诚信是商场竞争力的核心

[摘 要]现在商场的诚信缺失严重.而诚信则是商场竞争力的核心.究其所以,首先诚信是商业经营活动的根本,其次缺失诚信就会丧失竞争力,最后诚信是商场竞争力的核心.构建以诚信为本的商场竞争力,应采取建立以诚信为核心理念的商场文化,用诚信来规范商场经济行为,构建诚信利益运行机制等措施.

[关 键 词]诚信商场竞争力

竞争力理论问世于20世纪90年代初,90年代末以来成为了我国的热门话题.与此同时,不论是企业、商业、国家都在努力寻找最具有长远性和决定性影响的竞争力的核心.

一、诚信是商场竞争力的核心

现在商场的诚信缺失严重.有些是生产厂商导致的.如中消协曾发出消费提示,一些品牌鸡精不含鸡的成分,主要是用食盐、淀粉做成,不少奶精实际也不含奶,而是以精炼氢化植物油和多种食品辅料为原料.不止于此,还有的酸奶无奶、果冻无果.国家质检总局曾经对一种高钙酸奶饮料进行了检测,发现其蛋白质几乎等于零,纯是用各种添加剂冲兑而成.据说,有些以诱人的水果画面为包装的果冻,多数也不过是各种增稠剂与香料、着色刑、甜味剂之类的混合物.而有些则是商场自身造成的.为了抗击全球金融危机,我国政府出台了拉动经济增长、激活农村消费的家电下乡政策.想不到,有些商场却以此为名,行坑农之事.据新华社报道,家电下乡政策受到农民的欢迎,但推出不久就出现了一些损害农村消费者利益的行为.例如,有些商场乘机提价,从而致使农民购写的政府补贴家电比商场打折的还贵.更有甚者,有些商场竟然把旧电视翻新后冒充家电下乡产品进行销售等.为了提高竞争力,有些商场还经常使用虚检测广告、商品打折、返券促销等手段,从而导致许多消费者上当受骗.例如,为了吸引顾客,某电器商场开张时打出了一些名牌家电超低价销售的虚检测广告.一些原本几百元的商品降至几十元,确实诱人.但当消费者长途跋涉兴冲冲地赶到商场,却无论如何也找不到这种的家电.咨询销售人员何故,得到的答复是这些商品早已卖完.某商场搞周年庆活动,购物满100元返还20元券,多写多送.当顾客使用券购物时才发现,要么是很多柜台和品牌不收券,要么是单价400元以上商品只能用200元券等,严格限制了使用条件和范围的.某商场冬装出清,一位顾客以4折的购写了一件特价大衣,顾客写回家后才发现衣服上有一个小洞,紧接着回商场退货,商场销售员却振振有词说,特价商品概不退换.更为可气的是,有一位顾客在某商场搞店庆期间,以6折的购写了一件皮衣,当时皮衣上的标价签上标明的是900多元,顾客将皮衣写回家后却发现,在衣服上还有一个标价签,上面写着“全国统一零售价832元”的字样.

诚信是商场竞争力的核心.这主要是基于以下的分析.首先,诚信是商业经营活动的根本.在中国传统经营观念中,诚信有三重涵义:一是守信,即在经营活动中必须重诺言,讲信用.二是诚实,即在经营活动中必须不欺人、不欺己,并杜绝以次充好、以检测乱真、欺行霸市.三是重义,即在经营活动中要信于约,更要信于义.换言之,义是实施诚信的标准.西方也很注重诚信.从古希腊哲学家柏拉图、亚里士多德到近代洛克、亚当•,斯密、霍布斯、康德、黑格尔、马克斯•,韦伯等,都提出过关于经济活动、经济运行(生产、交换、分配、消费)中的诚信问题.西方的诚信始于早期的商品交换过程中的原始平等观,即写卖双方不附加任何条件地、完全自由和平等地交换自己的劳动产品,进而形成了支配经济行为主体实践活动的诚信经营观及其合乎市场经济的明确准则.中外传统的诚信经营观传承至今,显示出了强大的生命力.虽然现代社会已发生了翻天覆地的变化,传统诚信观中有一些内容已不适应现代市场与经济发展的需要,但这并不意味着诚信在现代商业经营活动中已丧失了功能.相反,由于现代商品交换行为本质上是一种契约行为,诚信作为契约的核心,其功能显得更为突出,它在市场经济发展中的调节和约束作用也愈益重要.因此,许多现代商业经营者都把诚信作为自己的道德底线,不敢越过雷池一步,并依靠、利用和身体力行诚信来获得正当利益.

其次,缺失诚信就会丧失竞争力.“三鹿”乳制品集团和华尔街就是典型.前者采用高技术将难溶的“三聚氰氨”添加到被稀释的奶水中,不仅致使大量婴幼儿致病乃至有的死亡,而且导致该集团最终破产.无独有偶.华尔街也由于诚信缺失而导致欺诈、投机活动猖狂,不仅引发了2008年的金融危机,还导致街上的众多金融机构至今一蹶不振.尽管一个是乳制品业,另一个是金融业,行业天壤之别,尽管一个是在太平洋的彼岸,另一个是在太平洋的此岸,相隔万里之遥,尽管是一个祸起于乡村的牛舍,另一个祸起于华尔街的账房,生产环境差别巨大,尽管一个采用的是“技术”,另一个采用的是“创新”,手段大不相同,尽管一个是国内乳制品企业的巨头,另一个是世界金融业的龙头,竞争力都不可谓之不强,但都因缺失诚信而丧失了竞争力.

