如何优化电子商务的顾客体验

与传统商业大规模、标准化和产品导向的特征不同,网络经济的特征是小批量、个性化和客户导向,对应柔性化制造、个性化营销和社会化物流的商务模式.在电子商务领域,消费者都乐于分享新产品的购物体验、收货体验、使用体验.过去品牌的营销方式都是单向的,现在则需要采用双向沟通.这就使得网络营销相较于传统营销,呈现出一个最大区别:网络营销模式是有足印的.好的足印,跟进者纷至沓来,而某一个顾客的差评,却可能带来灭顶之灾.因此,优化顾客体验,就成为电子商务营销举足轻重的部分.

个性化、性价比高的产品推送

个性化趋势和“个性化营销”是电子商务营销的中间环节,它以消费者需求为驱动引擎,向前倒逼“柔性化生产”,向后带动“社会化物流”.中国电子商务研究中心研究员、B2B分析师张周平告诉《广告主》杂志记者:“推送个性化、性价比高的产品,主要通过在网站的显要位置给予展示,对商品的介绍更为详尽或者突出等方式推送.”而针对不同的品类各有特色,网商们也是高手如云,各出奇招.

“歌瑞尔总是把卖得最好的货品推到展示首页,并用醒目的大号字体”,歌瑞尔内衣创始人张翔告诉《广告主》杂志记者.此外,歌瑞尔的网页设计也会随着季节或新品的推出而变换色调、格局等,让顾客每一登陆,都会有耳目一新的感觉.另外据张翔描述:　“由于考虑到南、北方人身形差异导致的不同需求,歌瑞尔也非常注重产品线设计上的细微差别,尤其在肩带、、暗扣等细部突出兼容性.”

汤斯敦珠宝董事长沈兴钟同我们分享了一些优化客户体验的心得:　“我们做戒指首饰的,在发货后老是发现尺寸不对,用绳子量量不准,用纸板打洞还是不行,最多的纪录5次退回还是不适合.后来我们把模具当成精密的工业产品来做,想出网络营销的戒围测量方法――5号到13号的戒指,全部从工业化模具中生产出来,客户要下单的时候就先寄一套模具,套好几号就马上生产几号,终于攻克了这一难题.”

基于网民购物需求的网站设计

网站设计的重要元素包括:商品的展示、页面的设计、可靠的支付方式等.绝大多数的货品展示都采用基础的陈列方式,主要是根据网站所针对的目标消费群体的喜好另有偏重.而就电子商务网站设计而言,不论是B2B、B2c还是c2c模式,简洁的页面永远是用户所青睐的.

张周平告诉《广告主》杂志记者:　“简洁的网页设计更能吸引顾客,而其中最重要的方面就是:只展示你要卖的产品.这不是说不能向用户提供大量信息,而是只需展示用户最急需了解的产品信息.只有符合了用户需求,你的网站设计才有价值.另外,网页设计还应注意减少顾客点击次数,顾客到达想要的页面点击次数越少,可能的回报就越高.同时,尽量减少操作菜单,这与顾客体验的好坏息息相关.”简而言之,展示产品应当避免无关的干扰,推动顾客的购写进程.

作为电子商务网络的信扈、化运营商,中企动力总经理陈丹对于购物网站的设计经验十足:从整体而言,网站网页设计要重点突出,在有限的屏幕空间上将视听多媒体元素进行有机的排列组合,同时,所有的图像、文字,包括像背景颜色、区分线、字体、标题、注脚,都要统一风格,贯穿全站.而在实际操作中.包括颜色、风格、功能等,都需要根据网页目标人群的特点进行设计.

陈丹向《广告主》杂志记者总结了电子商务网站设计的规律及发展趋势,一是“大”,大标题和大引导图像,它往往意味着更高的关注和更清晰的意图.二是“多”,多列布局和多图表信息图像,它可以使同一空间展示更多的内容.三是“简”,简单和极简,简单的设计更容易使用和理解,使信息传播更加清晰.有利于网商基于自身行业特色和网民购物需求对电子商务网站进行精加工.

