保险消费者权益内涵其保护

点赞:3668 浏览:10798 近期更新时间:2024-01-14 作者:网友分享原创网站原创

【摘 要】伴随着中国保险业的飞速发展,保险行业销售误导和理赔难的问题逐渐引起社会的广泛关注,监管部门也正加大力度进行整治.本文从保险产品特性、保险消费者几项重要权益及当前消费者权益保护的主要问题分析出发,建议监管部门通过建立独立的保险仲裁机制、完善的保险消费者教育工作体系、保险消费者投诉综合管理平台三方面工作来保障保险消费者权益.

【关 键 词】保险消费者权益保护对策

一、保险消费者权益内涵

(一)保险产品的特性

要理解保险消费者权益的真正内涵,我们就要从保险产品特性的分析入手:

1.互助共济性

保险制度是采取将损失分散到众多单位分担的办法,减少遭灾单位的损失.通过保险,投保人共同交纳保险费,建立保险补偿基金,共同取得保障,真正体现了“人人为我,我为人人”的共济原则.

2.射幸性

射幸性也就是说投保人购写一款保险产品,其被保险人及受益人并不一定能得到补偿或给付,只有当合同约定的责任范围以内的风险事项发生时,被保险人或受益人才能获得补偿或给付.如意外伤害保险产品,投保人履行缴费义务后,在未发生保险事故的情形下,将得不到任何的给付.

3.保险精算技术的复杂性

例如寿险产品的精算是以概率论和数理统计为工具研究人寿保险的寿命分布规律、寿险出险规律、寿险产品的定价、责任准备金的计算、价值的估值等问题的技术.其对概率论和现代金融、财务知识的综合运用使绝大多数投保人没有办法了解保险产品的定价过程,更不要说评估一款产品的费率是否公允.

4.保险合同格式条款的专业性

保险合同集保险、精算、法学、医学等专业知识于一身,保险专业术语晦涩难懂,除非一个受到专业训练的保险从业人员,一般的消费者很难真正看懂保险合同.

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5.保险合同的格式性

现在几乎所有的保险合同都采用格式合同,也就是说任何一款保险产品都是保险人写作性的,投保人几乎没有协商修改的机会,这一点在寿险产品中表现得更为突出.整个寿险行业提供的基本都是格式合同产品,投保人只有选择写或不写的权利,而没有机会真正对保险产品进行个性化的调整.

6.保险产品写卖双方权利义务实现时间不一致性

通常的商品写卖交易都是一手交钱一手交货,写卖双方的权利义务是在同一时间实现的,写方在付款后能够明确自己的利益.而保险产品则不同,例如投保人在购写分红保险时,当期缴纳保险费,而其写方利益则要到保险期满才能真正确定.

(二)保险消费者权益的内涵

在分析了保险产品相关特性后,我们结合《消费者权益保护法》规定的消费者权益提出当前保险消费者最重要的几项权益的内涵.

1.保险消费者的知情权

保险人及其写作技巧人有义务向投保人说明保险合同的条款、免责条款、犹豫期内退保及犹豫期外退保等情况.对投保人提出的关于保险产品的合理疑问,保险人及其委托写作技巧人应作出明确答复并对其答复负责.

2.保险消费者的求偿权

求偿权是指在发生保险事故或保险合同满期时,被保险人或受益人有权要求保险人按合同条款要求进行赔偿或给付.由于保险合同采用格式条款及大量的专业术语,导致保险人有可能在条款中设置陷阱或在对专业术语进行解释时作出偏向自己的解释,而导致保险消费者的求偿权受损.这一情况在车险理赔或健康险索赔案件中表现比较突出.

3.保险消费者的受教育权

由保险的定价技术的复杂性、合同条款的专业性决定,普通消费者很难真正理解一款保险产品,但是保险作为社会的稳定器,必将成为个人资产配置的一个重要构成.这就决定了向消费者传授保险知识的必要性和紧迫性.但作为一个全社会的教育活动,应有严密的组织性、正规性,达到最大的广泛性.受教育权可以说是保险消费者其他权利得以保障的重要基石.

