略企业危机管理

【摘　要】危机是指可能引起潜在负面影响的、具有不确定性的大事件,其后果可能对组织及其员工、产品、怎么写作、资产和声誉等造成巨大的损害.危机管理是指组织对危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动.

【关 键 词 】企业；预防；危机管理

企业在生产经营中面临着多种危机,无论哪种危机发生,都有可能给企业带来致命打击.危机管理不仅仅局限于处理突发性事件,而且越来越偏重于挖掘企业管理的深层次原因.那么,危机有哪些类型、特征,如何进行科学的危机管理呢?

在激烈竞争的市场竞争中,企业面临的危机主要有：信誉危机、人才危机、经营管理危机、法律危机、产品危机、财务危机、知识产权危机、自然或人为灾害危机等等.

危机在一般情况下,都具有六个特性：①突发性,往往不期而至,令人措手不及；②对企业造成威胁性；③紧迫性,危机出现时,需要企业做出的紧急的反应和处理；④连锁反应性,某些时候企业一点点的失误都会酿成轩然大波.⑤隐藏性,某些事件爆发前的征兆并不明显,企业难以做出预测.

其实,就现实情况而言,现代商场中没有永远一帆风顺的企业,任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性.从目前情况来看,企业面临的危机主要有：①缺乏危机管理人才.主要表现为员工、管理人员的非正常离职.②危机识别能力薄弱,许多企业中高层管理人员对于与企业的生产经营和效益具有非常直接关联的危机,如人力资源危机和产品怎么写作危机等具有较高的敏感度,而对于并购、诉讼、工作事故、天灾人祸、媒体危机等与企业的经营和收效间的关联似乎不那么直接的危机的敏感度相对较低.③处理危机措施不力.如缺乏与媒体的深层次合作,处理产品或怎么写作危机方面不力,引发媒体危机、客户危机、经济抵制、索赔、诉讼等诸多危机等.④企业处理中高层管理人员意外离职的措施不力.使得熟悉本企业运作模式的管理人员不当流动,给原企业的经营和发展带来较大的冲击.

企业经营发展过程中遇到危机是企业生存和发展中的一种普遍现象.但危机与机遇同在.因为危机可以暴露企业的弊端,使企业能够对症下药.而企业在危机中往往会成为公众关注的焦点,处理得当可以比在常态下更为有效地提高企业的知名度.正反两方面都说明危机管理的必要性,那么,企业如何进行危机管理呢?

一般来说,危机管理主要包括三个阶段,即危机预防,危机化解,危机总结.

一、危机预防

出色的危机预防不仅能够预测可能发生的危机情境,积极采取预控措施,而且能为可能发生的危机做好准备,这就需要我们：

（1）树立强烈的危机意识,居安思危,未雨绸缪.

（2）引入危机管理框架结构.尝试建立危机管理组织结构框架,由信息、决策、运作三部分组成.信息系统主要负责对外工作,如收集、整理、评估信息,应对公众、媒体、利益团体和危机之外的人,分析危机的影响等等.决策系统由危机管理者统帅,负责处理危机的全面工作,他必须有足够的权威进行决策.运作系统负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门,将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划,并通过专业知识来实施这些计划.这样就清楚地限定了每个部门的工作和目标,减少了误解和对抗,降低了对企业信誉所造成的影响.

（3）建立危机预警系统.运用一定的科学技术方法和手段,对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标,及时捕捉警讯,随时对企业的运行状态进行监测,对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析,以达到防止和控制危机爆发的目的.

二、危机处理

危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值,而无法阻止所有危机的到来,可从以下几方面人手：

（1）以最快的速度启动危机处理计划,同时由于危机的产生具有突变性和紧迫性,任何防范措施也无法做到万无一失,因此应针对具体问题,随时修正和充实危机处理对策.

（2）应把公众的利益放在首位.企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益.

（3）开辟高效的信息传播渠道.危机发生后,应尽快调查事情原因,弄清真相,尽可能地把完整情况告诉新闻媒体,避免公众的各种无端猜疑.诚心诚意才是企业面对危机最好的策略.企业应掌握宣传报道的主动权.随时接受媒体和有关公众的访问,以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场.

（4）选择适当的危机处理策略,如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略.隔离策略,危机的发生往往具有连锁效应,一种危机爆发常常引发另一危机,为此,企业在发生危机时,应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内,避免殃及其他非相关生产经营部门.中止策略就是要根据危机发展趋势,主动承担危机造成的损失,如停止销售、收回产品,关闭有关工厂,部门等.消除策略.需要企业根据既定的危机处理措施,迅速有效地消除危机带来的负面影响：要善于利用正面材料,冲淡危机的负面影响,如通过新闻界传达企业对危机后果的关切,采取的措施等,并随时接受媒体的访问并回答记者的提问.利用策略.这一策略是变“危机”为“生机”的重要一环,越是在危机时刻,越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力.只要采取诚实、坦率、负责的态度,就有可能将危机化为生机.处理得当,就会收到坏事变好事的效果.

三、危机总结

危机总结是危机管理的最后一个重要环节,它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值,所以,应对危机管理要进行认真而系统的总结.要对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况系统的调查分析.对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题.对危机涉及的各种问题综合归类,分别提出修正措施,改进企业的经营管理工作,并责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容,并以此教育员工,警示同行.危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机.企业应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力,驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等系列创新,最终实现企业的腾飞与发展.