培训质量影响因子与监控体系建设

21世纪企业的竞争是人才的竞争,是知识的竞争.为了发挥培训中心在电网企业人才培养方面的核心作用,扮演好“人才培养和智力支持”角色,浙江省电力公司培训中心（以下简称“中心”）提出了创“一流培训中心”发展目标,并在“”工作报告中将2014年定为中心“质量年”,并部署了相应的培训质量提升工作方针,要求按照“控制规模、提升质量、办出特色、打造亮点”的思路,着力提升培训质量,完善培训质量监控体系,加强培训成效分析,实现培训质量可控、在控.

培训工作存在的问题

第一,培训需求调研不全面、不科学,不能及时有效地发现企业培训需求.在新形势下企业员工需要学习提高的东西很多,但就单次培训而言,他们最需要学习的知识有哪些,工作中最需要改进的地方有哪些,这才是单次培训中最重要的需求.如果培训调研流于形式,方法不科学,或者根据经验和个别人的看法拍脑袋是不能真正全面发掘出培训的真实需求的.

第二,培训准备工作不够充分和具有针对性.部分培训实施计划没有经过严格审核、专家论证和企业求证.培训师备课也带有很大的随意性和主观性,往往由于种种原因不能做到充分准备,致使授课内容离学员要求相去甚远.

第三,培训实施过程不够严谨,不能严格遵守培训计划.授课过程存在一定的随意性,特别是培训教学大纲不能严格执行,不能严格贯彻到培训师的教学内容中.同时也欠缺对现代教学方法掌握,不能有效调动学员学习的兴趣和积极性.

第四,培训评估不及时、不全面,培训效果不及时沟通.学员满意度评估可有可无,有时做了反应层评估,也不做统计分析,更谈不上反馈与改进.学员考试流于形式,考试针对性不强,通常是全部合格,学员学习没有压力,对个人能力和工作都无提高和改进.

简言之,中心还未建立与现代培训相适应的科学、高效、可控的管理体系和培训质量监控体系.要提升培训质量,就必须进行质量监控,不仅要对培训研究、培训准备、培训教学、培训组织以及学员后勤管理工作等培训“中间环节”进行质量监控,还应该“抓两头”,紧扣培训受托企业和学员的根本需求,做好培训评估工作,将所有可能影响培训质量的因素纳入强化管理的范畴.

培训质量监控内容与影响因子

培训质量监控内容

通过借鉴ISO10015培训质量标准体系的管理模式,并结合培训标准化操作流程,本文将培训质量监控视作一个系统工程,包括培训需求调研、培训项目准备、培训项目实施、培训项目评估四个子系统（如图1所示）.每一个子系统又是一个独立操作模块,通过对各子系统质量影响因子进行有效监控,推动培训工作持续改进.

培训质量影响因子分析

如图1所示,培训质量保证的基础是学员的培训需求,根本落脚点是学员的满意度.因此培训质量控制就是对影响培训质量的每一个影响因素进行控制,要求规范操作,提升质量.下面就从培训需求调研、培训准备、培训实施、培训评估四个方面对培训质量影响因子进行阐述.

（1）培训需求调研质量影响因子.影响调研质量的核心因子是调查问卷设计、调研对象和样本选择、访谈组织、信息甄别与统计.

1）调查问卷和访谈提纲设计的科学性和有效性.调查问题设计是否合理直接决定了收集的信息是否有用,也直接决定了调研的成败.在设计调查问题时,一定要非常清楚本次调研的目的,通过调研想要获得哪些信息,最好列出目的清单,然后紧紧围绕调研目的设计问题,提高问题的针对性.

2）调研对象和样本选择是否具有代表性和有效性.调研对象选择合理性影响到收集信息的可信度.一般而言,跟培训对象相关的人员都应该成为调研对象.调研样本数量也影响到收集信息的效度和信度,在时间、经费、精力等允许情况下,一般要求尽可能扩大样本量,增强调研信息的代表性.

3）访谈方式是否具有科学性.访谈方式是否有效也影响到信息收集的效果.因此,此环节应该选派具有调研经验专业人员进行提问,或者调研之前对参与访谈的人员进行一次培训,告诉他们应该如何有效进行提问.

4）调研收集信息的可信度.填写调研问卷人员可能由于种种原因并不会认真对待本次调研,往往随意填写.针对此种情况,要求调研人员在问卷中写明本次调研的目的,减少应付式填写的概率,同时在统计问卷时要剔除无效问卷.

5）调研信息统计方法的科学性.很多调研工作往往重视调研过程,对调研收集的信息整理与数据挖掘却不太重视或者根本不知道该如何整理调研信息,导致整个调研虎头蛇尾,使调研没有效果.

（2）培训准备工作质量影响因子.

1）培训实施方案设计的合理性.培训方案设计应该以培训需求调研信息为依据,体现培训对象的需求.

2）培训师资选择合理性.培训师选择是否合理直接影响培训内容的针对性和授课效果.应根据课程特点和要求选择与之匹配的培训师.

