我国酒店企业的危机管理

摘 要 ：在酒店发展的同时,酒店企业也面临着各种危机.认真对待这些危机,有效防范和应对危机的发生,关系到酒店的生存与发展,危机管理因此成为酒店企业在竞争中生存的必备方案.本文分析了酒店企业中存在的各种危机发生因素,初步探讨了应对各种危机的控制措施以及防范机制.

关 键 词 ：酒店危机；因素；控制措施；防范机制

中图分类号：F719.2 文献标识码：A

危机是指一般由客观自然（社会）或主观（人为）因素,有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件,使企业产生的紧急或危险状态.“危机”是一种挑战,是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验.危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理,达到避免和减少危机产生的危害,甚至将“危”转化为“机”的管理过程.“危机管理”的对象是危机,因此,我们就必须研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立.危机管理就是一门研究危机为什么会发生,什么样的步骤或方法可以避免这些危机的发生,一旦危机发生,如何控制危机的发展和消除危机影响的科学.实施危机管理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行,也可以使组织实行渐进式的变革,促进组织兴旺发达.而缺乏危机意识必然导致管理水平的低下.因此,要想在激烈的市场竞争中取胜就必须实施危机管理.

一、酒店企业发生危机的因素

(一)危机发生的客观因素

1.自然灾害危机：我国属于自然灾害多发的国家,有一些由不可抗拒力的因素造成的自然灾害随时可能给酒店带来直接或者间接的损失,导致“危机”的发生.如沿海地区的风暴灾害；地震多发地的地震灾害；南方各大江、河沿岸的洪涝灾害；恶劣天气造成的冰雹灾害；甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等.

2.人为危害因素： 我国人口众多,法制建设还不完善,有的城市社会治安状况较差.打架、、吸毒等丑恶现象时有发生,再加上酒店本来经营环境复杂,接待的人来自四面八方,鱼目混珠,所以特别容易发生各类突发事件,稍微处理不慎就可能酿成大祸.

3.旅游饭店人才危机：旅游饭店业的迅速发展必然导致饭店之间激烈的人才竞争,大部分酒店都面临着“人员充足,人才缺乏”的困境.培养人才不如猎取人才的观念促使人才竞争的重心转移到那些具有丰富工作经验和管理经验的中、高层管理人员,以及具有良好业绩的营销人员群体.旅游饭店一般会采取改善软硬件水平吸引人才的方法,最常见的就是提高猎取人才的薪酬和职位,或是完善饭店工作的硬件设施,建立良好的企业文化等.这些人才一般都会再次从事自己擅长的行业,饭店方几乎没有任何的培养费用,替代成本非常低廉,却往往能给企业带来较好的收益,因而饭店人才流动率非常之高.

4．本土酒店业面临边缘化危机：业内人士认为,国际酒店管理集团对中国市场的占领是一个长期战略,目前正处于加速扩张期.国际酒店集团正在越来越多地聘用中国籍的职业经理人,以解决跨国酒店管理水土不服问题.而这种“本地化人才掠夺”,会将国内高素质饭店管理精英挖走,这又从很大程度上导致本土酒店业的团队素质相对较弱,平均房价较低、智能化管理水平和网络化水平落后,从而加大了本土酒店业与国际酒店集团之间的差距.

(二)危机发生的主观因素

1．管理者素质：在酒店管理中,某些高层领导官僚意识浓厚,自认为高人一等,不尊重人才,管理方式粗暴,管理态度恶劣,利用个人权力阻断上下级的沟通渠道,员工缺乏利益表达途径,自尊和利益受到极大的伤害；管理人员素质不高,处理店、客纠纷不力；怎么写作人员也因管理者培训不够而应变能力差等等.

2．员工素质： 旅游饭店的主要产品是怎么写作.怎么写作即时性的特点要求怎么写作提供者必须具备娴熟的技能和良好的素质.有些酒店员工素质不高,提供怎么写作时牢骚满腹,因语言不合与客人发生纠纷,甚至大打出手；有的员工受利益驱使出卖酒店内部机密.这都是对酒店缺乏忠诚度的表现.一旦发生这些情况,不仅降低了饭店的怎么写作质量,最终必然还给饭店的经营和发展带来严重影响.

3．酒店的文化和结构：如果一个酒店没有形成核心的组织文化并且结构松散,员工的责任感就会松懈,容易形成办事随随便便、拖拖拉拉的局面,从而使该酒店失去凝聚力,其沟通管理也更加困难.这样的情况下如果危机发生了,其危机传达到上至最高领导下至基层的每一员工,往往需要更多的时间,有时候会延误处理危机的最佳时机,使得危机产生的不良后果难以消除.

二、控制措施探索

酒店“危机”突发性强、时间短,不易被事先发觉,而且如处理不当,影响会迅速扩大,使酒店声誉受损.因此有必要建立危机控制机制,当危机不可避免时,实施有效的控制可以减少危机的负面影响,甚至化危机为转机.借鉴国内外大酒店的成功经验并结合我国酒店的实际,以下的控制措施对处理危机有积极的意义.

