项目范围管理在CRM软件设计中应用

基金项目:2010年南海东软学院院立科研基金项目“《项目管理》手工沙盘设计”(NN100505),立项人:李文龙

[摘 要]本文结合最新项目管理知识体系要求,对源海CRM软件项目的现状及存在问题等方面进行了具体分析,然后借鉴项目范围管理技术,对源海CRM软件项目进行了项目范围管理分析,包括收集需求、定义范围、创建WBS、核实范围、控制范围等.

[关 键 词]项目管理项目范围管理CRM客户关系管理

一、项目范围管理及源海CRM软件现状分析

项目范围管理是确保项目包括成功完成项目所需的全部工作,但又只包括必须完成的工作的各个过程.根据最新版的《项目管理知识体系指南》(第4版)要求,其内容主要包括收集需求、定义范围、创建WBS、核实范围、控制范围五大方面,其中收集需求替代了《项目管理知识体系指南》(第3版)中的范围规划,这也是新一版的体系指南中范围管理变动最大的一个部分,另一个较大变化(对全过程的)是为每个过程都绘制了一张数据流向图,列出了过程的输入与输出关系.在项目的环境中,“范围”这一术语有两种含义:一是指产品范围,一是指项目范围,本文所涉及的为CRM软件设计项目,因此其范围是指产品范围,是指某项产品、怎么写作或成果所具有的特性和功能.

源海CRM软件是源海软件的主要软件产品,源海CRM软件以V5.0为例分为五大部分:系统与基础数据、客户管理、样品管理、沟通管理、统计分析.该系列产品集客户信息处理、企业营销管理、产品图形展示、客户关系管理理念结合在一起,这个系列软件有网络版及单机版,具有方便、实用、性价比优越的特点,目前已在多个行业及众多用户中产生了一定的信誉与影响.但该软件目前销量还不够理想,软件在销售过程中发现用户经常要求对软件进行修改,可是花费不少时间及费用改过之后,其他用户还想要到以前的功能等等,这也显示软件开发过程存在一些问题,通过对源海客户关系管理软件项目的分析,虽然软件在功能简捷,使用方便,适宜上具有相当竞争力,但在CRM系统的项目范围的界限等方面存在一些问题,影响到项目的发展,主要表现为:

(1)软件的范围定义不够清晰,

(2)软件的部分功能操作不太方便,

(3)管理沟通中联系记录及怎么写作记录有重复的地方,

(4)软件营销力度欠佳,

(5)部分地方还有一些BUG存在.

根据以上分析,得出本项目的初步目标为,在半年内为源海CRM软件进行项目范围管理分析,重新定义其项目管理的范围,进一步加强软件的使用功能,扩大软件的推广应用.

二、项目范围管理技术在源海CRM项目设计中的应用

源海CRM软件项目不是一个全新项目,是指对原有CRM软件V5.0产品项目按项目管理的要求进行规范管理,并更新一系列的产品功能、市场推广策略的项目,在此简称为源海CRM软件更新项目,以下内容如无特别说明,所有涉及到的源海软件项目均指此.以下就以本项目为例,重点探讨范围管理技术的收集需求、定义范围、创建WBS、核实范围、控制范围五大方面的应用情况.

1.收集需求

收集需求是为实现项目目标而定义并记录干系人的需求的过程.收集需求的输入为项目章程与干系人登记册,工具与技术的形式较多,包括访谈,焦点小组会议,引导式研讨会,群体创新技术,群体决策技术,问卷调查,观察,原型法等,本项目主要采用了访谈与原型法,输出项主要包括需求文件、需求管理计划与需求跟踪矩阵,本项目的需求文件的主要包括业务功能需求的明确,CRM软件项目功能结构图见图1.源海CRM软件更改项目的项目范围管理计划主要包括以下几个要点:

(1)形成项目范围初步说明书,因是小型软件公司,没有前期的项目管理步骤,因而在此阶段直接形成项目范围初步说明书,

(2)确定与核准项目范围说明书的基本流程,主要进行一个审批与确定过程,否则项目范围说明书的随意性较大,不利于项目范围说明书的稳定性,

(3)确定如何核实与验收已交付源海CRM软件的一个过程,测试到何程度才能进行软件发布,

(4)项目范围说明书变更时的处理,也就是说是否需一个变更控制过程,在此项目,将此作为一项重要而且基础的工作,也就是须提交一份项目范围变更书面材料,并得到批准后,范围变更才能有效.

