海底捞的人性管理

上网、玩牌、擦皮鞋、美甲；发圈、眼镜布、免费亭北京海底捞火锅店凭着看似“不入流”的“小伎俩”却赢得了顾客心甘情愿的等待.也许,这将引发餐饮业怎么写作新思维

去北京海底捞吃火锅的人,通常得等两个小时,但等候的人的脸上却看不到烦躁的表情.等待中的人都没闲着,上网、玩牌、擦皮鞋、美甲这些看似与火锅相去甚远的休闲项目,在其他饮食店是没有的.

很多人去海底捞,首先是冲着它的怎么写作,其次才是火锅味道.怎么写作员面带标准的微笑为顾客擦拭油滴、下菜捞菜,递发圈、续饮料；拉面师傅现场表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线,忽上忽下,忽左忽右；一楼设有游乐园,并安排专门人员看管小孩.

2006年,在中国拥有“必胜客”、“肯德基”的百胜集团组织200多名区域经理到海底捞参观取经.

张勇,海底捞的幕后掌舵者,操着一口浓重四川腔的川西汉子；喜欢一个人背起行囊旅行,率性而起,事先从不做刻意安排.说到海底捞的怎么写作,他坦率地对《新财经》记者表示：“海底捞的许多怎么写作,我没有刻意为之,现在才发现原来这就是创新.”

怎么写作重在细节

1994年,因为在四川拖拉机厂没有获得分房名额,张勇决定下海经商.考虑到火锅成本低,四川人又爱吃,张勇便开起了火锅店,取名海底捞.四张桌子,四个伙计,这便是张勇在四川简阳开的第一家火锅店.在这里,张勇扮演着多重角色：收费、端盘子、做底料.刚开张,生意冷清,连续几天都没有客人.

终于,火锅店迎来了第一批客人：火锅店对面的邻居.他们对火锅口感评价不一.不过,一致肯定了张勇的怎么写作.此后,他们成为火锅店的常客.渐渐地,火锅店开始正常运转.

一天,当地一位干部下乡回来,到张勇的店里吃火锅.张勇发现他的鞋很脏,便安排一个伙计给他擦了擦,这一小小的举动让客人很感动.从此,海底捞便有了擦鞋的怎么写作,张勇直接在店里安排专职人员为等位的客人擦皮鞋.

海底捞现场的舞面表演让很多人津津乐道.张勇告诉记者,这是缘于海底捞的一次技术大赛.比赛现场,一位参赛者表演了拉面.但他不是立在原地对着桌子机械作业,而是现场舞动,具有很强的观赏性,结果获得了一等奖.赛后,张勇觉得不错,便专门对拉面师傅进行培训.这便成了海底捞今天的另一特色.

对于其他许多创新之举,发圈、美甲、眼镜布、免费亭张勇已找不到“始作俑者”.张勇说：“有时候员工提出新建议,大家讨论后觉得可行就会去实施.”怎么写作无大小,细节往往最能打动人.创新也无须绞尽脑汁,但要善于发现.

海底捞的做法在餐饮业引发了小小的震荡,不少餐饮店开始效仿,甚至还出现了“检测海底捞”.张勇是否有危机感?

张勇承认,餐饮业门槛较低,技术含量不高,易于模仿.但他坚信,做到形似容易,但神似很难,海底捞多年形成的标准管理是无法轻易模仿的.

“非典”的意外收获

1999年的一天,张勇的火锅店来了一位西安客人,也正是因为他,张勇把海底捞开到了西安.客人吃完火锅后,觉得味道很好,就对张勇说,“到西安开一家吧,西安爱吃火锅的人多.”让张勇惊讶的是,第二天,这位客人就写来了两张机票,拉着张勇去西安考察.张勇回忆说,当时并没有想到其他城市开店,西安是一个意外.正是这个意外,让张勇和他的海底捞越走越远.

通过实地考察,张勇发现西安的火锅生意的确很火暴.到西安的第二天,他便接下了雁塔区一家急于转租的店面,合同一签就是三年.海底捞正式拓展四川以外的市场.

2003年,因为“非典”事件,餐饮业陷入低谷.海底捞自然也没能幸免,营业额下降95%.昔日宾客满座的火锅店变得冷冷清清,张勇开始寻找对策.他寻思着：客人不愿进店就餐,我可以给客人送上门去.紧接着,张勇就在《西安晚报》上发布了一则关于海底捞火锅外卖的消息.送火锅上门,这很新鲜,海底捞的订餐响个不停.为了送货方便,海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉.前一天送餐,第二天再去取设备.

