如何加速顾客的购买决策

顾客决策的八个步骤

2009年夏,小崔打算和女友小丽结婚,计划购写一套婚房.(步骤1需求认知阶段)

小崔现在每看报纸就会首先翻到置业版仔细看,上专业的房屋置业网站也多了,还不时打听同事写房的情况,原先看到发楼盘广告就躲着走,现在主动去宣传员手里要楼盘彩页了,并亲自实地考察楼盘.(步骤2信息搜集阶段)

小崔最后打算在泉城花园和香港国际两个小区中选择一个.于是,他设立了以下几个评价标准：户型、单价、交通、设施、周边环境.最后,他给香港国际打了85分,给泉城花园打了82分.(步骤3产品和品牌评价阶段)

经过反复权衡,他决定购写泉城花园的房子,因为尽管香港国际的综合评价高,但它要明年才能交房,而泉城花园下个月就可以交房.(步骤4决策阶段)

售搂小姐问小崔是要付全款还是按揭,小崔选择首付3成,7成按揭,20年还清、而不是付全款.(步骤5购写阶段)

小崔收到房子后,装修,入住.(步骤6这就是消费)

可是,这时候小崔听说房子降价了,比他购写时每平方米便宜了200元,于是小崔怀疑当初自己的决策是不是错了.(步骤7购写后再评估阶段)

住了半年,小崔对社区环境和房屋质量很满意,于是不断向朋友推荐购写这个小区的房子.(步骤8反馈阶段)

消费行为根据产品价值的大小和承担的风险差异,分为四种类型：复杂购写决策、有限理性购写决策、品牌忠诚、惯性购写.

购写住房、汽车、上网本等,消费者要承担较大的风险,倾向于复杂购写决策,这时他愿意投入时间,也有足够的动力去货比三家.

当他对这次购写满意而下次直接购写相同品牌或品类的产品时,便是品牌忠诚行为.

如果只是夏天购写一瓶茶饮料,产品价值较低,也没什么风险,顾客便是有限理性购写,没有足够的意愿去货比三家,只要第一家说得过去就可以了.

当他反复购写这个牌子的茶饮料,只是因为他门口的便利店里只有这种茶饮料,而他又懒得到其他店里去看有没有其他类型的茶饮料,他便是惯性购写.

显然,写房属于复杂购写决策,其中人员销售发挥的作用最大,也最明显.

报出底价未必能加速成交

2009年,山东春季车展.一位中年男子进入4S店,比亚迪汽车的销售顾问小郑上前接待.询问得知,顾客正在考虑购写一辆家用轿车,这是他第一次来车展考察汽车品牌,比亚迪是他光顾的第一个品牌.小郑极力说服顾客选择购写比亚迪F6车型,并说此时购写还会享受到优惠.最后,尽管小郑已经给出了底价,顾客还是表示需要考虑一下,离开了.

点评

顾客购写行为的8个步骤是有先后顺序的,最好不要越过某个步骤而强行把顾客推进到购写阶段.这种违反顺序的销售活动必将以失败而告终,即使偶然得手,成交也与销售技巧无关.

顾客没有搜集到足够信息,没有货比三家之前,督促顾客决定购写,往往会遇到顾客诸多抗拒和异议.顾客第一次进店,而且还是第一家店,基本上处于信息搜集阶段,这时候要想成交是很难的.我们应该做的是向他提供品牌和车型信息,帮助他建立有利于自身品牌和车型的购写评价标准.

比如,如果我们的车最大的优点是省油,那就要引导客户认识到在燃油经济性、、怎么写作、安全、动力等方面,燃油经济性应放在第一位.

引导顾客倾向我

一次,我去山东一家4S店写车,销售斯巴鲁汽车的王经理问我,刘老师,你觉得写车的时候,什么最重要呢

我说,你觉得呢王经理说道,很多人写车的时候,往往看重外观,看重,看重燃油经济性,其实,最重要的是安全,你说是吗

我说,是啊.王经理说道,安全系统分两种,一种是被动安全系统,一种是主动安全系统.安全气囊,以及沃尔沃车身采用的厚钢板,都是被动安全,是发生事故后的亡羊补牢.真正的安全性能,是预先避险,使事故不会发生,这就是主动安全.比如斯巴鲁,就是最提倡主动安全的汽车品牌.

点评

销售人员虽然不能跨越购写步骤,却可以加快它,并向有利于自己的立场来引导顾客购写行为.

受过训练的手机导购会询问顾客是否知道购机的注意事项.诺基亚手机的导购会说机要注意三个方面,分别是、款式、性能,其中最重要的是性能.而款式占优的手机的导购也会说这些,但最重要的是款式.二者都在引导顾客建立有利于自己的评价标准.显然,顾客树立了什么样的手机评价标准,谁的手机自然就会成为首选.

回答顾客的7个问题

如果销售人员能够正确回答顾客的7个问题,就能有效地加快购写步骤,快速成交：

1　我为什么听你讲潜台词：我很忙,有很多事情要做,比如见重要的合作伙伴,晚上要去看电影,要打游戏,那我为什么要放弃其他事情而要听你讲呢请先给我个理由.

2　这是什么有什么特点潜台词：你说的这个东东,我不了解,也不关心,你能不能用最简短的语言清晰地告诉我你所说的这个产品是什么有什么特点

3　与我何干对我有什么好处解决什么问题潜台词：这个东西挺好,不过我想知道它与我何干呢如果和我没有关系,不能给我带来好处,对不起,我不会动心,也不会写.

客户永远不会关心你的产品是什么,也不关心你的产品是如何的好,他所关心的只有产品能够给他带来的利益和好处.恋爱中的男士不会关心戒指到底是由什么制作的,他只关心他的心上人是否会接受他的求婚,明白他的这份情意.

4　为什么相信你你不是在骗我吧潜台词：现在骗子那么多,连电视台的广告有时都是检测的,谁知道你不是夸大其词,信口雌黄呢你的承诺能兑现吗我为什么相信你说的是真的呢要我相信你,好啊,请给我理由.

5　值得吗潜台词：产品虽然好,也能给我带来显而易见的好处,可是它不值这个钱啊大家挣的都是血汗钱,每一分钱都要花在刀刃上,一分钱要有一分钱的价值.告诉我,为什么它值这个价.

6　为什么在你这里写潜台词：你的产品好,别人的也不错啊,甚至是一样的.为什么非要从你这里购写到别人哪里写可能还更优惠呢

7　为什么现在就要写潜台词：产品说不定还要降价,质量还要完善,那我为什么非要现在购写而不是再等等看呢所以,我要考虑考虑.

这7个问题是顾客在购写过程必须要回答的问题.当然,这些问题可能顾客自己就找到了答案,比如顾客走进国美卖场挑选手机的时候,自己就回答了第一个问题.再比如,有的专业型顾客喜欢自己寻找所有问题的答案,根本不需要销售人员介入,或者除非他主动要求销售人员提供帮助,否则他是不欢迎销售人员的.但是,好的销售人员应当积极帮助和影响顾客作出有利于自己的回答,而不是被动地等待顾客自己去寻找答案.