2.定义范围

根据《项目管理知识体系指南》的要求,定义范围是制定项目和产品详细描述的过程.详细项目范围说明书的编制,对项目成功至关重要.经过范围定义管理,或者说列出了较详细的范围(产品)说明书后,可能对项目范围计划进行更新.我们根据以前源海客户关系管理版本设计的过程及相关内容细致分析,得出源海客户关系管理项目范围说明书的主要内容,同时也对前面所提的项目范围计划进行了部分更新.

项目范围说明书是项目定义管理的主要内容,它包括的内容较多,大型企业一般会进行详细说明,但对于一般的中小企业,只需列出其主要方面,并对其进行认真细致的思考,就会起到良好的作用.现将源海客户关系管理项目的项目范围说明书按项目管理知识的要求进行了部分整理,结论分以下几点.

(1)项目目标

项目目标是在半年时间内以现有人力、物力,以项目范围管理的基本理论规范化源海客户关系管理软件的项目范围,以保证源海软件的管理规范化,发展持续性及市场推广应用有一个10%以上的提高.

(2)产品范围说明书

产品范围包括以下方面:源海客户关系管理V5.0的单机版,网络版,由以上功能变动带来的相关源海软件的范围变更,这些还包括:源海客户信息管理软件V2.0,V4.0单机版,源海客户信息管理软件V2.0网络版.

产品范围不包括以下产品:源海客户信息管理V1.0单机版,源海客户信息管理V3.0单机及网络版.

产品范围管理在市场条件另有要求的条件下,可以考虑包括源海各专业版的客户关系管理软件,这些软件主要包括源海纸箱专业版客户关系管理系统,源海框业营销管理系统.

(3)项目要求说明书

本项目为非合同型项目,主要为提高原有项目的市场竞争力,加强项目规范管理,保证项目的持续性发展而进行的项目,本项目的重点是规范源海客户关系管理V5.0单机版,网络版的范围管理,修改并升级市场上要求较强列的部分功能,其次也修改并升级相关的源海软件其它系列产品.

(4)项目边界

本项目的边界,包括以上产品范围说明书的内容外,还包括以下内容:产品的流程的再定义与管理,产品的管理工作,包括项目范围计划,定义,范围说明书,变更计划控制,产品的程序设计工作,源海软件的推广策略更新,网站的更新工作.

项目边界不包括源海软件的以下其他方面的工作:管理咨询工作,培训工作,为其他网站所进行的网站推广工作,源海软件的其它正在进行或准备开拓的新业务.

(5)项目可交付成果

项目可交付成果包括:项目范围说明书,项目变更控制表格及流程,源海软件V5.0单机版及网络版的软件流程图,源海软件V5.0单机版及网络版的更新软件,新的软件推广方案,更新的源海网站.

(6)产品验收准则

按的要求验收项目范围说明书,按软件工程及项目管理的要求验收项目变更控制及流程,其他按市场用户的要求及反应进行测试,验证.

(7)项目制约因素

项目主要是自我发展为主,不是合约式制约,其主要制约因素主要包括:时间为半年时间,人力资源不再增加,源海软件在工作过程中可能会增加一些临时事务,如管理咨询怎么写作,网站推广,网页设计及中间有不完全确定的用户写作软件开发业务等,其它可能未能预见的因素.

(8)项目检测设

项目如有顺利完成,需作如下检测设:市场对CRM软件的需求不会出现突然性衰退,源海软件在近期内没有接收到特别紧急的业务,如大型软件写作业务等,主要程序员没有出现重大病情及跳槽离开等,没有出现其他重大突发事情.

(9)项目初步组织

源海软件的组织采用了项目形组织形式,在总经理的直接领导下,分成软件设计项目,管理咨询项目,网站推广项目三个项目组,并分别设置相关项目经理的组织结构.

(10)初步确定的风险

初步确定的项目风险主要表现如下:市场风险,开发成本风险,开发进度风险,其他项目并行工作所带来的相关事务风险.

(11)项目进度(里程碑)

项目进度(里程碑)主要如下:

(12)资金限制及费用估计

本项目在工作中不再增加更多的新的资金,主要为人员的工资部分,但会增加推广费用45000元.人工费用估计需80人日.

