医务人员的身心健康给予更多的关爱和支持,创造适宜医疗工作发展的环境和氛围.

3.6提升医务人员待遇与政策支持.我国的医务工作者的社会地位和经济地位与发达国家相距甚远,我们不能用发达国家的标准来衡量我国医务人员的待遇,但是让医务工作者、尤其是西部欠发达地区的基层医务工作者不再为生存担忧,这对吸引优秀人才加入医疗卫生队伍,解决贫困地区的“看病难、看病贵”问题,有推动作用.医务人员是医疗工作的执行者,只有改善医务人员待遇,实行科学职称评审制度,才能切实调动起医务人员的工作积极性,提高为人民健康怎么写作的热情.

在政府工作报告中指出：“我们要坚持公共医疗卫生的公益性质,并充分调动广大医务人员的积极性.”卫生工作的根本任务是为人民健康怎么写作,必须把维护人民利益放在第一位,坚持为人民怎么写作的宗旨,改革医疗怎么写作体制,加强政府对医疗怎么写作行业监管,提高医务人员积极性和创造性,不断优化医疗怎么写作品质.同时,也必须正确看待医患关系、科学协调处理医患矛盾,切实解决和谐建设中的突出问题,为构建和谐的医患关系、为社会和谐发展而不断努力.

[4]蔡湛宇,陈平雁.病人满意度的概念及测量[J].中国医院统计,2002,9（4）：236-238.

[5]刘嫣,曹建文.病人满意度若干问题浅析[J].中国医院管理,2005,25（2）：51-52.