企业质量管理体系建构

[摘 要]企业质量管理体系由管理职责、资源管理、产品生产过程、测量分析与改进四个要素构成,这四者都紧紧围绕消费者满意运行.建构企业质量管理体系是企业质量管理的基础性工作,它在目标体系设定、领导机构设立、责任制度建立、文化氛围营造、反馈系统建立等方面都有具体要求.同时,企业质量管理体系建构也是一个复杂的系统工程,主要包括总体策划与设计、编制相关文件、实施和运行、调整和完善等几个阶段.

[关 键 词]企业质量管理体系消费者满意ISO9000

企业质量管理体系是企业为保证和提高企业产品质量,运用系统概念和方法将质量管理涉及到的各阶段、各环节的职能组织起来,形成一个任务、职责和权限明确而又互相协调、互相促进的有机整体.一般认为,ISO9000族标准作为国际上通用的质量标准,反映了质量管理体系的基本思想和过程要求,可以适用于企事业单位、社会团体以及政府部门等各类组织的管理和运作.我国也发布了同采用该系列标准的2000版GB/T19000族质量管理标准.我国国家质量监督检疫总局和国家标准化管理委员会于2004年8月30日联合发布了《卓越绩效评价准则》,并于2005年元月1日起正式实施,这无疑为企业质量管理提供了理论依据和实践工具,也凸现了建构企业质量管理体系这一基础性工作的必要性和可行性.

一、企业质量管理体系的构成要素

从行业的角度划分,企业属于生产部门.世界各国的经验表明,企业的成功取决于四大要素:管理职责,资源管理,产品生产过程,测量、分析与改进,这四者都紧紧围绕着使消消费者满意而运行.让消费者满意是企业质量管理的出发点和归宿,只有当管理职责、资源管理、产品生产过程、测量分析与改进四者相互配合协调时,才能保证消费者满意.企业管理与公共部门管理的最大区别在于它直接与多样化公众接触机会少,所提供的怎么写作过程与公众的消费过程不是是在同一时间和空间里进行的.当消费者接受一项产品时,不会直接接触到政府所拥有的某些设施、设备和环境氛围.可以说,企业管理的一切工作,都是围绕着让消费者满意,并时时处处围绕消费者的需要来开展.企业质量管理体系的关键要素包括管理职责,资源管理,企业产品实现过程,测量、分析与改进几项关键要素.

1.管理职责

管理职责是建立企业质量管理体系的关键要素.企业领导的具体工作主要有以下几项：

其一,制定企业的质量方针.企业领导应提出以下诸方面的质量方针,并形成质量文件.所包括的内容主要有：所提供企业产品的等级；企业在质量方面的形象和信誉；企业产品质量的各项目标；在追求质量目标中所采取的措施；负责实施质量方针的企业管理人员的作用.

其二,规定企业的质量目标.质量目标是质量方针的具体化.在制定企业管理质量目标时应考虑四个主要目的：努力实现消费者满意与职业标准和道德一致,有利于企业产品质量的持续改进；迅速回应消费者和环境方面的要求,有利于提高企业产品的效率和效益.制定质量方针要结合特定企业的实际情况,突出重点,逐步落实.

其三,确定企业的质量职责和权限.质量职责和权限是对企业员工在质量工作中应承担的任务、责任和权限所做的具体规定.它要求企业员工的具体任务、职责和权限应与为达到怎么写作质量所采用的手段和方法一致,并能有效地保证这些措施的实行；同时,它还要求企业的优质怎么写作是以企业领导和企业员工的有效合作为基础的.

其四,进行企业的质量评审.企业领导对企业质量管理体系的现状是否有效,是否符合企业质量方针和质量目标的新要求,以及质量体系是否适应在环境变化后确定的新目标等,都要定期做出正式的评价.

2.资源管理

其一,人力资源管理.在企业质量管理体系中,人的因素最为重要,因为企业产品是在企业员工直接操作下提完成的.为了充分发挥人的作用,应采取有效措施调动每一位企业员工的积极性,如精神鼓励、物质奖励等.同时,人力资源培训和开发的作用也不可忽略,如对企业质量管理负责人的培训,对企业员工进行质量方针、质量目标和消费者满意等方面的教育,对新进员工进行质量意识的培养,对企业员工的业绩进行评价以评定他们的发展需要和潜力,进行过程控制、数据的收集和分析、问题的识别和分析、纠正措施和改进方法等.

其二,沟通联络.企业员工之间互通信息、交流思想,是合作共事的基础.这方面的要求主要有：对于企业内部,应建立一个适当的信息系统,作为无缝沟通和有序作业的基本工具；对企业员工,特别是与产品消费者直接交往的人员,在沟通联络方面应当具备适当的知识和必要的技能,能形成一个自然的工作小组,与外部组织和代表紧密协作.

其三,物质资源管理.企业质量管理运作所需要的物质资源主要包括:开展管理需要的设备和储存品,如计算机、数据库等；运作所必需的条件,如网络系统、通讯设施；质量评定的设施和计算机软件；运作和技术文件等用品,如标准文件、管理制度等.