（一） 果断采取行动,针对不同的目标群体采取不同的对策

在酒店内部：1.危机小组成员在危机爆发后,应及时对危机情形作出判断,分清主次,找出最需要解决的问题并制定方案迅速行动,将危机处理情况快速准确地传达给酒店员工,让他们认识到危机处理和他们的利益息息相关,必要时还让他们参与到危机管理中来.2.对受害者：认真了解情况,实事求是承担相应的责任,诚恳地表达歉意,冷静倾听受害者的意见,了解和确认有关赔偿损失的要求.3.对待新闻媒体：应在最短的时间内向媒体提供真实准确的信息.说明危机时,尽量避免使用专业术语或者难懂的词句,同时公开酒店企业的立场,减少媒体的猜测.危机公布最好是企业的最高领导.在讨论危机时,决不能敷衍塞责,否则给公众造成缺乏责任心的感觉,其损失是不可估量的.

(二)重塑酒店形象

即使酒店采取了有效的措施应对危机,但一定时期内,酒店的形象和经营状况都不可能完全恢复到危机发生前的水平.因此,危机处理还要进入重塑酒店形象的营运阶段,只有酒店形象重新得到建立,才能称上转危为安.首先,针对危机公关形象受损的内容和程度,重点开展一些有利于弥补酒店形象的公关活动,以期待公众的谅解；与酒店息息相关的公众保持联络,告诉他们危机之后酒店的新局面和新进展,保证酒店适时出现在公众场合,使公众时时关注危机管理工作的进展情况,耐心解答公众的问题,打消他们的疑虑.此外,进一步改革和完善酒店的规章制度,有效地规范员工的行为,加强员工之间的内部沟通以及酒店企业与各相关部门的外部沟通,使酒店的经营活动接受更广泛的群众监督.

(三)化危机为转机

危机的最后一步就是化被动为主动、寻找更好的发展机会.我们如何从避害中来趋利,这就是危机管理的课题,注意细节是危机管理的重要原则.在管理学中有一个“木桶理论”,把企业比作木桶,企业的各个环节就是围成圆桶的木板,不管木桶怎么大,由于木桶装多少水取决于最短的一块木板,因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节. 平时,我们习惯于总结成绩和经验,不大喜欢寻找不足和问题,即使寻找问题,也不会在意最薄弱的环节,殊不知,薄弱环节即使是细节,也会铸成大错.酒店如何化危机为转机呢?这需要在危机过后,总结经验教训,作一个自我评估.评估的常用方法有两种：1.数据分析法,该方法是对酒店危机处理过程中一系列工作情况进行收集、整理,将其行为和公众的认可及社会利益结合起来,进行统计量化分析.2.公关实效调查法,该方法通过走访当事人,从他的角度考虑问题、评估危机处理方法的成败得失,以便把握规律、积累经验.

三、酒店危机防范机制的构建

（一）树立人才危机意识.树立人才危机意识是酒店怎么写作业防止人才流失的前提条件.无论是旅游酒店的高、中层领导,还是酒店的普通员工,都应该树立人才危机意识,必需清醒地认识到,高素质的人才永远是稀缺的,是企业之间竞争的焦点,能否留住人才在某种意义上决定着企业经营的成败.

（二）培养员工危机意识.平时生活中,给酒店员工多讲一些危机发生带来的严重后果以及危机的防范知识,有条件的话还可以让他们进行处理危机的实战演练,以增强他们对危机征兆感知的敏锐性,这样他们在工作中才会多出一份警戒心,从而达到防患于未然的目的.

（三）成立专门的组织机构.其主要成员应由熟知酒店内外环境、由较高职位的管理人员和专业人士参加,他们应具备善于沟通、思维敏捷、处乱不惊等素质,以便总揽全局,迅速做出对策.基层员工也应派代表参加,这样才能保证信息传递渠道的畅通.

（四）建立危机管理预案,即危机发生时的处理程序.所以,危机管理预案中必须规定危机发生时,各级人员的分工、职责、工作程序,什么样的问题由谁来处理,谁有权处理什么事,处理问题的要点和原则是什么,由谁发出酒店的紧急状态令,对外发布信息的原则是什么,现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么,以争取在第一时间内,果断地采取措施,这些是战胜“危机”的关键因素.

（五）建立良好的媒体关系,做好“危机”的传播和公关工作.酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作.作为酒店,本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中,可以说并不缺乏公关能力,此时,更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可,要善于和媒体进行友好地沟通与对话,要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围,缓和矛盾,防止任何不利因素的蔓延和扩散,增强社会公众对酒店的信任感.因此,酒店在危机发生之时,要直面问题,尽快弄清真相,分清责任,勇于接受事实,勇于承担责任,不可自欺欺人,要及时加强与各方面的沟通,把危机真相尽快告知媒体和社会公众,倾听他们的意见,这样,以真诚的态度去打动人,以真实的信息去引导人,促使社会形成对酒店有利的舆论氛围,避免引发舆论的“围攻”和谴责,防止进一步引发酒店的公关危机,从而化危机成为转机.