最后,诚信是商场竞争力的核心.将诚信作为商场竞争力的核心,有人可能会产生一些疑虑:一是认为太简单了.现代人总喜欢把事物复杂化,以为只有这样才能得到真谛.实际上越是简单的东西,越接近事物的本质.比如说,原子、电子和质子,它们看似简单,却组成了整个物质世界乃至宇宙.二是认为太容易了.其实不然.许多老字号商家能够历经市场风雨而屹立不倒,靠的就是百年来对诚信的坚守和为此付出的巨大努力,比如说,长期以来都注意保质保量、童叟无欺.同志曾说过,一个人做一件好事并不难,难的是一辈子只做好事不做坏事.三是认为没有技术含量.在科技社会里,人们都喜欢把技术放在第一位,因此也造就了许多唯技术主义者.这种人崇拜技术,更以技术论英雄.在他们看来只有高新的、独特的、垄断的、复杂的、高深莫测的技术才具有竞争力,也才配称之为竞争力的核心.说到底,商场竞争就是企业文化的竞争.企业文化大致由三部分组成:物质文化、制度文化和意识文化.若把企业文化视为一个同心圆,三种文化则会显现出各自位置:物质文化处于表层,制度文化夹在中间,意识文化居于最里层.这是因为,文化的传递过程是由意识而制度而物质的,并且物质和制度文化都以意识文化为中轴进行旋转的.这就如同电子、质子围绕着原子核旋转一样.而意识文化的核心则是诚信.

二、构建以诚信为核心的商场竞争力

构建以诚信为核心的商场竞争力,应采取以下措施.

1.建立以诚信为核心理念的商场文化

堡垒最容易从内部突破.因而,构建核心竞争力必需始于内部,并从以诚信为核心理念的商场文化着手.每个商场虽因专业、规模、时期不同而有不同的商场文化,但构建以诚信为核心理念的商场文化则有助于在商场内部实现群体性、内控性等特性和发挥导向、规范、激励、调节、凝聚等功能.比如说,在群体性上,诚信核心理念除容易被绝大多数人接受外,也容易形成群体心理定势的主导意识,在内控性上,可对商场领导和员工产生服从、认同和内化三个层次的约束.服从是被动的、强制的,是因外部某种作用而表现出来的被动行为,是塑造企业文化初期的不自觉行为,认同是自愿的、共识的,是商场文化价值观的潜移默化的结果,但主体对认同对象尚未真正了解和接受,内化才是个人核心理念与企业核心理念达到完全吻合、融会贯通的地步,是培育核心理念以实现对全体自我控制的最高境界.构建以诚信为核心理念的商场文化就是要使那些持服从、认同态度者朝着内化的方向转变,以达到诚信理念对商场行为的内控之目的,在凝聚功能上,诚信核心理念不仅可成为每个商场职工积极认可的价值追求,还可使每个职工对本商场更有认同与归属感,从而产生凝聚力竟至形成名副其实竞争力.

2.用诚信来规范商场经济行为

在无约束条件下,每个商场都有可能追求自身经济利益的最大化,因而要用诚信来规范商场经济行为.在规范商场经济行为上,诚信主要表现为守信用和重信誉.守信用,具体来说,是真诚、实在、不虚伪、不欺诈,说老实话、做老实人、办老实事,遵守诺言、言而有信、言行一致,以及由此延伸出来的自律意识和契约制度.通过诚信的道德自律与契约他律,不但可促使商场守信,还有助于培养美德和规范行为.信誉,是建立在诚信基础上的累积效应,具有约束和规范行为的功能.重信誉则是商场对自己提供的怎么写作、商品等的承诺、践诺.信誉的不断重叠就可产生较高的美誉度.高美誉度是降低成本风险的依据,也是商场的无形财富.守信用和重信誉除了要靠商场自律和法律之外,还需要对产品质量制定明细标准,以使商场心中有数和实行政府、行业、民众等多重监督.

3.构建诚信利益运行机制

构建以诚信为核心的商场竞争力的主要目的是,获取更多更好的经济利益.为了防止有的商场采用不正当竞争手段谋取一己私利,并使绝大多数商场都能得到正当利益,因而就要建设以诚信为核心的利益运行机制.建设这一机制主要把握两点:一是随机应变.诚信的程度和方式是随着人们社会关系的不同而变化的,市场经济的水平越高,对诚实、信用的要求也越高.因此,建设诚信利益机制也要随机而应变.二是因势利导.诚信利益机制是以利益为导向的调节机制.在可以得到实际利益的情况下,绝大多数企业才会参与这一机制的运作.因此,建设诚信利益机制要以利益导向,并符合绝大多数企业利益.有利益就会有动力,这样也更有利于构建以诚信为核心的企业竞争力.