餐饮业怎么写作失误现状怎么写作补救

点赞:6633 浏览:22406 近期更新时间:2024-03-01 作者:网友分享原创网站原创

随着消费理念的发展和消费水平的提高,顾客对餐饮企业的要求也越来越高,顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量,转变为对诸如就餐环境、怎么写作人员态度等方面的综合考虑.由于怎么写作具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点,即使最优秀的企业也难免出现怎么写作失误.面对怎么写作失误,如何有效地进行怎么写作补救,取得顾客的谅解和重建信心,提高顾客的满意度,从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展,对餐饮企业来说显得尤为重要.

一、怎么写作失误现状调查和分析

本文就兰州市餐饮企业怎么写作失误现状进行调查,选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长,经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查.总结出兰州市餐饮企业怎么写作的失误主要表现为以下三个方面:

(一)怎么写作传递系统失误

常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等.造成这方面怎么写作失误的原因主要有两个:一方面是由于餐饮企业晋升机会少,再加上受劳务输出的影响,兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象.据市商务局监测,2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元,同比增长23%.但在数据的背后,却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈.随着大批民工春节返乡,餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告,但应聘者寥寥,成为餐饮业面临的难题.人手不足,造成了菜品原材料清洁不彻底,上菜速度慢,顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响,餐厅为了降低成本,利用廉价或不新鲜的原材料以次充好,烹调菜品.

(二)未满足顾客需要而出现的怎么写作失误

主要包括:未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调.通过调查可知,顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位,但是局限于规模和设备的有限或是节检测日及平时就餐高峰时期,餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位,这就有可能导致顾客的不满情绪.顾客在就餐时,遇见过菜品未按要求烹调,不合口味的情况,或是咸淡不一,或是辛辣程度无法接受等.餐厅解释为怎么写作人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致.

(三)怎么写作人员个人行为导致的怎么写作失误

怎么写作人员的不佳表现或不当行为是造成怎么写作失误的主要原因之一,主要包括:怎么写作人员态度无礼、生硬、不热情,对顾客的要求(如加菜、换碟等)怎么写作不及时、不认真,下错订单,结账错误.造成怎么写作失误的主要原因为:一是怎么写作人员怎么写作热情不高,主动怎么写作的理念不强;二是怎么写作好坏全凭怎么写作人员个人感悟,没有行业标准可借鉴;三是怎么写作人员多数是临时招聘来的,较少或从未涉足过怎么写作行业,对怎么写作顾客,与顾客进行沟通,处理顾客负面情绪等方面缺乏主动意识,在礼貌礼节、职业道德等方面未经过系统培训,不具有怎么写作行业的技术技能、操作程序、业务能力和沟通能力,根本满足不了顾客的对怎么写作的期望水平.

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二、怎么写作补救对策研究

餐饮企业怎么写作失误是不能完全避免的,实施怎么写作补救不仅能消除怎么写作失误带来的负面影响,还能在一定程度上提升顾客的满意度,从而提高顾客的重购意向和正面口碑传播意向,对餐饮企业的长期发展具有重要的意义.兰州市餐饮企业的怎么写作失误现状,本文得出以下三点管理启示.

(一)采取有效的措施预防怎么写作失误的发生

Berryhe和Parasuraman(1992)研究表明,怎么写作失误会导致顾客信心的下降、负面口碑与宣传、顾客流失以及重新怎么写作的直接成本.对顾客来说,怎么写作失误的发生不仅使其经济利益受损,心理上也受到消极影响;对企业来说,怎么写作失误的发生最终会影响企业的形象和盈利水平等.所以,采取有效的措施预防怎么写作失误的发生,对企业和顾客是双赢的行为.

建立健全的怎么写作失误识别系统

对怎么写作失误的识别要遵循及时性和准确性原则.

1.及时性原则

Christo(1997)以飞机乘客为研究对象,发现有形补偿对消费者满意度有一定程度的影响,且抱怨时间与满意度成反比,当消费者等待时间越长,补救效果越差.在餐饮企业的怎么写作过程中,一旦出现怎么写作失误,就需要快速、及时地进行补救.

2.准确性原则

不同的怎么写作失误对顾客造成的损失在性质和程度上有所不同,所以怎么写作补救措施要想与怎么写作失误类型相匹配,就要准确识别怎么写作失误的类别.Hartetal.(1990)指出一个企业认识到怎么写作失误,但是进行不当的补救,会造成顾客的“双倍震荡”.所以,餐饮企业首要的是要建立起健全的怎么写作失误类别判断系统,在怎么写作失误发生后,准确快速地判断该怎么写作失误的类型,根据不同的怎么写作失误有针对性地进行怎么写作补救.

加强一线怎么写作人员的培训和合理授权

薄相平和周琴(2005)研究指出,企业中收到的投诉中有65%是直接为顾客提供怎么写作的一线员工接到的.如何在最短时间内处理好顾客投诉,化解顾客的不满和抱怨,这就对怎么写作人员的业务能力和沟通能力等提出了较高的要求.所以,企业有必要加强一线怎么写作人员的培训.在培训中,尤其要注意沟通能力和业务能力的培养.沟通能力的提高,可使员工较好地与顾客进行沟通,缓和顾客的不满情绪,了解顾客对怎么写作补救的期望,从而采取有效的补救措施满足并超越顾客期望;业务能力是员工能够熟练应对各种突发怎么写作失误情形并采取有效补救措施,包括如何倾听顾客意见、分析与处理顾客意见、采取初始行动和变通规则等.合理授权是指给予员工在一定范围内可以自由行使的权力.