呼叫中心人员辅导管理举措

呼叫中心被称为“劳动密集型”行业,也是人员流失率长期处于较高水平的行业,人员管理是呼叫中心所有管理工作中地位最重要的一项工作内容.原因是呼叫中心怎么写作水平、怎么写作能力的高低不是由系统决定的,也不是由流程决定的,而是由一个一个相互独立而又团结在一起的人的能力和素质决定的,也就是通常人们所说的“内部客户的满意度决定外部客户的满意度”.因此,做好人员的日常辅导,提升员工的满意度和归属感,提高人员稳定性,是确保人员能力素质水平以及怎么写作水平稳步提升的关键工作.

呼叫中心人员辅导工作根据性质不同分为两个层次：一是职业生涯发展规划辅导,二是工作方式方法的辅导.职业发展规划辅导主要应用于新员工刚入职,对于自己的发展前途以及行业的发展前景不明朗,定位比较迷茫的阶段；工作方式方法的辅导主要应用于日常工作当中,需要持续不断地强化、巩固和跟进,以确保工作目标得以实现.

一、如何做好职业生涯规划的辅导

职业生涯有三个阶段,分别是职业探索期、职业成长期、职业黄金期.职业探索期是指员工对自己的能力、兴趣、发展方向还未定性,需要不断地磨合和定性的时期；职业成长期是指员工已经明确自己的发展方向,在该行业不断积累经验、人脉,提升个人品牌价值,不断寻找上升空间的时期；职业黄金期是指员工已经基本达到自己的职业目标,能够做到持续创新、不断突破自己的时期.作为呼叫中心的管理者,帮助员工做好职业生涯规划,就必须帮助他缩短职业探索期,有更多的时间用于个人成长.在员工入职初期,要帮助员工从四个方面进行定位分析：城市、行业、企业和个人.在城市定位分析中,要遵循相对优势法则,根据员工的个人发展倾向来进行介绍,譬如发展机会多、发展空间大,或者各类学校林立、学习气氛浓厚等等；在行业定位分析中,要具体说明行业的特点,有极大的成长空间,能开拓个人视野,加大与社会的接触面；在企业定位分析中,要清晰描述企业的发展阶段及发展空间,非常有助于个人素质及经验的培养；个人的定位分析是极其关键的,要帮助员工分析明确现在的起点、个人的能力、未来的目标,以及在企业里可以成长,实现自己的目标.在职业成长期,员工已经进入与企业内部不同年龄阶段人群的竞争,包括经验丰富的老员工、富有与挑战精神的新员工,成长所涉及的因素会更多,帮助员工快速提升个人能力、尽快实现个人突破,如何针对具体岗位圆满地实现工作目标和任务就成了辅导工作的关键.

二、如何做好工作方式方法的辅导,挖掘员工成长力

首先要明确在什么情况下员工需要辅导.要及时关注员工的各种变化,有变化就有辅导的需求：包括工作环境的变化、工作结果的变化、工作态度的变化、工作行为的变化、工作能力的变化五方面.每次辅导的主题不能太多,一般只提一个主题,最多不超过三个.在关注过程中要特别注意,不能只是员工出现问题的时候才进行沟通辅导,当员工有进步的时候也要及时提出表扬,并要求员工分析进步的原因以及以后如何持续改进,让员工知道,他的每一个变化管理者都是看在眼里,记在心里的.其次是选择辅导的时间,一定要在员工不忙的时候进行辅导,并且一定要在员工对管理者本身有了一定的信任基础的时候才能进行.如果员工是因为其家庭或者个人原因导致工作态度、工作情绪有了很大变动而进行的辅导,要选择在员工情绪已经稳定的时候进行.再次是要注意辅导的技巧,一般是使用连环套式提问：紧扣同一个主题进行追问,基于第一个问题的回答,设计第二个,第三个,可设计为开放式问题,从而帮助对方理清思路,自己找到问题答案.

辅导的循环流程如下：

说明员工近期的表现,取得共识：我发现你最近的表现等

站在员工角度表达对他的期望：我希望你等

探讨原因/经验：你觉得造成这个情况的原因/经验是等

征询补救、提升建议：你觉得如何改变/巩固优化等

协商下一步行动方案：具体你打算如何做等

定期跟进（1-3月）进展如何：让我们来回顾一下等