基于质量管理体系的顾客满意管理模式

[摘 要]通过对顾客满意理论的深入研究,以及对各种顾客导向的管理模式的比较分析,基于质量管理体系,提出基于质量管理体系的顾客满意管理模式,用于指导企业如何通过现有的质量管理体系的不断完善与创新,实现顾客满意以致顾客忠诚.

[关 键 词]质量管理体系顾客顾客满意

一、质量管理体系模式与顾客满意管理

1.2000版ISO9000族国际标准中的质量管理体系模式

（1)质量管理体系模式的目的.《ISO9000：2000质量管理体系――要求》范围、引用标准中的总则规定：本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求:①需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品,②通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程,以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意.

从总则中可知ISO9000族标准提供了一个以顾客及相关方满意为目标的管理模式.

（2）质量管理体系模式的理念.八项质量管理原是质量管理体系模式的核心理念.它包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系.

（3）ISO9000的过程模式.质量管理体系的过程模式,是在组织的层面上建立整体控制的概念.该模式中的过程将构筑组织质量管理体系的总体框架,并在此框架上展开标准的所有要求,并融入过程中.在满足标准要求时,因过程需要而应用条款,而不是以条款决定过程.以顾客要求作为质量管理体系的总输入,则过程的方法将是通过相互作用的过程分解和传递顾客的要求,变成一个系统来实现它,最终达到顾客满意.

2.顾客满意管理

顾客满意管理的兴起是从顾客满意度测量开始的.我国企业接受顾客满意观念,开展以顾客满意为导向的经营管理活动始于20世纪80年代末,一些企业提出了“顾客满意就是我们的成功”、“顾客的满意,就是我们的追求”的口号,CS意识开始觉醒.90年代初,一些先导企业推出微笑怎么写作的概念来博得顾客的欢心,留住顾客.在我国,这是一场经营观念的革命,它标志着以企业为中心的结束,顾客从此确立了在企业经营中的主导地位.由于先导企业的推动,在全国很快形成了一场怎么写作运动,企业争打怎么写作牌.售前怎么写作、售中怎么写作、售后怎么写作体系不断完善,全过程怎么写作、全方位怎么写作和全纵深怎么写作不断推广,企业总体怎么写作水平被提升到一个新的水平.从1995年开始,在中国质量协会和国家有关部委的倡导下,在全国开展了“用户满意工程”,一些企业开始在销售和质量管理中引入CS战略,以求顾客的全方位满意.他们不仅在产品上力求质量最好,而且在上要求最低；不仅向顾客提供优质怎么写作,而且还使顾客在怎么写作上隐性投入费用最低；不仅在产品功能、形式上追求顾客满意,而且在每一个细微部分都尽量给顾客以方便.

二、基于质量管理体系的顾客满意管理模式

基于顾客满意管理实践和管理模式的研究,根据系统设计的思想,基于质量管理体系的顾客满意管理模式的总体框架如图1所示.这是一个基于企业质量管理体系和信息的管理模型,体现了顾客满意管理的信息转化过程.基于质量管理体系的顾客满意管理模式系统在共同的顾客满意导向核心理念和方针目标形成的组织文化中,运用相应的工具技术和方法,经过质量管理体系的过程模式,将顾客需要和期望转化为顾客满意.

图1基于质量管理体系的顾客满意管理的总体框架

1.基于质量管理体系的顾客满意管理模式的理念

基于质量管理体系的顾客满意管理的核心理念有包括：顾客导向、领导作用、组织和个人的不断学习、为相关方增加价值、快速反应、高瞻性、不断改进与创新、基于事实的管理、系统观念、全员参与、过程方法、社会责任等,由于这些理念中的一部分与八项质量管理原则重复,因此下文只对除八项质量管理原则以外的主要理念进行阐述.

（1)组织和个人的不断学习.成就高水平的业绩要求有一个良好实施的组织和个人学习途径.组织和个人学习是有远见的领导的目标之一.组织学习指持续改进现有的方法和过程并适应变化,通向新的目标和途径.

（2)快速反应.要在全球市场上竞争并取得成功,需要建立一种适应快速变化的能力和灵活性.电子商务的各个方面都要求组织做出更快、更灵活和更客户化的反应.

（3)社会责任.组织的领先地位有必要强调其公共责任和良好的公民贯行.这些责任是指组织的基本期望――商业道德,以及保护公共健康、安全和环境涉及组织运作的各个方面以及产品和怎么写作的生命周期.组织还需要重视保存资源减少水源浪费.产品设计应该预计到在生产、销售、运输、使用、报废过程中可能产生的有害影响.各种计划应该寻求预防出现问题,当问题发生时应该能立刻做出反应.

2.基于质量管理体系的顾客满意管理模式的基本过程

基于质量管理体系的顾客满意管理模式的基本过程：倾听和测量――解释和学习――改进和创新.如图1所示,具体组织的运作过程,是多个这种基本过程组成的过程网络.各个具体过程的差别在于过程承担者、信息处理内容、知识运用内容和工作程序的差别,但运行机制和协调方式是相同的.

