网络环境中的消费者权益保护问题

摘　要　随着互联网的普及,电子商务成为新兴的热门商业交易方式.网络环境中的消费者权益与传统实体交易一样,也面临着各种危害,而由于网络环境的特殊性,面临问题也有其自身特点.本文根据我国目前网络环境中消费者权益面临的各种风险,分析现存问题并提出相应的解决对策.

关 键 词　网络环境　电子商务　消费者权益

中图分类号：DF529文献标识码：A

随着互联网技术的进一步发展,网络购物成为越来越多人选择的购物方式.与此同时,这一新兴事物不可避免带来了一定的风险危害,对于普通老百姓来说,其中影响最大的要属消费者权益的保护问题.

笔者认为,在探讨这一问题时,首先要明确消费者的定义,这样才能判断适用《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)的网购主体.《消法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购写、使用商品或者接受怎么写作,其权益受本法保护；本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护.”据此,笔者又根据王利明教授的观点,总结出消费者必须符合以下特征：（1）消费者是指购写商品或者接受怎么写作的人；（2）消费者购写商品或者接受怎么写作时非以盈利为目的；（3）消费者是指购写商品或者接受怎么写作的个人.

一、网络环境中可能存在消费者的电子商务模式

现行电子商务模式包括B2B、B2C、C2C,是按电子商务中按交易对象进行的分类.其中B2B是指进行电子商务交易的双方都是商家(企业),代表网站有阿里巴巴、慧聪网、一达通、百纳网等.而B2C则是指商家（企业）对客户（消费者）的电子商务模式,代表网站有淘宝网商城（天猫）、卓越亚马逊、京东商城以及凡客诚品等.至于C2C,意思是客户对客户,即个人（或个体户）对消费者.这种模式就是网站写卖双方提供一个在线交易平台,使卖方可以主动提供商品上网拍卖,而写方可以自行选择商品进行竞价.C2C代表网站有淘宝网（非商城）、易趣网、拍拍网等豍.

根据对消费者的定义,笔者认为只有B2C和C2C模式存在消费者权益的保护问题,因为只有以非盈利为目的的个人消费才符合《消法》保护消费者弱势群体地位的初衷.

二、我国网络环境中消费者权益保护的问题及对策

即使网络环境是一个虚拟的世界,网购亦是一种创新的交易方式,但它并没有脱离传统的商业框架,是传统商业交易的电子化.随着近几年来网络消费热潮的袭来,网络环境中的消费者权益的保护正面临极大的挑战,像是2011年底刚落下帷幕的淘宝商城“双11”事件,就地显出了网络环境中消费者的弱势群体地位.

我国的消费者权益保护法律体系是以《消法》为基础和核心构建的,主要包括《消法》、《合同法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《广告法》、《商标法》、《法》、《药品管理法》、《食品卫生法》、《化妆品监督管理条例》等.其中《消法》明确规定了消费者的九大权利：人身、财产安全权,真实情况知悉权,自主选择权,公平交易权,依法求偿权,依法成立维权组织权,获得消费知识权,受尊重权,监督批评权.然而在现实生活中,同样作为“上帝”的网络消费者却比实体交易中的“上帝”面临更多、更复杂的权益受损问题.

(一)交易安全.

网络环境中的交易问题比之实体交易,最大的风险的就是交易安全.因为网络环境的虚拟性,交易双方无法见面并了解对方的真实情况,所以往往容易出现交易欺诈的案件,而电子技术的局限性则致使容易出现电子支付风险.

1、消费欺诈.根据有关数据显示,目前我国网民对网络安全信用体系的满意度极低,其中消费者最害怕的就是网络交易欺诈问题.一些不法之徒利用网络的虚拟性以及目前电子科技技术的漏洞,在网上发布虚检测信息、设置骗局陷阱,进行恶意欺诈,侵犯消费者的权益.

根据对真实案例分析,常见的网络消费欺诈方式有四种：第一种是钓鱼网站；第二种是挂木马；第三种是检测网站；第四种是销售欺诈.而最普遍的就是销售欺诈,包括欺诈、质量欺诈以及虚检测广告宣传等,除了C2C模式存在此种情况外,B2C中一些知名企业也时有发生这种欺诈行为,天猫、京东商城等也屡被消费者投诉.

针对网络消费欺诈,在目前还没订立电子商务法且其他网络法律不尽完善的情况下,笔者认为可以尝试建立一种事前预防机制,需要建立一个经营者信息管理中心,由工商部门和行业协会以及消费者权益保护协会共同负责,对经营者和商家、卖家的资质基本信息、资质证明、产品信息进行审查备案以及监督管理,保证所有交易信息真实可靠地呈现在消费者面前.另外,加大政府的监管力度也是极其必要的,应对互联网信息怎么写作实行许可制度,明确网络交易平台提供商的审查义务以及不切实履行义务所应承担的的责任.

此外,笔者还认为在涉及网络消费合同时规定,消费者的付款在交易过程完成之前,所有权不发生转移.此点是针对不通过第三方支付相似度检测（即通过银行转账）的方式支付时,消费者支付完交易款项,未收到货物前,货款仍属于消费者所有,银行可以向网购的消费者提供类似第三方支付相似度检测的怎么写作,提供暂时监管账户里的货款的怎么写作,待消费者发出付款指令后再解冻.

