徐林倩丽:客户体验打造品牌竞争力

徐林倩丽简介：

香港理工大学工商管理学院院长,教授.

前瞻观点：

在品牌管理方面,不仅仅是产品质量,为顾客提供的怎么写作也变得愈发重要了.顾客不但关心一个品牌代表着怎样的产品,而且十分在意品牌提供的怎么写作,同销售代表之间的沟通,购物环境等.这些都是提升和维护品牌价值、品牌资产所需要考虑的重要因素.一个品牌要想在市场上有竞争力,就必须关心顾客体验.

打造品牌竞争力

根据对香港零售业的调查,消费者特别是中国大陆消费者对于品牌的期待正在发生转变,他们不但关心一个品牌代表着怎样的产品,而且十分在意品牌提供的怎么写作,同销售代表间的沟通,购物环境等.这些都是提升和维护品牌价值、品牌资产所需要考虑的重要因素.

一个品牌要想在市场上有竞争力,它就必须关心客户体验.如果顾客到平价超市购物,店家就要注意让顾客能够轻而易举地找到想购写的商品.购写奢侈品时,比如说珠宝,整个购物体验十分重要,销售人员应该能够很好地为顾客做出说明和解释.另外,顾客的购物体验一定要能够同他们的生活方式相符合.一个品牌所代表的是什么?它不仅提供顾客所需要的产品,也反映他们的身份和地位.去沃尔玛购物的顾客讲究的是效率、折扣和数量.高档一点的超市要能够为顾客带来快乐的时光,设有休息区域,开咖啡店等.

管理品牌乃管理客户体验

创立和管理品牌其实是一项十分具有挑战性的任务,因为归根结底,管理品牌的本质是“管理顾客体验”,一个品牌代表了顾客接触和使用一家公司的怎么写作或产品的经验,出色的品牌会令客户有宾至如归的愉快经验,并且会希望下次再使用有关怎么写作或产品.要出色地管理客户的体验,就要整合企业价值链上的每个功能及涉及的人事/组织,从而令每个功能/人事/组织可以共同创造价值.

品牌建立切忌“人有我有”

至于如何打造一个成功的品牌,首先就必须清楚地知道所卖的是什么产品?这个产品要卖给谁?品牌一定要反映出这个品牌非常独特的理念.就拿香港理工大学工商管理学院为例,我们特别强调自己的使命与其他商学院不同,我们的核心价值是“应用知识,实践智慧”（QualifyForTheRealWorld）.这几个简单的字,就表达出我们商学院品牌的独特理念.所以我们商学院里面的所有课程,都是高质量和应用于商业社会的.

我们商学院定位清晰,就是走三个“I”的方向,第一个“I”是“Internationalization”(国际化)；第二个应用性的研究,“I”是“InterdisciplinaryResearchAndProgrammes”(跨学科研究和课程)；第三个“I”是“Innovation”(创新).在创新方面,我们特别开设了工商管理博士课程,已经办了十年,它成为全球首批最先获得英国学术认证机构“工商管理硕士课程协会”(AMBA)认证的同类课程.国际化方面,香港理工大学商学院已经同瑞士、加拿大和美国著名商学院建立合作关系.另外,品牌管理研究不只局限于营销学科,涉及成本和品牌资产的会计和金融学科,以及供应链管理都是我们科研的重点.目前,我们跨学科研究有三个研究中心.

事实证明我们的品牌策略很成功,香港理工大学商学院在国际享誉渐隆,科研在全球排名88位.今年我们力争进入前50名.

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