旅游危机管理中的沟通策略

摘　要：危机作为旅游业发展过程中不可避免的一个部分,对于一个理性的有能力的管理部门来说,危机会为当地旅游业造成损失,但危机也可能成为地区旅游发展和改善的外部动力.旅游危机管理中沟通的主要任务就是通过传递与危机相关的信息,使潜在的旅游者了解危机发展和危机治理方面的真实信息,消除由于信息不对称产生的臆测和流言,借以影响和引导旅游市场上的潜在旅游者和其他组织的行为、观点和预期.

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危机沟通主要包括政府与公众和旅游者的沟通、政府与新闻媒体的沟通、政府与旅游企业的沟通、政府部门之间的沟通.其中政府和媒体以及公众的沟通是整个沟通中的重中之重.传播作为一项重要的人类活动,对突发事件的应付、管理起着不可忽视的作用.

1.危机沟通管理的保障措施

危机一旦发生,旅游目的地的管理部门首先应以最快速派出得力人员调查事故的原因,尽力缩小事态范围,同时制定管理部门应对危机的立场基调,统一对外沟通口径.其次旅游目的地管理部门应主动与非政府部门、新闻媒介,尤其是与具有公正性和权威性的传媒联系,说明事实真相,尽力取得大众和传媒的支持和谅解.

1.1正规渠道要畅通

旅游业是一个庞大复杂的系统组织,具有综合性、依赖性、异地性等突出特点,在其发展过程中,出现这样那样的情况和问题不足为怪.但如果作为旅游业的管理者,对旅游危机的治理抱着侥幸的态度,对出现的问题或掩饰、或麻木,就有可能出现小道信息的肆意传播,从而对目的地的旅游市场产生影响,对当地的旅游秩序造成一定损害.

1.2成立危机新闻中心,发布事实真相

媒体对危机事件的反应速度十分快,危机发生后,最先赶到的通常是记者群,媒体马上就会对旅游目的地危机进行采访报道,旅游者对危机事件的了解和了解旅游危机治理的进程主要是通过媒体的报道这条途径,所以应立即成立新闻中心以便于媒体的工作.

1.3保持信息口径的一致

在危机处理期间,必须做好旅游系统内外信息的沟通管理,尤其是同新闻媒体的沟通.危机治理系统是一个复杂庞大的系统,治理组织的各个部分的工作是协调一致的,但每个部分对整体危机治理战略和具体情况的理解可能存在着不一致,为了保证对外信息的一致性,应成立统一的信息发布制度,设立新闻发言官,负责为上级管理者、媒体以及公众提供最新消息.

2.旅游危机不同阶级沟通策略

旅游危机具有独特的生命周期特征,在生命周期的每个不同阶段,其表现形式和发展趋势都是不同的,因此对其危机管理的重点也是不同的.在旅游危机的不同阶段,旅游大众和旅游组织对危机信息的需求量和需求重点也是不同的,因此在旅游危机发展的不同阶段,应该制定不同的危机沟通战略和采取不同的沟通方式.

2.1日常工作中的危机沟通

日常工作中的危机沟通,也即旅游危机的宣传教育过程.目的地危机管理能力,取决于整个社会公民的危机意识和参与态度.对于旅游目的地的管理者来说,在平常的工作过程中,要运用各种渠道和机制,进行旅游危机防范和应急知识的宣传,以及应急能力的教育培训和演习.

2.2旅游危机潜伏期的沟通策略

在危机全面爆发之前的特定潜伏期,危机已在孕育和正在形成,这时可能已经表现出一定的外部特征,这就需要危机管理体系中的预警和检测系统在收集相关信息资源的基础上多方面、多角度作出初步的反应.在这个过程中媒体的反应和报道就是公众和危机管理组织的一个很重要的信息来源渠道.在旅游危机的潜伏期,如果媒体能及时发现危机存在的前兆,并向社会传递潜在的危机信息,引起旅游管理部门的注意,就有可能把潜在的危机扼杀在萌芽状态之中,就会防范危机的爆发.

2.3旅游危机爆发期的沟通策略

旅游危机的爆发,造成了人员的伤亡、资源或设施的损失和旅游者对旅游地的信心丧失,严重影响了正常的旅游秩序和旅游地的良好旅游形象.因此,旅游危机管理组织要有针对性地通过和媒体对话,发挥新闻媒体传播、聚合功能.通过对多渠道获得的信息加以分析、筛选和整理,在有利于目的地危机管理的前提下,通过媒体向大众阐明目的地对危机进行管理的意义、指导思想和现实条件下所采取的各种措施的必要性以及危机管理已经取得了什么样的成果,获得大众对危机管理主体的支持.

2.3.1建立信息披露机制,及时监测并发布真实信息

建立合理的信息披露机制,包括信息上报途径与信息公布渠道,保证信息获得和发布的及时性、真实性、全面性和有效性.诚实客观的信息发布是建立诚实可靠形象的关键.向公众发布的信息包括：危机现存形式；危机进一步恶化或失去控制的概率有多大；危机的影响程度.向公众披露危机的真实情况,更容易得到民众的支持和理解.不要试图掩盖危机真相,虚检测消息或者掩盖真相所造成的危害可能比危机本身还严重.

2.3.2时间第一,争取最快、最新信息的发布

危机事件的爆发,意味着正常的旅游秩序已经被打破,危机的破坏力正加大,这时要求旅游地的危机管理部门必须快速行动起来.迅速行动的方向有两个方面,一是针对危机的治理行动,一个是对危机事件有目的地选择信息源和信息传播渠道,有效地控制新闻传播导向,防止媒体为赚取眼球而发表刺激危机局势的新闻消息,激化危机事态.

2.3.3确立信息沟通的可信度和权威性

对于危机信息的发布,为了增强信息的可信度和权威性,一定要有权威的部门和重要的有影响的人物来发布,统一口径,避免信息的发布多元化.在危机状态下,旅游秩序失衡,公众的心理承受能力较低,对事态的臆想和猜测更容易降低他们对政府政策、行为的信任度和支持率.为尽快争取公众对旅游地的信心和恢复旅游地的形象,危机管理者必须言行一致,并用自己的行动证明管理主体对危机的治理是积极和有效的,所传播的信息是准确的.