全面质量管理与ISO质量体系的关系施行中存在的问题与

摘 要：文章阐述了全面质量管理与ISO质量管理体系的基本概念及相互关系,分析了两者的不同之处；指出了当前某些企业质量管理体系运行中普遍存在的问题并提出了解决的对策.企业应在正确理解、应用两套理论的基础上,以全面质量管理的思想作指导,学习贯彻ISO系列标准,并结合实际运行,才能取得良好的效果.

关 键 词：全面质量管理；ISO质量管理体系

全面质量管理TotalQualityManagement（TQM）：是指在社会的推动下,企业中所有部门,所有组织,所有人员都以产品质量为核心,把专业技术,管理技术,数理统计技术集合在一起,建立起一套科学严密高效的质量保证体系,控制生产过程中影响质量的因素,以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动.TQM强调全员参与、全员的教育和培训,强调最高领导者强有力和持续的领导,强调谋求长期的经济效益.因此,它体现了质量管理的最高境界.它有以下三个特点：(1)对“全面质量”的管理；“全面质量”指所有质量,即不仅是指产品质量,还包括工作质量、怎么写作质量,其核心是产品质量.(2)对“全过程”的管理：对产品的质量管理不限于制造过程,而是扩展到市场研究、产品开发、生产准备、采购、制造、检验、销售以及售后怎么写作全过程.(3)由“全员参与”的管理：企业把“质量第—,人人有责”,作为基本指导思想.将质量责任落实到全体职工,人人为保证和提高质量而努力.施行全面质量管理可以提高产品质量,改善产品设计,加速生产流程,鼓舞员工的士气和增强质量意识,改进产品售后怎么写作,提高市场的接受程度,降低经营质量成本,减少经营亏损,降低现场维修成本,减少责任事故.我国推行TQM（当时称TQC—TotalQualityControl,即全面质量控制）已有20多年的历史,从推行的实际情况来看,取得了较好的效果,它从根本上提高了企业的素质,提升了产品的质量,增强了企业的市场竞争力.

ISO质量管理体系标准是世界上经济发达国家多年质量管理实践经验的科学总结,在理念上较为突出地反映了欧美的管理哲学.它具有标准的属性,实现了质量管理的有序、统一、规范并保持相对稳定性.它明确了为实现组织（企业）的质量方针、目标,必须建立健全的质量体系,通过体系的有效运行来控制产品质量.它强调所有工作都是通过过程控制来实现.该标准为企业建立质量体系提供了具体指导,为企业实现质量管理的系统化、文件化、法制化、规范化奠定了基础.

一、全面质量管理与ISO质量管理体系标准的不同点

1.形成的文化背景不同.全面质量管理是现代科学技术和现代工业发展的产物,是为了适应生产的大型化、连续化、社会化和复杂化而产生的,形成于上世纪60年代；而ISO质量管理体系标准始于上世纪80年代,是为了解决国际贸易的飞速发展、产品流通超越国界而随之遇到的产品质量和质量管理国际化的问题而诞生的,它事实上已成为解决国际贸易纠纷的技术准绳.

2.内涵不同.全面质量管理是研究产品生产、形成、实现及其相关因素运动规律的科学,侧重于知识论、方法论和价值观的建立,注重形成以人为中心的经营指导思想,并体现出多种多样的形式,强调不断发展创新；而ISO质量管理体系标准是对质量管理活动中重复性的管理工作和事项作出统一规定,使质量形成过程规范化,并以标准的形式体现；全面质量管理是以人为中心的质量管理,强调广义质量,而ISO质量管理体系标准是仅与产品有关的质量,以标准为基础的质量管理；全面质量管理追求超过用户期望,ISO质量管理体系标准要求符合标准；全面质量管理重在信誉,ISO质量管理体系标准重在证据；全面质量管理强调经营哲理,ISO质量管理体系强调的是质量管理体系的模式；全面质量管理注重激励创造性,ISO质量管理体系标准要求遵守程序文件.

3.要求参与管理的范围不同.全面质量管理要求企业的全体员工和所有部门齐心合力,运用各种方法和手段,建立企业生产经营活动全过程的质量保证体系,以达到用最经济的手段、生产用户满意的产品,其核心是强调提高人的工作质量,保证工序质量来实现产品质量,从而达到全面提高企业和社会经济效益的目的.ISO质量管理体系是反映满足规定和潜在需要能力的特性的总和,其核心是建立健全完善的质量体系且有效运行,对内达到标准要求,对外向需方或第三方提供其产品质量达到合同要求的依据和见证.在体系要素中,有企业内部的,也有企业外部的,从而使企业的质量管理从内部扩展到外部.