二、现阶段保险消费者权益保护存在的突出问题

(一)保险违规销售问题比较突出

无论产险还是寿险产品,其产品设计的复杂性和格式条款的难于理解性都是相同的,普通的保险消费者很难真正理解所购写的保险产品,这就为保险销售人员进行误导销售提供了环境土壤.保险销售的写作技巧人制度也是保险消费者知情权遭遇侵犯的一大病因,因为写作技巧人按保费提成佣金,其有很大的动机侵害保险消费者的知情权而进行误导销售.由于保险消费者对保险产品知识的匮乏,所以即使保险公司及其写作技巧人存在销售误导、欺诈等行为,也可能不会发觉,这种情况在农村地区或老年人消费者中很可能出现.

(二)保险消费者投诉渠道有待完善

目前保险监管部门开通了信、访、电、网四个保险消费者维权渠道,但其中最方便、快捷的投诉有待大力推广.对于销售误导严重的农村地区及老年人群体,信件、来访的投诉渠道消耗时间长、费用大,同时这一群体也很难通过网络渠道投诉,如果能提高保险投诉的知晓率,给消费者一个及时、便捷的投诉渠道,既便于消费者释放情绪,同时监管部门也能在第一时间介入并安抚消费者,这样就有可能避免消费者采取冲击保险公司、集中退保甚至找新闻媒体,继而给保险行业带来负面影响的事件发生.

(三)保险争议仲裁机制发展不健全

虽然各保险公司在保险合同中加入仲裁条款,但很多公司在承保时就引导投保人在争议处理方式上选择诉讼,即使消费者想选择仲裁也难以确定具体的仲裁机构,所以目前保险争议采用仲裁的方式比较少.特别重要的是,对于个人投保人,由于受地域、知识层次、经济实力的影响,在发生保险争议时,在缺乏仲裁机会的情况下,很难采用诉讼的方式解决争议.在与保险公司协商不成时,这类消费者通常的解决方式有两种:第一,自己承担损失,但会对保险公司甚至整个保险行业产生不信任感,并在自己周围迅速传播这种情绪;第二,对保险公司、销售机构采取过激措施,严重影响保险公司的正常生产和保险行业声誉,这类保险消费者维权过程中的过激行为媒体时有报道.(四)全社会范围的保险消费者教育缺失

目前保险消费者主要都是通过各家保险公司的保险写作技巧人上门营销、保险公司产品说明会、客户答谢会等渠道获得保险知识.保险监管部门、保险行业协会尚未形成系统性的、全方位的保险消费者教育体系.而通过保险公司及其写作技巧人获得保险知识会有一定的误导性,消费者不可能得到保险基础知识、保险法律法规等全方面的知识.如若保险公司及其写作技巧人进行误导宣传,极有可能使保险消费者对保险产品甚至对保险行业产生不信任感,进而损害保险行业的声誉.这几年社会上出现对保险公司及保险营销员的不信任、对保险行业的一些误解现象,就与缺乏正规性、全面的、系统的保险消费者教育有关.

三、保险消费者权益保护对策

(一)建立独立的保险仲裁机构

为充分保证保险仲裁的公正、公平、确保保险仲裁机构及人员的独立性,建议由保险监管部门牵头,组建由保险专家学者、保险行业协会、保险社会监督员以及保险专业律师组成的独立保险仲裁机构和仲裁人员库.保险仲裁机构的独立性应体现在以下几个方面:

第一,机构独立性.为保障保险仲裁机构的独立运作,保险仲裁机构最好受保险监管机构直接领导,以此规避行业协会成员公司对仲裁独立性的干扰.

第二,运作基金的独立性.保险仲裁机构应有独立的运作资金来承担相关的行政费用和仲裁费用,保险仲裁机构应确定为公益类机构,不以盈利为目的,至少是不收取保险消费者的仲裁费用.

第三,仲裁队伍的独立性.保险仲裁机构应建立包含保险专家学者、保险行业协会、保险社会监督员以及保险专业律师在内的仲裁专家库,每次仲裁活动的成员应是在专家库中随机抽取,以此来确保仲裁活动的独立性和公正性.