3.企业产品生产过程

企业产品实现过程可用企业产品质量环来表示.企业产品质量环是指从识别消费者的需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中,影响产品质量的相互作用活动的概念模式,它存在于整个企业管理和企业产品的过程中,包括与消费者意见汇集过程、产品设计过程和产品生产过程.其作用是为企业质量管理体系的建立提供了一个基本框架和逻辑思路,使企业产品生产的全过程清晰明了.

企业产品的质量直接受到这三个过程的影响,也受那些有助于企业产品质量改进的质量检查结果所反馈信息的影响,包括企业对所生产的产品的评定结果,消费者对企业产品的评定结果,企业内部质量审核发现的问题等.在消费者意见汇集过程中,企业员工要通过调查研究确定消费者对企业产品的要求和期望,并与企业领导协商,确认具备提供所需产品所要求的生产能力和技术水平,形成质量要求与公开承诺.在新产品设计过程中,企业要把新产品性能的内容转化为新产品规范及新产品提供和控制的规范,同时反映出企业本身的方案选择；产品规范规定所提供的产品,产品生产规范规定用于生产产品的技术和方法,质量控制规范规定评价和控制企业产品及企业产品生产特性的程序.一般说来,在企业产品生产过程中,提供给消费者的产品应该遵守已规定的产品生产规范,并对是否符合企业产品规范进行监督,在发现偏差时要及时对过程进行调整.

4.测量、分析与改进

企业质量管理体系的有效运行还需要有效的自我完善机制,以便及时识别和发现企业产品生产过程中存在的问题,并采取有效措施加以解决.这种自我完善机制可以不断增强企业满足消费者需要的能力,提高其质量管理体系和企业产品本身的有效性和生产效率.这种机制还应发挥持续改进功能,为消费者创造更高的使用价值.因此,认真开展企业产品质量的测量、分析和改进活动是必要的,而积极开展内部质量审核是基本的要求和手段.

内部质量审核是由企业内部的审核人员对质量体系的有效性所做的检查和评定,其目的是为了及时发现存在的问题,促使企业员工采取改进措施,使质量体系能够更有效地运行.它是企业改进质量管理体系的一种重要手段和保证活动,也是评价企业生产状况的一种方法.根据质量审核的范围、目标和内容的不同,企业的内部质量审核主要有三种类型:一是质量管理体系审核,其审核对象是对企业质量管理有重要影响的各控制过程的职能工作,二是企业生产过程审核,一般指针对一个或一系列很具体的环节的审核,三是企业产品质量审核,这类审核的项目,可依据消费者的评价意见和生产过程控制中容易出现质量问题的环节来确定.

二、企业质量管理体系的建构要求

一般说来,企业质量管理体系的建构要求主要包括以下五个方面：

其一,设定可行的企业质量管理目标体系.从理论上说,企业质量管理体系的水平,应能参照国内外通行的先进水平加以制订.但由于各个企业的发展水平和生产条件差异较大,我国许多企业同国际先进水平相比有很大的差距.因此,各个企业制订质量目标时应该因地制宜.但总的要求是：目标的内容应涵盖产品质量的全部内容,对于每一项内容还应规定出具体的标准；标准的制定应该细化定量方面的规定.关于企业质量管理的内容和标准的确定,既不能太高也不能太低,既要量力而行又要尽力而为,关键是将确定的质量目标在生产实践中转变为现实.

其二,设立专职的质量管理领导机构.如果没有专门的企业质量管理职能的承担者,那么想提高企业质量管理水平将成为一句空话.因此,确立企业质量职能的组织承担者,在企业质量管理体系的建设的过程中就显得必要而迫切.只有设立专职的领导机构,才能使企业质量管理职能化.这个机构需要企业的主要领导亲自挂帅,并负有全面责任.它有自己的办事机构,能够提出正确的质量方针和质量目标,并制定相应的质量计划和措施,提供足够的质量文件和进行全面的质量记录,并负责质量的审核和质量工作的监督和考核.

其三,建立严格的企业质量管理责任制度.为了保证质量方针、目标的落实和各项质量管理工作的顺利实施,企业必须明确规定各个环节应该承担的质量职能和质量责任以及相关的协调、预防和补救措施,以建立一套以质量责任制为主要内容的绩效考核办法和完整严密的管理制度.企业质量标准、职能和责任以及相应的奖惩制度,应用文字形式明确简洁地予以表达,最好印成手册发到每一位企业员工,作到人人皆知.总之,每一个人、每一个岗位、每一项程序、每一个产品都必须在质量管理制度的严格控制之下,做到质量工作事事有人管,人人有专职、生产有标准、工作有检查.

