基于人力资源管理导游人员流失的管理方法

【摘 要】本文主要从人力资源管理的角度探讨如何改善国内旅行社中的导游人员流失管理.在信息技术高度发达的今天,传统落后的管理方式已纷纷被淘汰.现今我国经济发展形势大好,旅行社技术含量低,进入门槛低,使得我国旅行社呈现出小、弱、多的特点,并且由于人力资源管理管理不善,人员的频繁流失,使许多旅行社存在更多的风险与经营危机.

【关 键 词 】人力资源管理；人员流失；解决对策

如今,国内旅行社的发展形势大好：首先,国家对旅游业发展逐步重视,旅游法规正不断完善；其次,近二十年来GNP增长明显,人们消费观念已在发生改变、国内的旅游人数也因此增加；再者,进入旅行社行业的壁垒相对较低,所以使得旅行社的数量剧增起来.然而,人力资源管理状况却令人担忧.

一、旅行社导游人员流失的特点

1.导游人员相对其它行业的流失率高.目前,旅游企业人员流动率已高于其他传统行业,并随着经济的发展和市场开放程度的提高,呈现增长的趋势.其中,旅游行业中人员流失问题尤以旅行社和旅游酒店最为典型.

根据国家旅游局人教司全国旅行社人力资源管理调查,旅行社资格导游和特级导游流失率较高,初级、中级及高级导游流失率较低,资格导游的流失率为40%.据统计,其他行业正常的人员流失率一般只在5%～10%左右,只有初级导游的流失率处于其他行业正常流失率状态,旅游业人力资源管理的流失问题日益凸显.

人才流失带走了旅行社的无形资产,这对旅行社的伤害极大；人才流失还会使客户对旅行社的信任度降低,造成旅行社内部的混乱,影响员工的心理情绪,挫伤团队士气.

2.导游人员流失与导游级别成正比.2002年国家旅游局人教司对全国旅行社人力资源管理调查的统计数据显示：2002年8月底,全国共有197375人获得导游人员资格证书,从事导游工作的有13l904人,占66.8%,已不再从事导游工作的有65471人,占33.2%.初级导游的流失率为6.4%,中级导游的流失率为14.6%,高级导游的流失率为10.1%,特级导游的流失率为37%.越是高级别的导游其流失率越高.

二、导游人员流失的主要原因

1.部分员工认为,离职原因与工作压力源于人际关系.许多旅行社的企业经营目标仅仅局限于追求利润,没有一个长远的发展规划,所以对旅行社的员工来讲,完成企业的经营目标是少数几个管理者的事,和他们没有太大的关联.这样一来,旅行社的企业经营目标不能得到员工的支持,员工的工作热情也有限.如果企业和员工之间仅是雇佣的关系,员工就更不愿意或没有机会将自己的不满和困难向上级反映.

上述问题其实与人力资源管理管理密切相关.旅游从业人员的流失,究其原因既有个人和社会方面的因素,但主要是旅行社管理方面的原因.这里仅对旅行社管理方面的原因进行分析.

2.旅行社人力资源管理管理的匮乏.①缺乏有效的物质和精神激励机制.旅行社对员工的激励不但手段单一,而且力度不大,覆盖面有限.长期以来,旅行社人力资源管理的管理职能一直停留在人事管理的层面上.其工作模式仅仅是围绕具体的事务性工作运转,如招聘、薪金、档案管理等.在这种情况下,根本就无法求得员工的稳定与对企业的忠诚.

②旅行社人力资源管理管理的理念滞后.很多旅行社在管理理念上仍然把人当成一种成本负担而非一种资源,对员工流失反而导致旅行社经营成本的增加.

③对经营理念及客源的流失等消极影响认识不清.大多数旅行社缺少对人力资源管理的长远规划,在导游人员的引进和使用方面急功近利.

④在员工的培养方面许多企业只有用人观念,没有育人思想,对人力资本的投入明显不足,在管理规划上缺乏战略定位,短期行为突出,缺乏可持续发展的用人观.

