电话销售第十二课:训练自己的情商

点赞:26248 浏览:120052 近期更新时间:2024-01-14 作者:网友分享原创网站原创

销售晋阶

美国前总统布什说:你能调动情绪,就能调动一切.善于掌控情绪的销售人员,可以得到更多的订单,而情绪掌控的水平,取决于自己情商的高低.

销售工作是与人打交道的过程,销售也一样.区别是前者可以面对面的交谈,能够通过对方的肢体表现,感觉到对方的情绪,并针对情绪的变化调整沟通内容.销售没有机会面对面,缺少了许多交流中的感觉,于是对情商的要求更高.

上一期,我们介绍了三个通用销售法宝中的前两个:说话能力、比同比差的思考能力.第三个通用能力,就是情商.

情商,是人特有的情绪带来的,情绪的起伏、收放、冷热等都是情商的具体表现.我们在与人交谈时,可以感受到对方的情绪,并能够表现相似的情绪,从而获得一种共同感受的氛围.在销售过程中,线两端的人并不熟悉,彼此也不太了解,这就更加需要销售人员有超强的能力,来把握交谈过程中彼此情绪的起伏和变化,从而获得圆满的交谈结果.

销售中情商的重要性

让我们看一段来电的对话:

“你好,王姐,这里是×××网站.您是这个网站的注册会员,而且是VIP级别的,对吗?”

“×××,对啊!”

“王姐,马上就到夏天了,×××专门为VIP客户准备了一款来自法国的胶原蛋白饮品.这款产品是专门针对女性的,尤其是女性25岁以后,皮肤容易干燥.您一定是注意平时保养的,对吧?”

“对啊!”

“因为夏天就要来了,胶原蛋白的话,像我们女孩子,就是说25岁以后,营养就流失掉了,所以皮肤容易干燥、长斑.那补充胶原蛋白呢,就是帮助我们皮肤缩水、保湿、美白、淡化斑点,紧缩肌肤效果超级棒的.这边的话,像王姐您,就不知道秋冬季节的时候,皮肤是偏干一点,还是油一点的,还是混合性的呢?”

“挺好的,没什么变化等”

“那您皮肤的话,应该平时蛮注重这方面护理的,呵呵.但这边的话,就是王小姐的话,胶原蛋白的话,现在很多女孩子呢,像包括很多女性都有用它对自己的皮肤做保养、护理嘛,因为它是我们女性必备的一个法宝,呵呵.对像这边的话,王姐,它补充下来的话,能够帮助皮肤、修复皮肤、美白、缩水、保湿、淡化斑点、紧缩肌肤、充盈细胞,效果呢,非常非常的好.像这边的话,王姐,您的皮肤的话,您会感觉到,就是夏天的时候,您有没有感觉到您皮肤偏干、偏油,或者说有一种混合性这种现象,有没有这种现象呢?”

“嗯,嗯,还好吧!”

“还好啊,嗯,因为大部分,我说王姐,这边等”

“我想问问,你有感觉吗?你有没有这方面的感觉啊?”

“因为,呵呵,因为我这边,跟您讲一下嘛,王姐.因为我是怎么写作北京这边的嘛,我在×××这边工作四年半了嘛,然后怎么写作下来后,大部分北京这边就会感觉说,夏天的时候,肌肤部位嘛,会有一点出油,秋冬季节呢,脸部两颊呢,会有点偏干嘛,这种现象.那么不知道您这边的话,有没有感觉这种现象呢?”

以上是四月初的一天早晨发生的一段真实对话.有趣的是,这一天的前一天下午,接近傍晚的时候,客户王小姐就接到了这家知名的电商网站推销胶原蛋白的,第二天早晨又接到他们的来电.虽然不是同一个销售人员,但语气和内容都是类似的,千篇一律,机械重复,就是想让接听的人承认自己的皮肤干燥,或者出油,要不就是混合性的.这个对话意图非常明显,连续问客户两次皮肤是不是干燥、出油或者混合性,客户回答“还可以”之后,自己的语意继续重复,绕了一个圈子,并且语言中夹带的“因为”、“这样的话”等口头语,让人听到了那种机械的训练的味道.

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以上对话中,销售人员在关注客户的情绪上,犯了3个错误:

1.让客户承认自己的皮肤有问题,而且是连续提问,引导客户承认自己有问题.

2.在客户说还可以之后,讲的内容仅仅是重复自己上岗前的话术,没有语意上的推进,让人反感.

3.在客户询问销售人员自己的感觉时,回避提问,再次用背诵的话术,引发客户进一步的反感.

接着上面的对话――

客户询问:“你自己有没有感觉呢?你讲的这个现象,你自己的情况是什么样子的呢?”

“那,您皮肤一定挺好的,应该是中性的,呵呵.对,像您生活这边的话,在北京,我这边的话,建议您胶原蛋白,你可以适当地补充一点,修复一下我们的皮肤呀.因为胶原蛋白,它补充下来的话,能够非常好地帮助我们补水、保湿、美白、淡化斑点、紧致肌肤、缩小毛孔,效果呢,非常非常的好.