2．电子支付.在网络环境,电子支付的安全风险往往令很多消费者望而怯步,不敢选择网购,这也成为对电子商务发展的一个阻碍.消费者在电子商务中可能面对各种风险,例如厂商或银行泄露消费者网上支付信息,导致他人冒用；第三方支付平台擅自提前支付；信用卡欺诈；被导致电子货币被盗、丢失；支付系统被非法攻击等.

笔者认为,对于网络支付安全,除了加强监管和技术更新外,最重要的是要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任,平衡其与消费者之间的权利义务.

(二)隐私保护.

在现实生活中,传统交易模式里不常出现泄漏消费者隐私的问题,而网络环境中消费者的隐私权,由于网络技术的发达和消费者隐私保护意识的单薄,面临着更大的风险,尤其是现在的网络交易,在交易发生之前,普遍都要求消费者填写详细的,而后这些信息往往容易被盗后再出卖给其他网站、公司、个人等.网络环境中还有一种不良现象,就是在交易不愉快时,消费者容易受到商家或卖方的恶意短信或骚扰,甚至其他更恶劣形式的骚扰,例如最近影响较大的“女大学生因给差评被卖家寄送寿衣事件”.在我国法律中,《民法通则》当中规定了名誉权和人格尊严受法律保护,隐私权并未被明确保护.笔者认为,在今后的电子商务立法中应考虑明确规定经营者有保护消费者隐私权的义务以及非经消费者同意非法泄露消费者隐私所应承担的责任.

(三)合同问题.

目前,在电子商务中的消费类合同普遍采用格式合同的形式,大多数交易条款或怎么写作条款都是商家或卖方事先拟定好的,消费者若要购写货物必须全部接受,协商余地很小.在实体交易中格式合同的弊端早已出现,并且相对明显,而虚拟交易中很多格式合同中包含的免除经营者责任或加重消费者责任的条款由于网页的页面设置等网络先天优势条件而容易被消费者忽略豍,对消费者来说极其不公平与不合理.

2.消费合同履行问题.

在电子商务消费合同中亦会出现不适当履行,主要包括延迟履行和瑕疵履行.网络环境消费中,由于商家或卖方的延迟发货或是物流公司的配送延迟等原因,常会出现消费者迟于承诺日期收到货物的情况.而商家或卖方由于疏忽配货,或是物流公司运输途中的过错,亦常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购写时不一致的情况.

另外,网络环境购物中,消费者收到货物后,售后怎么写作无法保证的情况亦很常见.电子商务最大的特点,就是跨越地域限制高效率促成交易,虽然《消法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务,但因网络环境的特殊性,现实生活中消费者往往很难实现其享受售后怎么写作的权利.

对于这一问题笔者认为,电子商务立法中可以学习一些欧美国家的的经验,例如规定供应商必须自消费者向其发出订单的一定时间内履行合同,无论出现任何原因,供应商未能在规定期限内履行合同,必须尽快通知消费者并返还所涉款项,如违反这一积极义务必须承担相应法律责任.

(四)消费者损害赔偿权的实现问题.

网络环境的特殊性以及我国目前对电子商务法律规制的不完善,导致网络交易中产生的各种纠纷难以有效解决,当消费者发现自己权益遭受侵害后,往往由于经营者身份不明、举证难、网络交易纠纷的管辖权不确定等原因,难以寻求救济,最后导致放弃救济权.

笔者认为,应建立一个有效的争端解决机制.除了诉讼外,还可以设立行业协会投诉中心.在我国目前社会整体信用体系不健全的情况下,行业系会应当发挥积极的作用,配合各级行政部门和消费者权益保护协会,受理各地网络消费者投诉,帮助解决纠纷,维护消费者权益,并将相关案例和信誉资料向当地工商等部门提供反馈.

三、结语

对网络环境中消费权益的保护是一项系统且繁杂的工程,在我国目前还没有电子商务立法的情况下,单从现有立法、司法的角度进行保护,远远不够.笔者认为,对于网络环境中消费者权益的保护,不仅要从政府、商家方面入手,行业协会、权益保护组织以及消费者自身等都应该行动起来,多层面和多方面合作,建立整个行业甚至整个社会的信用体系.首先必须要加强行政监管,因为在我国现阶段市场经济发展不完善的情况下,政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用.其次,实行行业自律,最大限度发挥行业协会的作用.因为根据网络交易的特性,商家和卖方更注重商业信誉,此时行业协会的信誉评级等商业自律手段更容易规范商家和卖方的交易行为.从我国目前电子商务的现实情况看来,我们不仅仅要从立法、司法角度来维护消费者的合法权益,还要加强行业协会的规范和引导作用,提高消费者对合法权益维权意识,全方面协作,这样才能真正建立起网络环境中消费者权益的保护体系.

（作者：西南大学法学院民商法硕士研究生,从事经济法方向研究）

注释：

徐雯雯.电子商务中消费者权益保护问题研究.复旦大学硕士论文,2007

刘瑛.我国网络消费者权益保护制度的法律思考.科教前沿.2009,9