4.体系管理要素侧重不同.全面质量管理强调产品质量是制造出来的,注重控制生产过程中影响产品质量的各个因素,利用开展QC小组活动,采用七种工具来分析、控制和解决制造过程中的异常问题；而ISO质量管理体系标准则更侧重于设计质量,强调设计质量从本质上决定了产品的固有质量.

二、当前一些中小企业质量管理体系运行中存在的普遍问题及原因

1.领导认识不到位.认为建立了质量管理体系就大功告成了,企业质量管理就有保证了.满足于把体系运行资料做得完整齐全,认为能通过审核就是体系有效运行；热衷于做表面文章,使体系文件徒有其表.

2.质量管理方面未破除传统落后的经验论.建立的体系文件不能得到严格执行,平时还是按传统的管理模式在运行,形成“两张皮”现象.

3.质量管理活动缺乏全员参与.除少数管理人员以外,大部分员工质量意识淡薄,缺乏基本的质量管理知识,认为质量体系与自己没什么直接关系,只要做好份内工作,质量管理是管理人员的事；

4.员工缺乏相关的培训、教育.不少人对体系文件不了解、不理解,认为质量管理体系的知识非常深奥、复杂,甚至对其产生恐惧心理,不想接触.

5.企业的质量管理体系文件由咨询公司一手包办编制,文件内容和要求与企业的实际情况差异很大,执行起来问题多多,建立起来的体系适应性较差.

6.中层以上的关键管理人员能力有限,执行不力,质量体系运行的充分性和有效性都未达到预期要求.

三、解决问题的对策

1.领导重视,认识到位是关键.“领导作用”是质量管理体系建立与运行的关键,是其它任何作用也替代不了的.各层级领导人首先应该有正确的认识和态度,领导的态度决定了员工的行为,这也是企业能否持续有效实施运行体系的关键和前提.管理能创造效益,认证能提升企业品牌价值.要认识到体系运行与认证是企业发展的需要,是改善管理、提高竞争力的需要,是提升企业品牌、降低生产成本的需要,也是企业可持续发展的需要.

2.用全面质量管理的思想,开展全员质量教育,提高全员的质量意识,这是持续有效运行质量管理体系的基础.全面质量管理的核心,就是以全员参与为基础的全员质量管理.要把实施ISO质量管理体系标准同全面质量管理统一起来,而不是对立、分离或二者选一.

3.运用全面质量管理理论和方法,广泛组织员工参与质量管理活动.

成立QC小组,运用全面质量管理中系统图、关联图、亲和图、矩阵图、箭条图、PDCA法等质量管理工具,开展行之有效的质量管理活动,实现全员的质量管理.QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效组织形式,是职工参加企业管理的经验同现代科学管理方法的结合,它有利于实现全员参与管理,预防质量问题和持续改进质量；有利于改善人与人之间的关系,增强人的团结协作精神,改善质量体系运行环境；有助于发挥人的潜能,提高人的素质,增强组织的活力.

4.采用多种方式,多种载体广泛深入开展质量体系文件宣贯,让广大员工真正认识、理解、接受质量管理体系,使更多的人参与到体系的运行之中,把体系文件所要求的内容转变为自己的工作行为规范和自觉行动,在企业中形成一种良好的质量文化氛围.

四、结束语

ISO质量管理体系与全面质量管理两者是相互补充、相辅相成的,都是提高质量管理的有效手段,相互替代或相互排斥都是不可取的.全面质量管理是当今世界公认的提高质量的有效手段.ISO标准则是在一定程序上把全面质量管理的基本内容以标准的形式反映出来,使之更加系统化、规范化.从质量管理发展的历史看,后一阶段从来都是前一阶段的继承和发展,而不是取代和否定.就像全面质量管理不能取代之前的以检验和统计为基础的质量管理一样,ISO系列标准也不可能取代全面质量管理.因此,我们应正确理解、善于应用两套理论,以全面质量管理的思想作指导,学习、贯彻ISO系列标准,并结合实际有效运行.本人通过多年的实践,深刻体会到运用全面质量管理的思想、理念和方法,结合企业质量管理体系的建立和持续运行,可以取得良好的效果.