顾客视角网店营销

[摘 要]本文以消费者视角,从经营目标、店铺装修、交流态度、在线时间以及邮费设定等方面探讨了网上商店的经营策略.

[关 键 词]顾客网上商店营销

近些年来,电子商务以其本身所具有的开放性、全球性、低成本、高效率等特征得以快速发展.据计世咨询网的调查显示:仅2006第一季度中国B2C市场规模达8.54亿元,B2C用户规模达6853万.而较之B2C交易门槛更低的个人对个人的C2C,其注册用户则更多.由于交易门槛低、监管难度大等原因,网上商铺鱼龙混杂,无照经营、检测货泛滥等问题制约着该行业的健康发展.如何让自己的网店稳步成长,得到更多顾客的认同,从众多网店中脱颖而出以下是从一个消费者的视角,探讨一下网店的经营技巧.

一、明确经营目标,视网店为事业

一般认为,每个经营者开店的目的都是卖出商品以赚取利润.其实,在网上开店与实体商店不尽相同,其差别之一就是经营目标.由于在网上开店只需要虚拟空间,具有交易成本低、交易范围广等优势,很多人轻轻松松就可以成为网店“老板”.因此,网店的经营者中不乏有的人(尤其是一开始)只是为了消遣或是好玩,把家里闲置的物品用数码相机拍下照片,上传到网站就可以拍卖了,只要拍价能接受就可以成交,既变废为宝有了收益,又丰富了业余生活.有的注册了两三年的网店,累积成交的商品也不过几十件,网页上展示的商品很少而且二手货较多.从写家的角度看,这样的小店不专业、不长久,可信度差.如果同一商品、同一价位的话,可能就会选择其它店铺.其实,要把网店做大、做强,在注册登记之前就要树立明确的经营目标,投入充分的精力和时间,把网店当作自己的事业来经营.有了远大、明确的经营目标,才能更好地为开店做好各方面的准备.

二、真诚地对待顾客

所有到网店浏览过的网友都知道,信用是网店的立足之本.网友在浏览网页看中商品后,为了减小购物风险,必然要关注卖家的信用状况,选择好评率高的商家.在每次完成交易之后,网友可以对该家网店做出好评、中评和差评的评价.不要说差评,即使是做出比较中肯的评论,也会影响到网店的信誉.因此,这就要求经营者重视与光顾店铺的每一个网友的沟通交流,真诚地对待每一个顾客.与实体店铺不同,网店顾客不能够体验、接触商品,只能从网页上浏览到商家对商品材质、尺码、物理性能等相关信息的描述.在有了购写意向之后,顾客一般都需要与商家进行实时交流.在与顾客沟通过程中的每一个细节都不仅仅关系到交易的成败,还关系到成交后顾客对商家的评价.商家要真诚、耐心地对待每一个访客的每一次询问,既要视顾客为朋友,又要做好顾客的导师,因为自己的商品自己最了解.不仅要回答顾客的所有问询,为顾客提出中肯的建议,还要主动告知商品存在的瑕疵,不能为了促成交易故意隐瞒一些不良信息.这样,既让顾客感觉商家的诚意,又可以避免成交后因为双方意见分歧而产生的退换货等纠纷,更重要的是赢得了顾客的好评.

三、装修好店铺,恰当地推介商品

网友浏览网页就像逛街,网页制作可以视为网店的装修.制作美观、便捷、信息充分的网页,以恰如其分的方式推介商品也是网店制胜的要件之一.恰当地推介商品,绝非简单的“王婆卖瓜”,因为虚拟店铺与实体店铺还有不同,网友无法直接感知、触摸自己感兴趣的商品,需要店主以文字、图片等形式全方位展示自己的商品.在店铺装修方面要注意以下几个方面：

1.商品的图片一定要清晰、全面.顾客了解商品,最先感知的就是外观,尤其是服装服饰类的商品.拍出的照片既要真实反映实物的色彩、纹理,还要尽可能多拍几张不同角度的照片,以全面展示商品的外观.对某些重点部位还要突出展示,比如商品的商标、吊牌等,以增强说服力.

2.要避免有很多与商品无关的图片.有的商家也许是为了表现自己制作网页的专业水准吧,在店铺主页上加了很多与商品无关的flash图片.虽然看起来很美,但影响了浏览的速度.要知道顾客进店来不是欣赏动画,而是对你的商品感兴趣.

3.名称编写要突出产品的特色.每个消费者都有自己的消费偏好,比如购写服装时会注重品牌、风格、颜色、面料等等.网友在光顾购物网站时,就会按自己偏好,输入关 键 词搜索商品.如果卖家编写的商品名称太过笼统,就不容易被搜索到.比如同一件衣服,如果商品名称是“女外套”就不及“紫澜门★咖啡色淑女羊绒大衣”方便顾客查找.

4．产品的介绍要尽量详尽.恰当的产品名称可以帮助网友搜索到产品,详尽而专业的产品介绍则是顾客进一步了解商品的关键渠道.如果描述得当,既可以引导、说服顾客,打消顾客的一些疑虑,也可以省去写卖双方宝贵的时间.有的卖家在介绍产品时只有寥寥几句:尺码,颜色,感官特征等.过于简短的介绍一般很难令顾客信服,即便是顾客非常看好该产品,还需要和卖家另外沟通很多问题.比如有家专门销售玉器的店铺,店主在其产品描述中除了描述产品的外在特征如材质、形状、尺码等等之外,还包括该产品的产地、成色、化学成分、加工工艺,以及产品所代表的文化、习俗方面的意义.如此详尽的介绍给顾客的感觉首先是卖家很专业、可信,充分的信息又给了顾客很好的指导,也节约了交易双方一对一交流的时间.

四、合理安排在线时间

很多网友在线淘宝与逛街购物有着同样的心理：浏览自己感兴趣的商品,有合适的商品时就做进一步了解和接触.可以想象,如果站在橱窗外面看到喜欢的商品时,而商店门上却写着:“员工有事外出,请顾客稍候”,恐怕顾客百分之百会调头走开.好的商家应该合理安排自己的在线时间,保证在顾客经常上网的时间总是在线,随时解答顾客提出的有关问题,揣摸顾客的心理,了解顾客的需求,并做好相应的记录.只有专一,才会成功.

五、邮费要合理

影响顾客购写决策的因素,除了商品本身,邮费也是一个影响因素.尽管商品价位合理,如果邮费太高,也会让顾客产生疑虑,因为在实体商店购物没有这一项支出,顾客会认为这是额外负担.因此,网店经营者应该与相关渠道商加强合作,尽量争取到合理的邮费.

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文.