其四,形成良好的企业质量管理文化氛围.一般来说,文化为社会组织的建立和运转提供道德支持和理智条件.[2]企业作为社会组织中的一种,其组织结构、组织内部的人际互动以及企业与消费者的互动关系的建立,都与一个企业自身的企业文化有关.因此,企业全体员工必须高度自觉地参与质量管理,形成良好的质量管理文化氛围.一是树立企业全员质量意识.企业应该通过加强教育,使全体企业员工都牢固树立“质量是企业的生命”的观念,质量管理是企业形象管理的核心内容,从企业领导到一般员工,都要自觉地树立严格的质量观.二是要提高企业全员质量技能.高质量的产品,离不开企业员工高超的质量技能.企业要按照制订的质量标准和规章制度,面向全体员工广泛而经常地进行业务培训,使全体员工都掌握与岗位相匹配的现代质量管理理论和操作技术,圆满完成企业生产和销售任务.三是落实企业全员质量行为.通过开展自主管理、自我提高活动等,充分发挥每一位企业员工的主动性、积极性和创造性,让质量管理成为每一位企业员工的自觉行动.四是塑造企业全员质量文化.质量管理犹如逆水行舟,不进则退,必须坚持不懈、持之以恒.这就要求在企业中坚持全员质量教育,持续不断地提高每一位企业员工的质量意识、质量技能、质量行为水准.通过开展各种形式多样的活动,在企业中形成“人人重视质量,人人提升质量”的良好氛围.

最后,建立灵敏的企业质量管理反馈系统.信息是质量管理的重要依据.要使企业质量管理体系正常运转,必须建立一个高效灵敏的沟通企业内、外的信息反馈系统,规定各种质量信息的传递路线、方法和程序,形成纵横交叉、畅通无阻的信息网,准确及时地收集企业内、外各种质量信息,形成从信息的收集开始,经过汇总、贮存、传递,再到分析、处理、运用等全过程的闭路信息反馈系统,保障信息畅通并发挥应有的作用.

三、企业质量管理体系的建构程序

企业质量管理体系的建构是一个复杂的系统过程,应在ISO90002000标准的基础上,对全部的过程进行全面系统的策划,使建立的质量管理体系有助于企业实现预期目的.一般说来,建立企业质量管理体系一般包括以下几个阶段：

一是企业质量管理体系的总体策划与设计.建立企业质量管理体系涉及到企业的方方面面,是关系到企业管理全局的大事.因此,企业在决定建立质量管理体系之前,有关人员特别是企业领导和质量管理部门应首先对ISO90002000族标准的有关内容和要求有一个明确认识.为此,需要加强相关培训和宣传教育工作,并进行相应的考核,以达到从事企业质量管理活动的能力要求.另外,制定质量方针和质量目标是企业质量管理体系策划阶段的重要工作,企业领导应充分重视并亲自策划和领导.再者,为了实现质量方针和质量目标,企业应规定必要的运行过程并配备相应资源；应采用多种方法识别质量管理体系所需的全部过程及其输入、输出和所需开展的活动；同时,还要确定各个过程间的相互作用,明确过程的顺序和接口,明确对过程进行必要的监视、测量和分析的准则和方法,确定过程运行所必需的资源和相关信息；最后,还要针对测量和分析的结果采取相应的纠正预防措施,以实现企业产品质量的持续改进.

二是编制企业质量管理体系文件.编制企业质量管理体系文件是将体系分析和策划的结果用书面形式确定下来,是对企业质量管理体系的具体设计阶段.它包括制定文件、编制计划、规定文件体例和标识方法、文件编制以及文件的评审、批准和发布等主要环节.其中,制定科学的文件编制计划是基础,企业需要编写的质量管理体系文件有质量手册、质量管理管理体系程序文件、其他质量文件,包括操作指导文件、质量计划和记录表等.无论采取什么编制方法,重要的是能够满足消费者的实际需求.在相关文件发布之前,应对文件作一次较严密的评审协调工作,确保文件的适合性、系统性、协调性、可行性、科学性和可操作性.

三是企业质量管理体系的实施和运行.企业质量管理体系的有效实施和运行,是通过企业质量管理体系的组织结构不断进行组织协调、质量监控、信息管理、质量管理体系的审核和管理来实现的.企业的质量管理部门和管理人员负有重要的组织协调、监督管理责任,必须对各项程序、方法、资源、人员、记录、怎么写作等进行连续的监控,一旦发现偏离有关的管理标准、技术标准和程序规定的异常质量信息时,要及时反馈信息并采取措施.异常质量信息大多是通过质量记录和技术状态管理来反馈,企业管理者应通过定期的质量管理体系审核和管理评审这一自我改进机制来不断完善质量管理体系.在企业质量管理体系试运行阶段,还必须经常自查并增加内部审查的频次,以保证企业质量管理体系正常有效运转.

四是企业质量管理体系的调整、保持和完善.实现消费者满意和持续的质量改进应是企业追求的永恒目标,因此,各个企业在实施质量管理体系时,应该持之以恒地关注体系的不断改进,而不断改进企业质量管理体系的根本目的在于增强消费者的满意度.企业在实施不断改进时,应采用系统的方法.首先,应对现行企业质量管理体系运行的情况进行分析和评价,对于企业消费者非常满意的方面应继续保持,对于企业消费者不满意的方面应将其确定为需要改进的领域；其次,应确定企业质量改进目标,寻找可能的最优解决办法,以实现这些目标.改进的最终目的是要取得实效,为此,应测量、验证、分析和评价实施改进的效果,确认改进的目标是否真正得以实现,并对改进的措施形成正式的规定,作到不断追求卓越.