我国电视购物中消费者权益的法律保护

摘 要：随着信息、网络技术的发展,“电视购物”作为一种新兴的营销和消费模式也逐渐的为人们所熟知.但是由于相关法律法规不健全,我国电视购物领域鱼龙混杂,侵害消费者利益的现象时有发生,本文针对电视购物过程中出现的虚检测宣传、质量低劣、市场准入低、政府监管不到位等法律问题进行探讨以期提供相应的对策保护消费者的合法权益.

关 键 词：电视购物；消费者权益；法律规制

一、电视购物的概述

(一)电视购物的发展历程

电视购物是以电视台的专门购物频道或节目为平台,不间断地以直播或录播的方式播出商品信息,为观众提供全新的视听感受与多样性选择的―种家庭购物方式.消费者可以坐在家里,哪都不去,只要看看电视就可以知道商品信息,打个就可以写到所需的商品.①电视购物作为电视媒体与零售业的一次结合,是经济发展的产物,在国际国内都产生了巨大的影响并有着广阔的发展空间,被誉为零售业的第三次革命.

电视购物起源于美国,1982年全世界第一家电视购物公司美国家庭电视购物网HSN(HomeShoppingNetwork)创办于美国佛罗里达州,1986年,另一家美国电视购物公司“克维思”（Quality,ValueandConvenience,简称QVC）在宾夕法尼亚州成立,它迅速成长为美国最大的有线电视购物频道.其后电视购物在欧美及亚洲的韩国、日本取得了长足的发展.②相比较而言,电视购物在我国起步较晚.我国电视购物的发展从90年代起步至今共经历了以下三个阶段：第一阶段,1992年至1998年,起步及发展阶段.我国的电视购物率先起步于1992年,广东珠江电视台和广州电视台在国内首先推出了电视购物节目“美的精品TV特惠店”.③随后电视购物节目在我国逐步发展起来并取得了一定的成绩.到1998年,我国已有数百家电视台开办了电视直销节目,年销售额达到了几十亿.④1999年至2002年,低迷阶段.在电视购物的发展过程中,由于节目中宣传的产品和实际产品不符、产品质量低劣等一系列问题的出现,使得电视购物在这一阶段产生了信任危机,从而使电视购物在这段时期遭遇了“滑铁卢”.2003年至今,复苏阶段.受国外电视购物经营模式的影响以及我国电视购物节目在实践中不断完善,使得电视购物在市场中又复苏起来.其代表就是成立于2004年的上海东方CJ家庭购物频道及2006年成立的CCTV中视购物频道.

(二)电视购物的特点

电视购物作为一种新兴的营销和消费模式与传统的销售模式及网络销售模式相比较具有一下特点：

1、无店铺销售.与传统的销售相比,电视购物无需特定的商铺进行经营的模式.2004年,经国家质检总局、国家标准化委员会批准并发布的新版的《零售业态分类》国家标准,正式将电视购物与邮购、网上商店、自动售货亭、购物作为无店铺销售的五种形式规定下来.

2、虚拟性.和传统销售相比,在消费者拿到商品之前其所接受产品信息的方式,以及支付等行为都具有虚拟性.

3、方便、快捷性.电视购物无需消费者到商场等地方,只要坐在家里,打个就可写到自己想要的产品,足不出户即可完成交易,比传统的销售方式更为方便、快捷.

4、覆盖范围广、受众广泛.随着经济水平的提高以及信息技术的发展,电视在我国已经有了很高的普及率,有电视信号的地方就可以看到电视直销节目,所以说电视购物的覆盖范围很广,受众广泛.

5、权威性.媒体、报纸、电视等都被称为是政府的喉舌,因此和网络上各种各样的信息等相比较电视购物具有更强的权威性,所以电视购物比网络销售更能获得消费者的认可.

6、商业信息的展示方式不同.虽然在网络购物中商家可以通过播放视频图片、巨幅广告、按钮广告乃至流动媒体广告吸引消费者的目光,但是电视购物节目的现场性是网络购物无法比拟的.主持人现场主持、受众、拍卖商品的存量展示能更广泛地调动受众参与的积极性.如在美国的药品电视购物节目中,往往会有医生或药剂师在现场为消费者解答疑问、提出建议,这种方式比起网上只能靠消费者个人搜寻相关信息更加迅速、互动性更强.⑤

二、我国电视购物的模式

根据经营者间的不同关系可以将电视购物分为以下几种模式：

（一）以电视台为主体,开发相关产业.这种模式即由电视台自己组织货源或者是生产商品,自己拍摄相关的节目,在自己的频道播出,由自己的公司进行销售.这种电视购物的模式以北京的BTV电视购物为代表.

（二）传统电视直销模式.在这种模式下,是以专业直销公司为主体,直销公司自己组织货源并制作成广告,通过购写电视台的频道和时段进行播放来销售商品,公司负责商品的运营,节目制作,物流配送等.此种模式以橡果国际等专业电视购物直销公司为代表.

