顾客当时不购买留下电话再销售

索取顾客、了解顾客具体需求、掌握回访话术和时机等看似简单的技巧,却是将离去的顾客再“钩”回来的有效办法.

张小虎终端销售话术研究者,专职研究耐消品终端销售话术标准化问题,自主研发的产品有：导购话术训练、导购技巧训练台历,著有《电动车销售话术》,《家电终端阵地战》,《手机顾客争夺战》,曾培训新日电动车经销商40场,培训金立手机导购员30场,培训双喜电器业务员15场,并两度接受央视经济半小时专访,获中国营销策划30年领军人物称号.E-Mail：Z8323@126..省略

销售,离我们还有多远

电动车培训之前,通过对6个电动车品牌的近百家专卖店进行实地走访和访问,我们发现,电动车行业对营销技能、方法缺失,甚至是不重视.

调研测试情况如下：

顾客当时不购写,或者店里暂时缺货,你是否询问顾客的并进行销售

结果：98%的导购员说“不会”.2%的导购员说“会,而且效果不错,若打10个,大致有3个顾客会购写.”

2.若顾客在家里打询问,你会告诉他们里说不清楚,然后请他们到店里来看看吗?

结果：6%的导购员会邀请顾客来店细谈,94%的导购员只会就事论事.

我们进一步询问,为什么导购员不愿意进行销售呢?导购员说,一是觉得即使这样做也不一定有效果；二是从自己的亲身经历来看,顾客不愿意被骚扰；三是顾客一般不肯把自己的手机留给一位素不相识的导购员,张口要不到很尴尬.

索取的6种方法

导购员如何才能顺利拿到顾客的呢?这里,作者总结出几种有效的方法.

方法一：请求顾客评价告诉顾客答案

导购员：“你觉得我讲得专业不专业?“

顾客：“还行吧!“

导购员：“我自己觉得不够好,比如某某方面,我跟公司技术部联系一下,有了结果我告诉你,你的是?“

方法二：交个朋友互换

（如果顾客回答：“不用了,谢谢.”那我们就进行下一步）

导购员：“没关系,你不写我们的车,我们可以交个朋友,大事我也帮不了你,免费给你修修车,给你的电池加加水,还是做得到的.这是我的（名片）,我们交换一下,你的是”

（这一招对农村客户比较好用.）

方法三：存入我的说出你的

顾客：“算了,不用了.”

导购员：“嗨,我就说嘛,保管名片是麻烦,万一放丢了,就联系不到我了,那你直接存一下我的手机号吧,我的手机是XXXXXXXXXXX,你的手机号是?我打你手机上你不用接听.”

方法四：传授养护秘方得到顾客

导购员：“电动车的养护很重要,我有一份资料,写的是电池养护的7个方面,保证让你的电池多用3个月.你的给我,我找到那份资料再告诉你!”

方法五：活动优惠留个

导购员：听我们老板说,最近有个优惠活动,你留个吧,到时我通知你!

方法六：领份礼品留个

不写没关系,我们送你个小礼品吧.（顾客领取后）来,做个登记,留个!

如果不能拿到顾客的,至少把店面的名片或者产品资料递给他,以便顾客主动打进一步咨询.

记录客户的7种需求

在《电动车终端销售话术》第四讲,我们曾经讲过如何了解顾客需求,现在希望导购员通过以下表格养成了解顾客需求的习惯.比如刚才这位顾客拒绝购写,你通过上述哪种方法拿到了他的?你了解到他有哪些需求?最好把顾客的性格类型、心仪的花色品种、双方的交谈要点都记录在案,以便在沟通中与顾客一见如故.

牢记回访的三套话术

顾客一般不愿意接受销售,那么,拿到以后,导购员如何给顾客打?怎么才能不让顾客对导购员感到厌烦?

一、拨通顾客的瞬间话术

准备给顾客打时,最好调阅一下“了解顾客7项需求”的客户档案,做到心中有数,如见其人,然后再拨通.

拨通瞬间的话术流程是：首先告诉顾客自己是谁,让顾客记得我们,然后提醒顾客自己不是推销车的,而是答应帮顾客找的资料已经找好了,询问顾客如何给他.这样顾客就不会马上挂机.

切记：千万不要说出推销电动车的话!如此做法是以送资料为名,打消顾客的戒备心理,目的是将顾客“骗”到专卖店,争取在店内成交.因此导购员不能露“狐狸尾巴”――向顾客推销电动车.

二、通话中的邀请话术

卖电动车不同于卖保险,导购员回访和登门拜访,旨在制造销售机会,不要苛求成交.

邀请来店：

导购员：“我答应给你找资料,现在找到了,你什么时间过来取?”

顾客：“不急,谢谢.”

导购员：“你还是确定个时间,即使我不在,我也安排同事给你准备好.”

（若顾客赴约再次光临,进行新一轮销售.）

顺路上门：

顾客：“我住的远,不用麻烦你了!”

导购员：哦,您住哪里?

顾客：我们住XXXX.

导购员：我下班正好路过你们小区（你们村）,我给你送过去吧?”

（上门拜访,用行动感染顾客及其家人,邀请其再次光临专卖店,进行新一轮销售.）

三、结束前刺探信息话术

在顾客没有戒备的时候,在结束前导购员应询问顾客是不是已经写车,即了解顾客还有没有购写的需求.

顾客已写：

导购员不经意地问：“唉,你写的电动车好骑吧?”（不能问顾客写没写.）

顾客：“还可以.”（证明顾客已经购写,估计没戏了.）

导购员：“什么品牌的?”

顾客：“XX品牌.”

导购员：“祝贺你,这个品牌也是不错的.不过我们的售后更周到,有朋友写车,你可以帮我们推荐推荐.”（挂机）

顾客未写：

顾客：“还没有写呢.”（窃喜,顾客尚未购写.）

导购员：“我以为你这两天已经写过了!为什么还没写呢?”（了解顾客的需求,为后面销售做好铺垫.）

导购员：“哪天你来我们店,我再给你参谋参谋?”

记录双方交谈的要点.

掌握拜访的时机

在拜访时,导购员要对顾客的时间安排和作息规律有个初步的了解,大体知道哪类顾客何时繁忙、何时不忙.如果顾客属于上班一族,应尽量避免在周一拜访,因为每个公司周一通常都很忙.如果顾客从事财务工作,就应该尽量避免在月底拜访,因为月底各个公司都忙于结账.如果客户是私营业主,即小老板,拜访时间应安排在上午10～11点、下午4～5点比较合适,因为上午8～10点他们忙于开门营业,下午2～4点他们忙于手头的事情,打过去效果欠佳.如果顾客是学生或老师,上课时间打他们无法接听,上学前、放学后打比较恰当.对于年长已退休的顾客,一般没有太多的时间限制,不过打他们的家庭好过打手机.

培训工具――销售

表格使用方法：

1.对于拒绝购写的顾客,尝试拿到顾客,如果这些步骤做到了,就在对应的方法上面划勾；

2.对于答应24小时内再来的顾客,届时未来,立即打；

3.对于不知何时再来的顾客,参见《掌握拜访的时机》,区别对待；

4.省略）

思考：索取顾客有哪几种方法?如何了解顾客的具体需求?回访有哪些话术和恰当的时机?