及时完善的供应链

电子商务对企业提出了更高的供应键要求,它不仅包含物流,还包括网络产品的设计、供应等各个细节的快速响应.它考验的是营销能力和互联网网络工具操作能力相结合的复合型高科技营销技能,需要强大的IT系统支撑和完善的供应链贯穿始末.

很多网商常常遭遇断货的烦恼,由此引发一大堆惹人头疼的投诉,而T400的CEO古歌却能置身事外,笑看云卷云舒.古歌神秘地向《广告主》记者吐露:　“我们一直以来都没有遭遇过这个问题,今年3月份一天卖出3000条项链都没造成断货,究其原因,供应链的整合对我们来说帮助比较大.就饰品行业来说,平常生意清淡,但一旦把握住了重要节点,集中所有火力支援,能力争把效益做到最大化.为此,我们花心思整合供应链,为热销款式预留两个月的库存,同时储备原材料,并保证有三个供应商可以完全保质保量完成订单,不至于因为某―个供应商出差错或者外贸订单扎堆而受到影响,这就保证了货源的充分供应.”

李宁电子商务部总监林砺告诉《广告主》:“李宁一直致力于供应链的升级,并且主要从生产和物流两方面发力.”在生产供应方面,林砺表示,起初管理团队只把EC理解为ElectronicChannel电子渠道,就是简单的卖货、销售新品或清除存货,经过2年的积累,才真正理解了ElectronicCommerce电子商务的深刻内涵.“这就意味着,整个供应链在往前端移动,即为互联网渠道量身产品”,林砺进一步向记者解释,　“这样我可以提需求,比如我需要什么样的产品,你要给我生产什么,什么时候交付等等.”

而对于另一个关键环节物流,李宁电子商务也在上海设立了一个配送总仓,所有订单从上海发往全国各地.随着业务的扩大,林砺告诉《广告主》记者,李宁也很有可能在上海、广州、北京等地再建几个仓库,形成一个全国范围的零售物流大体系.阿里巴巴(中国)网络技术有限公司首席执行官卫哲先生在近期召开的网商大会上提出:电子商务一个不可忽视的障碍就是供应链管理,尤其是最后的配送,作为网商和顾客之间的窗口,如果配送不能做到成功及时、顾客满意的话,会极大影响网商的声誉.

贴心的售后怎么写作

在优化电子商务的顾客体验中,稳定的物流配送和良好的售后怎么写作是同等重要的,都需要较为强大的资金作后盾.然而做好售后怎么写作,网商们还必须拥有一支强大的怎么写作团队,拥有全心实意的怎么写作意识.

网商们都在挖空心思创造令顾客舒心的售后怎么写作.像天夷芳草集,为了建立更好的用户体验,想出了分次把产品和赠品寄给顾客的办法.这样做的好处是:顾客来店购物起有了第一次接触,收到产品是第二次接触,而收到赠品是制造出来的第三次接触.三次下来,顾客对该品牌的怎么写作有了极其深刻的体验.

T400的CEO古歌还跟我们分享了他在售后怎么写作上的一些心得:“我们有专门的经理,每天必做的事情是巡查店铺评价,凡是有负面的评价,一定要做出处理,而且一定是沟通.只要他会上来说话的,哪怕消费者的无理批评,只要还是可以挽回的客户,就一定要挽回.我们最怕的是不满意不说,就此失去这个客户.出问题不要紧,最关键是出问题后,解决问题的态度和手法,这是最能够赢得消费者忠诚的.”

电子商务是虚拟的,看不见、摸不着,但是网商为顾客体验的点滴考虑都会深入消费者的内心,每一处细小的差错也会铭刻于脑海.如何优化电子商务的客户体验,对于形形色色的网商们,依然任重而道远.