3.旅行社打造企业文化意识较为淡薄.当前,许多企业构建企业文化的意识不强,企业精神不明确,重物轻人,缺乏同心协力共度难关的精神力量.同时,有的企业经营思想不端正,个别经营者为赚钱不择手段,置企业道德于不顾,对恶性竞争起推波助澜作用.在这样的企业里,难免造成优秀员工流失.

旅行社要加强企业文化建设,营造良好的工作氛围.企业文化建设就是通过优秀企业文化的塑造,增强其对员工的号召力和吸引力；通过企业共同价值观的构建,培养一种良好的人际关系和工作氛围,让员工在共同价值观的约束下,自主管理,自觉工作,增强对企业的归属感和忠诚心.

三、解决导游人员流失的对策

1.帮助员工写作职业生涯规划.由于人才竞争日益激烈,一些员工意识到在原企业已无发展的空间,前景暗淡.特别是当企业不能保障员工的终生雇用,而员工必须要保持自己“受应聘的能力”,当他们在企业内部的成长比不上外部的发展的时候,离职将成为他们必然的选择,所以旅行社应协助人才规划好他们的职业生涯.

调整或者采取员工普遍所欢迎的轮岗制度,可以找到较为匹配员工素质的发展方向,使员工明确发展路径,以帮助员工写作个人的职业发展规划.成功的职业生涯规划和管理不仅能充分开发员工的个人潜能,满足其对成就的追求,而且又能将这些企业培养的有价值的员工留住,实现组织与员工的双赢.

2.坚持“以人为本”的管理原则.人本管理是旅行社留住优秀员工的决策之本.怎么写作业有句名言：我们有两个上帝,一个是顾客,一个是员工.优质怎么写作能赢得更多的顾客,而优质怎么写作需要优秀的员工来提供,所以一切还要靠优秀的管理来实现.但由于管理层面根深蒂固的“专制思想”和员工付于忠诚会感到顾虑,这样的沟通会缺少有效性,更多只是表现在形式上的.管理者无法了解员工的发展期望,同时,员工也很少能对旅行社的经营和管理提出建设性的意见.建立灵活、有人情味,但有很强原则性的人际关系沟通的窗口和桥梁,就能使旅行社形成从上到下相互尊重、彼此信赖的人与人之间的关系.

旅行社管理者应当努力与员工进行“自由沟通”,即在无阻碍的情况下进行思想情感交流.沟通中,下属可以开诚布公、畅所欲言,对管理者的工作提出各种意见,使管理者真正洞察下属的内心思想情感以及事业需求取向,用关怀和表扬来激发员工的工作热情,使员工产生对旅行社的认同感和归属感.如人才的流失,还可采取开明的人才管理方式,尊重人才的个人意愿,针对性地采用“回聘”措施.

3.制定合理的薪酬制度.只有一个稳定的基本薪体系确定下来,员工才会放心,抱怨才会减少.设计一个以基本薪为中心的、具有激励性和可操作性的薪酬体系对企业来说是非常重要的.

建立完善的福利和社会保障制度.福利在很大程度上可以激发员工的工作热情.在导游人员的收入中,既要有与工作绩效挂钩的劳动性收入,又要有福利这种非劳动收入.所以,旅行社应根据国家有关部门政策的规定,为导游提供“五金一险”,以解除导游的后顾之优,为旅行社的长期发展获得不断的动力源泉.

四、结论

本文通过了解市场情况,结合理论知识,对国内旅行社中的员工关系管理进行了探讨.采取合理的轮岗制度,帮助员工规划职业生涯,建立人际关系沟通的窗口,以人为本,采取开明的人才管理方式,有效激励员工,并发展企业文化,使员工产生对旅行社的认同感和归属感,同时完善职业规范,结合本企业的实际情况,将现代人力资源管理管理理论运用于企业管理.