（三）电视购物直销公司与电视台合作、合资成立专业的电视购物直销公司,多为合资经营性质.这种模式以2005年4月由韩国LG与重庆电视台成立的重庆GS购物有限公司为代表.⑥

从我国电视购物的模式和主体来看,电视购物兼具公司和媒体的双重性质,行业界定不是很明晰.

三、我国电视购物存在的问题及对消费者的影响

通过以上对电视购物的分析可以看出电视购物在我国还处于初级的发展阶段,还存在着很多问题,这些问题不仅损害电视购物的进一步发展而且损害了消费者的合法权益,这主要表现在以下方面：

(一)虚检测宣传现象严重

虚检测宣传是指在商业活动中经营者利用广告或者其他方法对商品或者怎么写作做出与实际内容不相符的虚检测信息,导致客户或消费者误解的行为,这种行为违反诚实信用原则,违反公认的商业原则,是一种严重的不正当竞争行为.在我国的电视购物过程中,商家为了获取经济利益不顾产品的实际情况对产品进行不符实际的描述,夸大产品的实际功效,使得消费者在消费的过程中没有获得充分的知情权.

(二)产品质量低劣、信任危机突出

众所周知,产品质量是产品的生命.产品质量低劣将严重打击消费者对电视购物的信心,在产生电视购物的信任危机的因素中产品质量低劣在其中所占的比例是相当高的.在电视购物中,消费者对产品的认识完全建立在卖家对产品的描述、介绍上,这种特殊的怎么写作方式就使得消费者不能货比三家,也给一些卖家检测借电视购物知名出售检测冒产品,蒙骗消费者提供了便利.在电视购物的发展过程中也曾多次因为产品质量问题而使得消费者对电视购物敬而远之使得电视购物的发展一度出现低迷状态.此外,电视购物中承诺的“三包”无法兑现,销售商对出卖出去的产品质量问题能推就推.

(三)售后怎么写作不到位

一些电视购物公司只看重商品的出售率,其目的就是将产品卖给消费者,而不顾售后怎么写作,造成消费者维修商品难、换货、退货难,投诉率很高.当今社会市场竞争尤为激烈,商家间的竞争往往就是商品质量和售后怎么写作的竞争.电视购物在这方面有许多需要改进的地方,例如：由于供货不及时、售后怎么写作跟不上等出现纠纷的现象时有发生,一些电视购物商品甚至是“三无”产品.这主要是有些商家没有固定的营业地,当产品出了问题的时候,消费者找到电视直销,但电视直销商已找不到供货商了.此外一些电视购物体系不健全,市场覆盖能力很差.电视购物所拥有的合作销售网络是一种短而窄的渠道模式,多采用“专卖店”的形式,也有的采用在商场中直接租赁专柜的形式.一般来说,直属销售网点只有一家.此外,还有的方式.但电视购物公司对外宣传时一般都声称有几十家分销网点,分布各大商场,可实际上,大型商场一般很少有电视直销销售网点,即使有,不是商场人气不旺,就是柜台位子极差,很难形成有效覆盖,市场覆盖率低.所有这些,都使得消费者在行使自己的权利时没有具体确定的对象,不利于对消费者合法权益的保护.

(四)市场准入门槛低,政府监管不到位

从电视购物的发展过程中可以看出,电视购物中的人员鱼龙混杂,行业竞争不规范,许多商家为了盈利不顾条件肆意进行电视购物公司的组建.一些公司既没有精良的制作,也没有新产品的开发,仅靠寥寥几部,几个送货员,花钱写点电视时间段就打个“广告”挂牌起家,完全背离了电视购物的“轨道”.⑦这一现象的存在说明在我国的电视购物过程中,什么样的企业都可在电视购物中出现,政府在监管的过程中没有起到应有的作用,也没有相应的法律对其做出规定,对进入电视购物领域没有确定明确的准入标准.

四、电视购物中对消费者权益保护的对策

(一)遏制虚检测传

电视购物作为一种无店铺销售形式,消费者对产品、产品质量及售后怎么写作状况的认识、了解完全取决于电视节目中的宣传.电视购物过程中所传递给消费者的信息对于促成交易的成功有着不可比拟的作用,所以说要保护消费者的合法权益就要对那些对商品或者怎么写作作虚检测宣传的经营者作出相应的处罚,消费者因经营者利用虚检测广告提供商品或者怎么写作,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿也可以请求行政主管部门惩处发布虚检测信息的广告经营者.这样不仅可以保护消费者的利益,而且可以提高商家的信誉,促进整个电视购物行业的健康发展.

(二)规定反悔期

电视购物消费合同具有自己独特的特征,在电视购物节目播出时,商家在节目中已将待售商品的样状、等合同成立的必要条件展现在受众的面前,因此可以将电视购物视为一种要约行为,一般消费者通过节目打完,行为完成后,即可视为一种有效承诺,此时合同已经成立.在这整个过程中,我们可以看到消费者与电视购物经营者双方地位具有不对称性,对于商品的性能、质量等问题双方的认识程度是不相同的,在要约、承诺过程中双方在交易中所掌握的信息也是严重不平衡的.面对电视购物的大力推荐,消费者往往是在没有得到有关商品的确切消息和充分考虑,丧失了充分知情权的情况下做出的承诺.在这种情况下,如果仍按照一般对要约、承诺的规定去调整电视购物合同而没有对消费者的特殊保护和对经营者的优势地位做出一定限制,那么对消费者是极其不利的,更进一步说对电视购物的健康发展也是相当不利的.

