关于企业质量管理体系的有效性

摘 要:文章对企业实施质量管理体系有效性进行了概括,对影响有效性的因素进行了分析,并进一步指出了保证有效性的关键因素.

关 键 词：企业认证企业质量管理体系有效性

中图分类号：F273.2文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2011）04-250-02

ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法,它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念,为各类组织提供了一套标准的质量管理模式.一时间,各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证,但实施结果却大相径庭.有的企业取得了非常好的管理效果,而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”,整个企业的质量管理水平和绩效并没有什么改善.换句话讲,这些企业实施质量管理体系的有效性不足.那么是什么原因导致这些企业实施ISO9000质量管理体系的有效性不足,怎样才能提高这些企业实施ISO9000质量管理体系活动的有效性呢?笔者下面对此进行分析.

一、有效性的概念

有效性指的是企业质量管理体系实施的有效性.按照ISO90002008《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义,质量即“一组固有特性,满足要求的程度”.质量的主体包括产品、过程和体系.显然,一个有效的质量体系,起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系.这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准,即对顾客和相关方需求满足的程度,程度越高,有效性则越强.

审核是确保企业所实施的质量管理体系符合标准要求,而且能够自我发现问题并不断自我完善的基本手段.对质量管理体系的审核结论主要包括两方面,一是对标准和有关法规的符合性判断,另外一方面就是对体系的有效性的判断.通常在认证审核中,对质量体系运行的有效性判断结论来自以下几个方面：（1）对顾客及相关方的需要满足的程度；（2）能够实现组织的质量方针和目标；（3）企业内部形成了一个自我完善的机制；（4）质量过程得到了控制,质量损失减少,质量成本逐渐降低.

二、影响质量体系运行有效性的因素

影响质量管理体系运行有效性的因素可以概括为两方面,即：外部因素和内部因素.

外因因素主要是指企业所选择的咨询机构和认证结构.

一个水平较高、责任心较强的咨询机构,能够从企业实际出发,帮助企业建立科学的质量管理体系并不断改进质量体系,不断提高运行的有效性.一个客观、公正的认证机构会对企业的质量管理体系进行全面系统的科学审核,帮助企业发现问题,促进企业不断改进,进而提高体系运行的有效性.反之,如果咨询机构和认证机构将经济利益摆在首位,降低对企业的工作标准,放松对企业的审核要求,只能使认证企业产生放松思想,对认证的目的产生错误认识,自然不利于有效性的保持和提高.

内部因素主要有领导的认识、质量体系文件的适用性、组织机构的合理性、人员的素质以及所配备的资源等.真正影响企业质量管理体系运行有效性,同时也起决定性作用的因素是内部因素.

在诸多内部因素中,企业领导对质量管理体系的认识水平和态度又是关键性因素.领导是一个组织方针和目标的制定者,是组织任务分工的策划者,是组织资源的分配者,他的一言一行对组织质量管理体系的有效性有着至关重要的作用.企业的领导对贯标认证工作应有一个正确的出发点,就是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量,而不是迎合潮流,为拿证而贯标.只有树立了这样的认证观,才会积极推动贯标工作,使之持续有效地开展下去.当企业的领导者树立了正确的认识后,其他诸如组织机构合理性、文件的适用性等只是属于具体操作层面的问题,在正确的指导思想指引下,采用正确的方法,自然会迎刃而解.

三、企业认证有效性保证因素

确立了实施质量管理体系认证的正确思想认识之后,还有一个关键问题,就是如何保证这个体系的有效性.以下几个方面的因素是保证体系有效性的关键所在.

1.以顾客为中心的指导思想的贯彻.顾客对于企业的重要作用已经不用多说,关键是,很多企业只是把这句话作为一个口号,并没有将这句话的思想贯彻到实际工作中,自然也就不会真正实现顾客满意的要求,体系的有效性也就无从谈起.以顾客为中心,首先企业应当想办法识别顾客的需求,并且想办法使企业中的全体人员对顾客的需求达成共识；然后要把顾客的需求转化为企业具体的生产控制标准,并保证在转化过程中没有错误理解顾客的需求；顾客对产品和怎么写作的反馈,企业应当及时跟踪,并作出反馈,满足顾客的期望,甚至超越顾客的期望.这些工作显然不是一两句口号就能完成的,它需要企业所有的人员对企业与顾客的关系,自己与企业、自己与顾客的关系形成一种共识,并且把这种共识带到每个人的具体工作中去.

