ISO9001认证企业如何持续改进质量管理体系有效性

[摘 要]本文阐述了如何利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施来持续改进质量管理体系的有效性,并针对实际操作中普遍存在的问题进行了分析.

[关 键 词]持续改进ISO9001质量管理体系有效性

许多企业在获得ISO9001质量管理体系认证后,只满足于应付一年一度的监督审核或复评审核以保持证书,而对如何持续不断地改进质量管理体系的有效性并不关心,导致企业的质量管理体系在通过认证数年后还维持在当初认证时的架构和内容.本文拟对如何持续改进质量管理体系的有效性谈谈个人的一些看法.

一、质量方针为企业指明了质量方面的总方向

质量方针应当是对企业质量管理实践经验的高度概括,并成为企业在今后相当长的时期内质量工作的总体指导原则,它的主要作用在于统一质量认识、建立质量意识、明确质量方向.建立质量方针是企业最高管理者的重要职能之一.很多企业的质量方针实际上就是体系文件编写小组编撰的几句顺口溜或者好听的空洞口号,这种做法是极不可取的.最高管理者应组织全体员工积极参与到质量方针的制定过程,在充分分析本企业优势劣势的基础上制定一个反映本行业特点、适合本企业实际情况和本企业的总体经营方针一致的质量方针,使质量方针真正成为企业质量文化的旗帜、解决质量问题的出发点、制定和评审企业质量目标的依据以及建立和运行质量管理体系的基础.

二、质量目标为各职能部门规定了具体的质量工作目标和产品质量目标

质量目标是质量管理体系十分重要的部分.一方面,质量目标是质量方针的具体体现；另一方面,为了保证质量而采取的各种控制活动是否有效最终还要根据质量目标的实现情况来判断.建立质量目标要特别注意以下几方面的问题:（1)质量目标不仅要包括工作质量目标,还要包括产品质量目标,（2)质量目标不应追求面面俱到,而是要特别注意针对质量工作的薄弱环节设定质量目标,（3）必须制定配套的质量目标考核程序和方法并认真实施,否则质量目标对质量管理工作的调控作用就名存实亡,（4)适时引入目标管理,将质量目标的考核和绩效考核结合起来进行,将绩效考核的结果直接和个人、部门的物质奖励挂钩,使质量目标的制定和考核真正落到实处.

三、系统的审核可帮助企业发现问题并采取自我完善措施

内部审核和管理评审是企业的重要质量控制活动,它们可以帮助企业对其质量管理体系作出系统、全面地诊断,并以此为基础制定纠正措施和预防措施,从而持续改进质量管理体系的有效性.企业开展内部审核和管理评审要特别注意以下几点:（1）最高管理者要充分认识到内部审核和管理评审的重要作用,在具体操作中要和中国企业熟悉的工作检查、年终总结、企业发展规划的制定等工作结合起来,把这两项工作落到实处,而不仅仅是为了应付审核；（2）从操作层面看,企业要注意培养能准确理解标准条款并掌握基本审核技术的合格内审员；（3）最高管理者要亲自组织适合本企业特点的管理评审活动,在肯定成绩的同时更要重视发现存在的问题,提出具体的纠正措施和预防措施并对其实施效果进行跟踪,还要对企业现有资源是否满足要求作出客观评估.

相比之下,第三方认证审核在专业性和权威性等方面具有更大的优势.此外,由于认证机构以及外审员和被审核企业没有利益冲突,审核员不必顾及企业内部复杂的人际关系,可以发现一些企业习以为常的习惯性问题,敢于触及一些和企业高层相关联的管理问题,因而外审结果在一般情况下具有较强的公正性.特别需要指出的是,多数企业都能在规定时间内针对书面不合格报告采取切实可行的纠正措施,但对外审中发现的轻微不合格则不予理睬,结果是每年审核都能发现一些技术性的低级错误,企业始终不能从深层次提高质量管理水平.

四、数据分析可帮助企业发现质量管理体系的趋势并指明持续改进的方向

数据分析是制定预防措施的基础,记录的作用往往也要依靠数据分析才能体现其价值.但很多企业的数据分析工作基本上没有开展,不用说运用质量管理工具,就连基本的数据也没有收集齐全,数据分析仅仅局限于顾客满意度、产品合格率等的统计.除了对数据分析在持续改进中的重要作用认识不足外,令人望而生畏的统计技术的确也是企业有效开展数据分析的一大障碍.实际上,绝大多数统计分析都可以通过Excel中的函数或组合加以计算,现在也陆续开发了一些商业化的质量工具软件,缺乏专业统计人员的企业要把精力放在这些软件的使用上.

五、纠正措施和预防措施可以帮助企业消除现实的和潜在的不合格的原因

企业的质量管理工作以及产品质量存在不合格是正常的,关键是要及时消除已经发现的不合格（即纠正）、采取措施消除已经发现的不合格的原因（即纠正措施）并在必要时采取措施消除潜在不合格的原因（即预防措施）.很多企业比较重视解决已发现的问题,但却忽略了寻找问题背后的原因并予以消除,更缺乏在问题出现之前采取积极的防范措施,结果是积累的问题越来越多,员工乃至领导面对问题也见怪不怪甚至变得麻木不仁.企业在制定、实施纠正措施和预防措施时要注意以下几点：(1)要根据不合格的严重性和影响程度决定是否采取相应的纠正措施和预防措施；（2）纠正措施和预防措施一定要具体、可行并落实到人；（3）对纠正措施和预防措施的实施效果一定要认真评估,直到不合格的原因得到彻底消除.

结束语：持续改进可以使企业的质量管理体系获得自我完善的能力,不断增强企业满足要求的能力,提高有效性和效率,确保提供的产品满足顾客要求,增强顾客满意.持续改进包括纠正措施和预防措施的制定和实施,其基础是事实以及基于事实的分析结果.因此,监视、测量是手段,关键在分析,目的是持续改进.