(1)倾听和测量.管理系统运作过程是一个信息处理过程,经理和员工需要什么信息开展工作,什么时候需要,到那里去获取,这是必须要解决的问题.倾听和测量的目的在于获取数据,建立组织的数据、信息和知识基础,以做出顾客满意的决策.组织必须确定倾听和测量的具体内容,识别倾听测量对象,选择技术和方法和程序明确如何进行倾听和测量,同时克服倾听和测量的障碍,避免信息失真,提高效率和有效性.

其实在以顾客满意为目的建立质量管理体系时,基于质量管理体系的顾客满意管理模式已经建立了倾听和测量的途径.

以顾客满意为主线建立质量管理体系的程序如图2所示.

图2以顾客满意为主线建立质量管理体系的程序

①组织应充分识别了所有的顾客(包括外部的顾客、内部的顾客、潜在的顾客,甚至相关的受益方).充分识别顾客是使顾客满意的首要前提,要在管理系统中建立全面地、动态地、及时地识别顾客的机制.②组织应建立如何识别和了解不同顾客的不同需求和不同期望的程序或方法.规定谁去识别,从哪些渠道接受信息,识别的方法和时机,如何收集整理反馈,如何区别哪些属于顾客需求,哪些属于顾客期望.③组织应将所描述的需求和期望转化为由组织的语言所描述的产品的要求.从组织的质量方针、质量目标、质量计划、产品规范、怎么写作规范、检验规范及相关的法律法规等文件中去可以得到体现.④组织将顾客的需求和期望转化为组织的具体要求以后,这些要求是否得以实现,就得看组织的最高管理者是如何将这些要求传递到组织的各个层面.包括传递的方式、传递的渠道、传递的范围、传递的效果,以及管理层和员工对顾客需求理解的差异等等.这是保证体系有效运行的关键点.⑤最后组织应建立一套合理科学的统计分析方法来做顾客满意度的测量与改进.

通过这种程序建立起来的质量管理体系才能真正证实组织有能力稳定地提供满足顾客的产品,增强顾客满意.

(2)解释和学习.组织各个业务单位根据倾听和测量获得的数据,结合本业务单元的业务信息、工作程序和作业技术、人员素质,通过一个解释和学习过程,从数据中获得信息和知识,转化为具体的操作行为和方式.解释和学习过程,就是处理获取的数据,消除噪音,识别信息,产生知识、见解和智慧,以做出有效率的、有效的决策,即按照正确的方法,正确的资源,做顾客满意的事.

①个人学习.个人学习过程是根据个人经验,将信息转化为知识的过程.通过理解,解释或回答“为什么”这个问题.借助知识,知道什么是可行的、如何运行、知识是基于经验、合乎逻辑的论点或基于大量证据的确切的信息.对所有得自于数据、信息、知识和理解的东西进行综合并且用综合后的结果来判断做什么,则成为智慧.②组织学习.从总体来讲,在学习型组织中,在组织价值观与核心理念支配下,在组织成员知识的积累的同时,也促进组织共同知识的积累和发展,形成组织知识.这种组织知识是与组织集体行动有关的.组织知识是在沟通和交流中形成的,在沟通的过程中使个人知识得到有机综合.组织知识比任何个人的知识更丰富,且为所有有关的人所理解并实现内部化.

(3)改进和创新.为了实现产品的顾客满意,组织需要在保持系统有效、稳定地运行的同时,必须不断的改进和创新.

关于改进和创新的哲学很多,比如Demine十四点中的第一条是“目标一致,致力于长期改进而非短期利润”；Juran认为“在质量领先竞争中最具决定力的因素就是持续改进的速度,公司必须不断地开发产品新的性能及生产这些性能的新工序.”对于组织各个业务单元而言,这些改进和创新的方法、程序和哲学都是有用的,这种运用与其他管理方式不同的是,在基于质量管理体系的顾客满意管理模式过程中强调的改进和创新是基于顾客需要的改进和创新,是以实现顾客满意、提高组织竞争力为目标的创新,这种改进和创新是各个组织单元的日常活动,是其工作的一部分.

三、基于质量管理体系的顾客满意管理模式的工具、技术和方法

管理技术和工具是实现管理目的的途径,没有相应的管理技术和工具支持,再理想的管理模式也不能有效的实现其目标.基于质量管理体系的顾客满意管理模式必须继承、运用和发展现有的管理支持技术和工具,同时创造新的适用的技术和工具.作为顾客满意导向的管理模式的TQM中使用的技术工具和方法,在基于质量管理体系的顾客满意管理模式中都有重要作用.基于质量管理体系的顾客满意管理模式所包括的技术为：

*需要掌握顾客满意水平的顾客满意度测量与分析技术和工具；

*顾客访问技术,如电子化的顾客访问中心；

*将顾客需求转化成组织产品和怎么写作设计的技术,如质量功能展开（QFD）；

*支持持续改进的技术和工具,PDCA循环、六西格玛管理、标竿管理等；

*支持创新的技术和工具；

*个人和团队学习技术；

*团队建立与管理技术；

*支持数据、信息、知识传递与共享的管理信息系统,如智能化管理信息系统；

*管理组织与顾客关系的顾客关系管理系统等.