所以说,规定一定时期作为消费者的“反悔期”对于弥补消费者和电视购物经营者在地位上的不平衡是一种很有效的做法.“这一做法在国外最有代表性的就是欧盟《远程销售指令》规定的“犹豫期”.消费者在犹豫期内试用商品有无条件解除合同的权利,而由此产生的费用,除了返还原物的直接费用由消费者承担之外,其他一切费用由经营者承担.除此之外,台湾在《消费者保护法》立法时,将电视购物列为邮购的一种,台湾《消费者保护法》第19条赋予了消费者以“鉴赏期”和“特殊解约权”,依照该条规定,邮购消费的,包括电视购物收受商品的,可以在收受商品后7日内,退回商品或解除写卖合同,并且无须说明理由及负担任何费用.美国法律也规定购销交易在3天之内,消费者有权退货并收回全额退款.从欧盟、台湾和美国关于消费者退货权实现的规定,我们可以发现,法律规定都是倾斜保护消费者利益的.”⑧由以上分析可以看出,为了保护消费者的合法权益,规定一定的“反悔期”,在反悔期内允许消费者单方面解除合同是必要的.

(三)建立完善的市场准入制度

市场准入制度是有关国家和政府准许公民和法人进入市场,从事商品生产经营活动的条件和程序规则各种制度和规范的总称.⑨从目前我国电视购物的现状和模式来看,电视购物中人员复杂,良莠不齐,因此完善市场准入制度,加强政府监管势在必行.设立市场准入的标准,应当首先明确电视购的物经营主体,作为兼具媒体和企业双重性质的电视购物公司既要进行工商登记,又要经过广播电视行政管理部门的审批.这就要求国家应设立明确的电视购物频道标准,国家工商总局对电视购物公司在资金、规模、信誉上也要设定一定的标准.从监管上来说,也要这些部门结合起来共同进行监管.

(四)完善电视购物保证金制度

众所周知,在电视购物中,相比较而言消费者处于一种弱势地位,各国在立法上也倾向于保护消费者,因此从保护消费者权益的角度出发,在电视购物中设立保证金制度是对于电视购物的健康发展是有益的.这种制度要求电视购物的经营者在进入该行业时,要提前预交一定的保证金,当商家和消费者发生纠纷时,如果消费者权益被损害有证据证明而商家却拒绝赔偿时,可以就这部分保证金对消费者进行先行赔付.通过这样的制度,既可以使消费者的合法权益得到及时有效的救济,而且还有助于提高电视购物公司的信誉,这对电视购物公司和消费者来说,是一种达到共赢的好方法.这种制度在我国已经有了一定的尝试,并且取得了一定的效果.“目前,橡果国际在电视购物保证金方面做了有益尝试,设立‘橡果国际保护消费者权益先行赔付保证金’.实践证明,以保证金为基础的先行赔付是一种对事实清楚、赔偿额度认可的消费纠纷进行及时解决的有效机制.”⑩

结语

在经济、科技日益发展的今天,电视购物作为一种顺应经济发展出现的无店铺销售模式,鉴于其方便、快捷,权威性强等特点迎合了现代的消费理念,但是我国的电视购物行业却一直不尽人意,严重损害了消费者的合法权益.本研究结合电视购物发展比较完善的国家和地区的经验,对我国电视购物行业的完善以及在此过程中对消费者权益的保护提出了自己的意见,以期对我国消费者权益的保护提供有益的建议并促进我国电视购物行业的健康发展.

注释：

①参见：聂晶磊,《我国电视购物节目的现状与对策》,载《新闻界》2009年第3期,第26页.

②参见：熊倩,《电视购物中消费者权益保护研究》,西南政法大学硕士学位论文,经济法专业2010年3月,第4页.

③参见：聂晶磊,《我国电视购物节目的现状与对策》,载《新闻界》2009年第3期,第27页.

④参见：石宪法,《我国电视购物发展的几个新趋势》,载《中国电视,业界视线》,第79页.

⑤参见：彭慧,《电视购物商业模式的法律风险分析》,中国政法大学硕士学位论文,法学理论专业,2009年3月,第14―15页.

⑥参见：朱建华、何文景,《电视购物中相关法律法律问题及对策探析》,载《法治在线》第42页.

⑦参见：姚彬,《我国电视购物的现存问题与对策》,载《新闻知识》,2005年5月第53页.

⑧参见：王克权,《关于电视购物经营的案例分析》,兰州大学硕士学位论文,法律硕士专业,2010年4月,第21页.

⑨参见：朱建华、何文景,《电视购物中相关法律法律问题及对策探析》,载《法治在线》第43页.

⑩参见：王克权,《关于电视购物经营的案例分析》,兰州大学硕士学位论文,法律硕士专业,2010年4月,第25页.