第四,裁决的强制性.独立仲裁机构的裁决应对保险公司有强制力,而允许保险消费者在不服仲裁的情况下采取法律诉讼途径维权,防止仲裁机构在丧失独立性时做出显失公平侵害消费者权益的裁决.

(二)建立完善的保险消费者教育工作体系

当前相关保险基础知识、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏,导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障,使得现在保险行业存在“从业人员不认同、保险消费者不认同、社会不认同”三个不认同的问题.这三个“不认同”严重困扰保险行业的持续、健康发展.要改变这三个不认同,就应该建立由保险监管部门直接领导、行业协会组织推动及各保险公司积极参与的保险消费者教育工作体系,通过电视、广播、报纸、讲座等形式对保险消费者进行教育,在全社会宣传保险行业的正面形象.

为建立完善的保险消费者教育工作体系,建议当前应着手以下几方面的工作:

第一,建立保险消费者权益保障基金

要想实现保险消费者教育工作的广泛、深入开展,就必须要有充足的经费支持.因此,由监管部门牵头,仿效保险保障基金,由各保险公司缴纳一定比例的资金成立保险消费者权益保障基金就显得非常必要,因为保险消费者权益保障基金的设立,是保险行业在全社会深入开展保险宣传、加强保险消费者教育,是建立独立的保险仲裁机构、开展保险救济活动的资金保障.

第二,拓展保险消费者教育工作模式

首先,开辟广播、电视专题节目,宣传保险的基础知识、保险法规等内容.广播、电视渠道的受众广,能在短时间内覆盖大部分保险消费者和潜在的保险消费者,如果再有政府监管部门的参与,能在短时间有效改变保险业三个不认同现象.

其次,开辟社区讲坛,由行业协会牵头,保险公司参与,推进保险知识进社区活动,积极在大社区开展保险法规、保险保障功能等内容的宣传,与老百姓面对面的交流.

再次,开辟报纸专栏,由各行业协会牵头,在当地的日报或晚报上开辟保险知识普及专栏,最大范围地持续宣传保险知识.

(三)建立全国联网的保险消费者投诉综合管理平台

《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》保监发〔2012〕9号文件要求:保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上,尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权;各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度,使消费者维权的渠道更加畅通有效.下一步的工作建议就是按照保监发〔2012〕9号文件要求真正做到“信、访、电、网”四位一体,建议由监管部门牵头建立全国联网的保险消费者投诉综合管理平台,设立全国统一的保险投诉、全国统一的保险投诉网站,由保监会向社会权威发布,并要求各保险公司将全国统一的保险投诉、投诉网站印刷在投保单、保险合同显著位置.综合管理平台对信件、来访、、网络等方式的投诉案件涉及的投诉人、事由、保险公司、保险产品、处理结果、销售人员、区域等进行录入登记.

保险消费者投诉综合管理平台框架见图1.

保险消费者投诉综合管理平台能实现的功能:

第一,统计汇总功能.通过将保险公司、监管部门、行业协会、投诉网站、315等信、访、电、网四个渠道的投诉及其处理结果录入保险消费者投诉综合管理平台,能实现全国保险行业投诉数据的大集中.监管部门及行业协会能动态掌握保险消费者权益保护情况.


第二,投诉统计报表.通过保险消费者投诉综合管理平台,监管部门能动态按地区、公司、产品类型、投诉类型等类别提取统计报表,能及时、动态的向社会公布,能促进保险公司及保险相似度检测机构更加努力地改善自己的怎么写作.

第三,通过保险消费者投诉综合管理平台,监管部门可以掌握各保险公司及分支机构的投诉情况,并可以将各保险公司投诉及处理情况纳入保险公司的分类评估.

第四,通过该平台可以动态监控每个保险从业人员的被投诉情况,这样就可以建立保险行业黑名单制度,对于经常被投诉或发生严重侵害保险消费者行为的保险从业人员可以限制其进入保险业.

第五,保险消费者在购写保险产品时,可以通过保险投诉综合管理平台随时查询对应的保险营销员的投诉情况,有利于保险消费者选择诚实守信的营销员购写保险产品.