2.质量管理目标体系的科学性.质量管理体系目标实现与否是对企业质量管理体系有效性进行评价的一项基本指标,但是,很多企业的质量管理体系目标本身缺乏科学性,这使得对质量管理体系有效性的评价也失去了意义.一个科学的质量管理体系目标不是一个目标,而应当是一个科学的目标体系.这个目标体系的内容和层次应当与企业的活动和组织结构相匹配；目标制定的水平应当具有一定的挑战性,同时又是企业经过一定的努力可以达到的水平.而实际情况是,很多企业制定的质量管理目标本身缺乏科学性,没有任何指导意义.例如一些公司制定的质量目标是：质量100%合格,质量达到合格标准是国家有关法律对质量的一个最低要求,质量不合格不得验收、不得使用,制定这样的目标可以说对企业质量管理水平的提高没有任何帮助.

3.评价方法的可实施性.如何评价质量体系运行的有效性,ISO9000标准给出了方法：一是管理评审,二是质量体系审核,三是自我评价.这也是通过认证的企业通常使用的方法.但是这几种评价方法实际上都是属于定性的管理手段,往往给企业员工的印象是,不管实际工作成果怎么样,为了满足认证标准的要求,最终的评价结论都不会差.因此,要提高企业质量管理体系的有效性,必须对评价方法加以改进,使其具有可实施性,使评价标准数字化,具体化.用财务的方法评价质量体系的有效性可以说是一个非常好的评价方法.这种方法可以很直观地将企业通过建立、维持、改进质量体系所带来的经济效益反映出来,这也是企业领导最为关心的问题,是企业贯标认证的动力源泉.通过财务分析,可以了解质量成本和质量效益,确定质量体系改进的方向.企业还可用统计的方法,通过建立数学模型来对质量体系作出评价.

4.体系自我完善功能的坚持或是体系的持续改进.ISO9000质量管理体系一个很重要的特征就是建立了质量监控程序和支持性文件,并且具有自我完善的机制.但是不管体系标准本身如何科学,一些企业组织却很少能够坚持贯彻执行和持续改进,即使在生产中发现了质量问题,出于各种原因,很少能够严格按照规定的程序去处理.典型的表现就是很多企业的质量检查记录流于形式,反映不出任何实质性的问题,各项工作流于形式.这些问题除了有体系文件本身规定程序繁琐,可实施性差之外,更多的时候是一种责任心的缺失,如果不能形成一种对质量管理体系坚决贯彻的共识,那么不管体系本身设计多么科学,企业实施的有效性也很难提高.事物是发展的,顾客要求也是不断变化的,组织必须识别和管理这些变化,持续改进,以满足顾客的需求,并提高有效性.持续改进是永恒的目标,持续改进力是持续有效性的源泉.

5.领导的重视程度.企业管理体系有效性的程度,取决于这个组织的领导者对管理体系的认识程度、重视程度和掌控能力.而领导者自身在体系中尽职、尽责、尽力是最为重要的.体系或系统,类似于一个工具或者机器,想叫它保持有效性,就必须对其重视并进行维护.但有一些组织的领导者,往往会忽视这个普通的道理,他们在建立了管理体系及获得某种证书之后,就认为完事大吉了；他们不再关注与维护它,发挥它的效能,而是抛开体系回复到往日那种事务性忙碌的状态中去.这种意识与做法,导致企业管理体系的有效性渐渐得而复失,而他反而责怪道：“这个体系没用!”试想一下这种情况:一个人拿到书以后,不去运用知识和发挥自己的技能,而是坐待自己的证书自动地发生效力,并最终还抱怨它的无效,多么可叹!有的企业领导人谙熟管理体系,善于运用管理评审活动来促进体系运行的有效性.管理评审会议上,各部门须用阶段性的统计数据来说明质量目标的实现程度,同时须提出下一步改进的意见.这类领导人是明智的,他们善于用针对性的活动,促进管理体系的有效运行.

6.全员参与.员工是组织之本,充分参与才能使员工才干为组织带来收益,发挥员工的主人精神.质量与每一位员工都息息相关,员工的任何一项工作都是离不开质量的,让他们积极参与进来,质量体系才是完善的体系,体系的运行才能达到有效.

四、小结

综上所述,企业取证之后只是质量管理工作步入正轨的开始.要使企业始终保持稳定而优异的产品质量,必须端正对质量管理体系认证的态度,克服各种外部因素的干扰,以“我”为主,从自身找问题,坚决贯彻以顾客为中心,建立科学的质量管理目标体系,采用各种具有可实施性的评价方法,不断地寻求自我改进,完善企业质量体系,努力提高质量管理水平.这样企业实施质量管理体系的有效性才能达到,企业的质量管理工作才能走上良性循环的轨道.