而×××我们北京会员做活动的呢,是法国深海鱼里面的胶原蛋白,它的含量呢,是高达5000毫克每一瓶,是无添加,而且呢,是零胆固醇、零激素的嘛.同时,里面呢,就是还有120多种呢苏果酱素,能够非常好地促进肠道的蠕动,加强新陈代谢,由内到外地保养我们的皮肤,保养我们的身材呢,效果非常非常的好.而且是全球胶原蛋白中,首家认证的拥有复方科技的蛋白,也是首家经过国际十国认证的嘛.也就是包括哺乳期妈妈、孕妇啊,小孩、老人都是可以来用的,非常安全.

同时的话,像我们胶原蛋白的话,王姐,您生活在北京嘛,每天早晨你只要空腹喝一次就可以了,是水果味的嘛,所以非常的好喝.基本上您用下来之后,一到两个星期的时候呀⋯,⋯,你会发现两到三个月,能够逐渐地帮助我们提拉紧致、充盈细胞,让整个皮肤的话呢,更加的饱满,而且更加的紧致,有光泽.脸部两颊经常面对电脑,有一些辐射斑呀、斑点呀,它们能够非常好地帮助我们淡化斑点,分解黑色素,让皮肤更白净、更细化,让整个皮肤的话,都更加水润的.而你用下来之后的话,王姐,您想让皮肤长斑,然后皮肤暗下来,都绝对没有任何机会的,因为胶原蛋白帮您做到了全面的保养功能.

所以,王姐,我们都知道,胶原蛋白不仅帮助我们滋养皮肤,而且的话,非常好的.很多女性都知道,就是帮助女性来讲,紧致肌肤自然美的效果非常非常棒.因为咱们女性生完小孩,喂完母乳以后,胸部容易下垂嘛等”

“那么,你生过小孩吗?”

请大家自我感受一下,你觉得销售人员讲的这么长一段话,关注客户的情绪感受了吗?不仅没有关注,而且进一步加深了客户内心的反感,在情绪上引发怀疑、排斥和对抗,直到销售人员说到“生完小孩”后,客户打断并询问她“生过小孩吗”.


训练自己的情商

情商是销售人员的一个高水平训练.在初级技能具备后,销售人员必须注意提升情商的表现,这样才能够把握与陌生人的对话,仅仅依靠讲话中有笑声是不行的.

其实,情商就是一种心理敏感的能力,主要表现在5个方面:

1.了解自我,监视情绪时时刻刻的变化,能够察觉某种情绪的出现,观察和审视自己的内心体验,它是情商的核心;

2.自我管理,调控自己的情绪,使之适时适度地表现出来;

3.自我激励,能够依据活动的某种目标,调动、指挥情绪的能力;

4.识别他人的情绪,能够通过细微的社会信号,敏感地感受到他人的需求与;

5.处理人际关系,调控自己与他人情绪反应的技巧.

情商对销售人员长期的成长,有着重要的意义,但许多销售培训,仅仅将重点放在销售人员的智力水平提高上,或者仅仅加强了话术的训练.从上面的一段通话案例中,我们就能够感受到话术训练的痕迹,但是忽略了对语言中口头语的控制,忽略了一个意思重复三次以上听者就已经感觉厌烦的必然心理,继续说下去或者更加熟练地重复,让人觉得那就是机器,是录音机在播放.

情商的训练有如下3个关键的步骤:

1.训练自己感受周围人的情绪.

2.训练自己表现自己的情绪.

3.训练在与人交谈时,动态感知情绪并配合表现情绪的能力.

第一步要求先从自己身边的朋友开始.每天早晨遇到认识的人,关注其姿势,关注他们的面部表情,听他们讲话时的语速、语调,来猜测对方的情绪状况.每天练习5次,并将练习结果记录下来,坚持一个月后,对比查看自己的笔记,这个步骤就可以过关了.

第二步就是训练自己的情绪,表现自己的喜怒悲哀,并通过镜子来观察自己,表现的时候要意识到自己的姿势、语速、语调.每天至少要对着镜子训练三次,然后配合第一步,寻找周围人脸上的表情,听他们的谈话,来比对各种情绪.坚持一个月,不仅可以做到深入了解自己,也可以深入了解周围人的情绪.

最后一步,在交谈互动中体会对方的情绪,并运用自己的情绪来影响对方.比如,你可以尝试将自己的快乐心情传染给别人,不断地讲快乐的事情,尝试引发周围的人快乐起来.经过多次练习,自己就能够渐渐掌握影响别人情绪的能力了.这样,你的情商也就得到了提升.

在销售人员长期能力的培养中,情商是最后一个,也是永远可以训练并培养下去的.

到此,我们整个销售训练的专栏就结束了,感谢大家一年来的关注.对这个栏目你有什么感想,有什么心得,都可以发邮件给我,让我们一同成长.我的邮件地址是:yes4you@gmail.省略)