(13)项目配置管理要求

本项目配置管理主要指软件配置管理(SoftwareConfigurationManagement,SCM),软件配置管理按齐治昌编著的《软件工程》说明,软件项目配置管理是对软件修改进行标识、组织和控制的技术,用来协调整个系统过程.软件研发和管理过程中会产生许许多多的工作成果,例如文档、程序和数据等,他们都应当妥善地保管起来,以便查阅和修改.如果把所有文件一股脑的塞进计算机里,那么使用起来很麻烦.在本项目的配置管理重点包括两方面,一是版本管理,一是修改控制.

项目配置管理是项目管理及项目范围管理的一个十分重要的内容,以前源海软件在设计及管理过程中,由于不太重视项目配置管理,也不太熟悉项目配置管理,浪费了不少时间.其中出现的一个较多的浪费是对一段(个)程序文件进行修改后,覆盖了老的程序,发现新程序还不如以前的程序,或者客户反过来就需要以前的程序功能,这时候往往需从新开始再编写以前写过的程序,而且有时以前写过的程序还不是后修改的程序员所写,因此还不容易写好,甚至于有时还写不出来,而有时还原为原程序后,将新程序覆盖了,过了一段时间,发现新程序还不错,等等情况,出现多次,让程序员及管理员十分头痛,后来我们想到使用整个文件直接备份的方式进行程序备份,但由于源程序太大,备份版本只能是最近的有限的几个版本,效果也有限,我也了解到,现在还有不少的中小型软件公司正遇到我们以前所遇到的困境,因此我建议采用项目配置管理是十分必要的,修改控制对保护自己的工作成果特别是软件代码开发,很有帮助.

经过上述项目范围说明的定义,一般企业都会对先前所列的项目范围计划进行部分更新,因为经过定义阶段以后,对项目的范围会比以前更详细,清晰,同时也可能对以前的计划或功能会有所修改,本项目主要是增加了软件项目的配置管理.

3.创建WBS

工作分解结构(WBS)的作用是根据项目范围说明书的要求,经过认真分析与总结,设计出项目产品的WBS.这是项目范围管理的核心内容,结果好像很明确,用WBS树型结构或层次结构表示就可以了,但真要将项目(产品)范围包括且仅包括进来就不太容易了.在这方面我们不仅要用到项目管理的基础知识,还要从软件分析与设计的角度来进行思考,对于类似我们这样的软件系统,我推荐用案例(UseCase)法进行制作与设计.所谓使用案例指的是具体的描写一个使用者使用软件产品或系统的具体步骤和顺序.这种方法为软件功能分析与总结提供了一个从抽象的功能概念到具体的功能使用的体现的转换过程,本项目的WBS如下图所示:

4.核实范围与控制范围

核实范围是正式验收项目已完成的可交付成果的过程.核实范围包括与客户或发起人一起审查可交付成果,确保可交付成果已圆满完成,并获得客户或发起人的正式验收.范围核实的重点一定要关注于可交付成果的验收,可直接同项目范围说明书进行比较.项目范围管理另一个重要的内容就是项目范围变动控制问题,根据项目管理的要求,项目范围变动控制的一个非常重要手段就是在有变动时,需按一定的流程及程序,以表格申请方式进行登记,审核,再决定项目范围变动,其主要参考表格如下表所示:

3.项目范围管理技术应用价值小结

项目管理范围管理技术对中小企业CRM系统设计的应用价值主要表现在以下二方面

(1)为中小软件企业的软件系统项目范围定位提供帮助

中小企业CRM系统的设计的成功实现,将会为软件企业创造收益带来可能,根据目前我国中小企业的管理现状,对CRM系统将会有一个巨大的需求,这也是一个十分广泛的市场,如能有效地成功地设计中小企业的CRM系统,加上成功的推广应用,必然会给企业带来直接的经济收益,但是许多中小软件在开发软件过程中却不同程度地遇到软件范围管理的问题,如客户的大量无休止的功能修改、软件公司内部人员对项目范围的界限等,我所要重点论述的软件公司也正面临此相关问题,我想通过本论述将会解决或部分解决中小软件公司遇到的软件项目范围管理中的问题.

(2)为项目管理理论在软件设计中的应用提供借鉴

中小企业CRM软件的设计借鉴了项目管理的理论知识,特别是项目管理的范围管理,包括收集需求、定义范围、创建WBS、核实范围、控制范围等对软件开发的项目成本与进度管理、软件项目质量控制都启到十分关键的作用,同时又适应了我国中小企业实际情况,不是墨守成规地套用国外的现成理论,有一定的创新性及本地特色,因此为先进的项目管理理论在管理软件的设计中的应用提供了借鉴参考,对软件企业的软件开发及项目管理意义深远.