意外的“非典”让海底捞有了意外的收获,品牌知名度大大提升.电视台《焦点访谈》来到西安对海底捞进行了专题报道.

张勇向记者讲起了“非典”期间的一个小故事,这个故事,张勇百讲不厌.

一天,海底捞接到一份外卖订单,随后派出了一名员工送货.正常情况,两小时内肯定能送到.可是顾客等了三个小时还没等到,便打来询问.由于联系不上送货人员,于是,店里又派出了一名员工送货.晚上快12点的时候,前一名送货员工敲开了顾客的门,而此时,顾客早已吃完了火锅.原来,因为对路段不熟悉,那名送货员工走错了路.顾客非常感动,问送货人员,“找不到地方返回店里不就行了吗?”送货人员回答说：“公司交给我的任务一定要完成,这是我的职责.”

2004年7月,海底捞正式进驻京城,在北京大慧寺开了第一家火锅店.2006年12月,海底捞打开上海市场.海底捞所有店铺都采取直营方式统一管理.张勇的底气更足了,“我要把海底捞开到全国的每一个角落,做中国火锅第一品牌.”

海底捞的“共产主义”

初见张勇时,他一手拎着一个手提袋,一手拖着行李箱.记者还提醒与他同行的海底捞员工,“赶紧帮你们张总拎一下行李.”那位员工却不紧不慢地回答,“不用,我们不讲究这么多.”他告诉记者,张勇从不把自己当老板,他就是海底捞普通的一员,员工们也都喜欢亲切地称他“张大哥”.

有人戏说,海底捞已经进入“共产主义”.在海底捞,怎么写作员和经理一样住公寓套房；在简阳,张勇建了一座私营学校,海底捞员工的子女可以免费上学

张勇说：“平等的意识将激发员工更大的工作热情,把海底捞当做自己的事业来做.”

平等观念根植于张勇的内心深处,这得从他的青春期说起.

坐在记者面前的张勇,声音雄浑有力.但青春期时,张勇的变声期要比别人来得更晚一些.虽然体形已成大人,但一开口还是稚嫩的童音,常常遭到嘲笑,特别女同学.张勇开始封闭自己,一头扎进了图书馆.在那一年,他读了卢梭的《社会契约论》、的《选择的批判》等书,自由、平等的思想在他心里烙下了深深的印记.

现实却不断地冲击着张勇的神经：老板用开水烫女员工；八十多岁的老人还在挑担,却依旧穷困；小孩因为家境贫寒读不了书,只能在家务农于是,张勇希望海底捞成为他推行自己平等思想的试验田.

“人与人之间是平等的”,这是张勇经常和员工讲的一句话.有时,张勇也会亲自洗盘子,他希望通过以身作则去感染每一个员工.

海底捞的管理人员都是从底层做起的,“只有从底层做起的领导,才能真正和普通员工打成一片.”张勇说.袁华强是海底捞北京地区总经理,管理着北京10家分店,1600名员工.有谁会想到,他曾经是负责开门的?

“我要让我的员工快乐地工作,因此,能为员工想的、做的,我都会努力去做.”很多餐饮店的员工住在地下室,海底捞不是.张勇说,“地下室,黑暗潮湿,员工容易生病.”所有海底捞员工都住在舒适的公寓套房,空调、洗浴、电视、电脑一应俱全,而且还安排了专门的保洁打扫房间,员工的工作服、被罩等也全部外包给干洗店.

“老板处处为我们着想,我们能不好好工作吗?”海底捞的一位员工对记者表示.

记者手记

张勇看似随性的背后体现着“收”与“放”的智慧.

在一般餐饮店,等位区很小,海底捞却预留了大量的等位空间,这些地方完全可以开辟为用餐区.张勇不心疼：一方面,通过多种娱乐项目消减顾客等候的烦躁心情；另一方面,壮观的等位大军免费为海底捞造势.这是海底捞赢得市场的一种策略,但对顾客而言,不能不说是一种时间上的浪费.

在海底捞,所谓的“共产主义”虽然只是一种形式,但给了员工起码的尊重.值得深思的是：张勇仅凭这种形式,就赢得了员工的信任,激发他们的工作热情,成就自己的管理.