3）培训大纲针对性.培训大纲是否具有针对性直接决定了授课内容准备的方向性.因此培训大纲也应该以培训需求调研信息为依据,体现培训对象的需求.

4）培训教材/讲义和PPT针对性、新颖性.培训教材、授课PPT首先在内容上要体现培训对象的需求,能够为培训对象解决工作实际问题.其次,在呈现形式上要美观,赏心悦目,具有吸引力.

5）培训方式、资料针对性.培训方式是影响培训质量的重要影响因子.成人学习特点要求采用行动学习方式,充分调动学员参与学习的热情.准备的案例也应该具有针对性.

（3）培训实施工作质量影响因子.

1）培训师的授课技巧.无论培训内容多么好、多么具有针对性,如果没有好的培训师将之表达出来,有效地传递给学员,也将影响培训效果.因此,培训师的授课技巧是培训实施环节中重要质量影响因子.

2）教学组织的合理性.教学过程中,什么时候破冰?什么时候提问?什么时候组织研讨?什么时候讲授知识等等,都影响到学员学习兴趣和知识接受度.因此,培训环节设计与组织的合理性是一项必不可少的重要工作.3）培训对象的参与度.学员参与课程教学,才能激起学习兴趣.现代培训教育强调行动学习,让学员在行动中学习、思考、总结、提升.

（4）培训评估工作的质量影响因子.

1）信息收集的真实性.学员课后做反应层评估时往往基于某些原因即使内心“不满意”选择的都是“满意”.为了了解学员真实想法,除了做问卷类的反应层评估,建议可以采用个别交流、座谈会、企业调研等多种方式了解培训效果,确保信息的真实性.

2）评估信息的统计与反馈.目前实际状况是有评估调查无评估统计与反馈.中心虽然做了反应层评估,但却没有将收集的调查问卷进行统计,也没有将学员意见反馈给培训师,致使反应层评估形同虚设.

3）培训评估总结报告.培训评估总结报告是反映培训效果的总结性文件,通过评估报告可以使培训师和相关部门领导了解培训效果,为下次培训改善提供方向.因此培训评估工作最终必须形成评估报告,这也是质量闭环管理的最后一环.

培训质量监控体系建设

要提升培训质量,就应该发挥各层级的质量监控作用,使每一个质量影响因子都得到层层把关,建立起培训质量层级监控体系.就培训中心而言,应发挥项目负责人、业务组长、教学部门主任三个层级的质量监控作用.项目负责人（一级）是培训项目的直接责任人,负责带领团队完成培训项目整个运作过程,是培训质量监控第一道关口,应确保培训项目实施每一个环节都按照培训标准化流程规范操作,提高培训开展的科学性和有效性,业务组长（二级）是培训质量监控第二道关口,主要是对培训项目提供必要的业务指导,对项目执行过程进行监控和必要的协调工作,确保培训工作及时有序开展,部门主任（）是培训质量监控第三道关口,主要是对项目执行过程中形成的文件进行审批,提供部门之间的协调援助,检查培训项目执行情况.

根据培训质量监控循环图,应将培训质量监控体系分为培训需求质量监控体系、培训项目准备工作质量监控体系、培训实施质量监控体系、培训评估质量监控体系四个子系统进行监控.每一个培训质量监控体系应该包括工作流程、管理职责、管理流程三大部分.工作流程用于说明工作程序、具体工作内容、质量监控标准和完成时间标准,管理职责需要说明项目负责人（一级）、业务组长（二级）、教学部门主任（）各自的职责与工作要求,管理流程旨在说明主体的管理程序,每步工作应该如何流转.只有建立起了四个子系统的工作流程、管理职责、管理流程,监控主体才能清楚每个质量影响因子应该如何监控,何时监控,监控标准是什么.

根据以上研究思路,省培训中心管理培训部建立起培训质量监控体系,在培训PDCA闭环管理四个子系统中分别建立了“工作流程与内容详解图”“主体职责与工作内容图”和“管理流程图”,使监控主体明确了在培训项目管理中各自应该做些什么、什么时间做,做到什么程度.实践证明,监控体系建设确保了培训项目实施的规范化、科学化、精细化,是培训质量提升的有利抓手.

建立培训项目档案管理机制

目前,中心培训项目实施过程中所形成的文件都散落在相关人员手中,并没有统一规范管理,这不利于今后对相关文件的查询和检查.按照培训闭环管理思想,每个培训项目结束后,项目负责人应对培训项目形成的所有文件资料按照项目进展顺序进行归档管理,建立培训项目档案,做到“一项目一档案”.教学部门应建立培训项目档案管理制度,规范培训文件资料管理.对培训项目资料进行档案式的管理是规范培训管理工作的最后一个环节,也是非常重要环节.

总之,培训质量是培训中心生存与发展的根本.要提升培训质量,就要按培训的标准化流程开展培训教学工作,发挥主体监控作用,对影响培训质量的每一个因子进行有效监控,提高教学管理工作的有效性和可控性.（作者陈金红供职于国网浙江省电力公司培训中心,徐以章系国网浙江省电力公司培训中心管理培训部主任）