CPO是干什么的?

网络时代、商业时代、法治时代,隐私问题越来越敏感,公司设立CPO也越来越成为当务之急.

在主要的财富500强公司中,一个相对较新的职位――首席隐私官（CPO）正迅速成为高级管理职位中的重要角色.顾客越来越关注个人购写信息、医疗数据、金融信息的使用和政府在相关方面的立法,将隐私问题推向前台,使CPO越来越重要.

Emory大学Goizueta商学院工商管理学士项目副主任、资深组织管理专家安德里亚赫雪特认为,首席隐私官（CPO）不能和首席安全官（CSO）相混淆.CSO的主要职责在于计算机网络的具体数据安全,而CPO则主要关心客户关系管理.她强调,“CPO的问题就在于如何最佳地将客户数据转为有用的公司财产同时又不疏远客户或侵犯他们的隐私权.”

大多数顾客都认为商家兜售或再次出让客户的购物偏好践踏了他们的信任,赫雪特认为与顾客目的明确的、有价值的相互交流通常能得到正面的回应.她列举了亚马逊网站为例.亚马逊用个性化极强的E-mail和网站推荐方式与顾客形成了很好的互动.许多顾客偶尔收到一两封根据他们以前购写历史而推荐新书或CD的E-mail,往往非常喜欢并作出正面反应.“然而如果亚马逊的每个在线合作者都能得到这个数据库的话,那么它小心谨慎经营的顾客关系就会恶化.”因此,形成相关的公司政策并为正确使用客户信息设立一条公开、公认的底线,迅速成为美国商业的当务之急.

隐私立法加强

随着技术的改变,监管也会跟上.像美国公民自由协会（ACLU）和电子隐私信息中心这样的隐私保护提倡者认为现行的联邦立法在隐私问题上过于宽大,而大多数商业领导者更乐意看到由产业驱动带来的变化.现在,信息自由法和1974年的隐私法中有关于收集信息和政府机构公开的规定.国际组织中,经济合作组织（OECD）在70年代末80年代初开始接轨此类事宜,同意了一系列最佳惯例做法,比如大家所知的80年代的关于隐私保护和跨国流动的指导方针.随着公司日益全球化,解决美国公民个人隐私在国外被侵犯的困难,逐渐成为公司CPO关心的问题.

目前,联邦立法和政府关于消费者隐私方面的管理正在加强.关于保护病人医疗记录的法规[1996年的健康保险便利及责任法案(HIPAA)]和关于使用顾客金融和银行交易信息的法规（1996年修改的1970公平信用报告法和1999年的金融现代化法）着重规定了信息搜集的具体领域.但是其它行业还要确定很多相关的具体法规,联邦贸易委员会（FTC）有权对公司申请强制执行判决的诉讼.过去,微软、EliLilly&Company、Toyart.和GeoCities就因为没有如实报告他们使用客户信息的情况而遭到FTC的起诉.被动信息收集,比如在线“cookies”和其它非主动索要信息技术随着互联网和电子商务的普及而日益兴起,刺激了2003年反垃圾邮件的立法.

设立CPO非常必要

尽管有了法律支持,但考虑到复杂的监管环境,如今许多CPO还公司首席辩护律师的现象就毫不令人奇怪了.专业网络接入提供商Spoke软件的CPO兼首席辩护律师克里斯托弗克里强调,即使所有的法规都不出台,也没有比顾客的不满意更能说明事情的重要性了,因为顾客能用钱包来表决.他补充说：“从根本上讲,用户才是自己信息数据的拥有者.”不过他也强调,CPO的角色超越了这种依从关系.CPO正迅速成为公司面向公众的代言人,他们要与客户、供应商、政策制定者等就公司的哲学进行详尽的交流.

其它产业多快能赶上CPO这趟车还有待观望.然而,公司越大,它们就越有可能设立CPO一职.Goizueta的教授、决策和信息分析专家本康辛斯基认为,除了零售、医疗和科技以外的其它行业的公司,普遍设立CPO尚需时日.“考虑到成本问题,很多公司放弃了.”也有一些公司是因为陷入了CPO代表哪个公司层级的难题而作罢.“隐私和安全,是个棘手的事情,CPO要有明确的权力和授权才能做出正确的决策.可是,CPO代表的是客户的利益呢,还是他只是公司的一个代言人,还是他能够超越公司边界行使职权?他们到底代表谁?”

Hunton&Williams法律公司的隐私事务专家玛格丽特艾森豪威尔认为,CPO的角色正日益融入公司整体当中,提高了这个角色的效率.“提高CPO的效率有多种方法.有些CPO实际上是高层管理者中的一员,比如宝洁的桑迪休和Acxiom的詹妮弗,他们都是公众视线中的人物.他们是为大公司效劳的专业人士,融入到了公司的整体中,他们能接触到最高层的管理者、基金和普通员工.”而另外一些CPO主要是处理和执行“内部问题,比如要遵守金融现代化法案和HIPAA.”小一点的公司可能只让一位有着另外头衔的员工处理一些需要遵守隐私相关规定的事宜.艾森豪威尔建议,如果可能的话,公司最好设立全职的专人处理隐私相关的法规、政策和依从问题.

另外,监管法规的变化也使CPO的工作更加复杂.普华永道的兹米勒斯指出,比如美国的爱国者法案允许的数据收集行为可能导致违反以前的一些法规.“911事件后,在隐私上做得有点过了.无论什么事情,都打着为了安全的旗号,不过现在,人们日渐醒悟过来了.”CPO需要平衡好矛盾的几个方面,比如收集和金融数据和反洗钱和反恐怖活动的需要.CPO不仅要确保在内部强调隐私保密,在面向供货商、写作技巧商和客户等可能分享他们一些敏感信息的对象时,也要强调隐私保密.

艾森豪威尔补充道：“有专职的律师当然最好,但法律问题只是其中的一个方面.坦率地讲,遵守法律是集团内每个人的职责.隐私保密也一样.”他建议公司设立CPO的职位,并指出有称职的CPO的技能比成为律师更重要.“在高度法治的今天,CPO应该充分理解法律的规定.她或他还要是位出色的交流专家和良师益友.CPO若像个巡警也不是好CPO,况且这一招在组织内也行不通.公司里每个人在隐私问题上必须权责明确.CPO还要有预见将要发生的事情的远见和思维能力.”

CPO的平衡点

艾森豪威尔认为CPO在工作中必须处理好四方面的危机,也即“遵守法律、信誉、投资和有所保留.”遵守法律可追溯回联邦法律、法规和强制行动.但讲到信誉,艾森豪威尔强调,公司可能遵守了最严厉的法规,但顾客还是感到自己受侵犯了.“CPO的不二法门是你能得到信任.”在这一点上,CPO必须要处理好,谨慎地获取客户关注的信息和其特殊要求.公司要理解涉及处理隐私问题程序和系统的实际投资,包括人力和财力,确保有合理的回报,即使有时需要以提供合适条件的隐私为条件.

为了突出“有所保留”,艾森豪威尔观察到公司使用客户信息时,小心谨慎是一般惯例.但在当今竞争世界,公司又必须运用信息提供个性化的怎么写作和充分理解自己的市场.因此,过于谨慎会错失机会,公司领导者在平衡隐私需要和市场需要上不应该过分保守.

“如何既保护了隐私又创造了价值的自上而下的领导和交流对公司的成败至关重要,”艾森豪威尔解释道,“你想要知道的是如何让正确的产品在正确的地方到达正确的人手中.每个人都想以合理的代价创造个性化.隐私固然重要,商业也必须要以各种个性化方式进行.法律要求、公司的客户目标和顾客偏好之间需要有适当的平衡点.”