旅游业务拜访礼仪程序刍议

[摘 要]在旅游企业日常经营活动中,旅游业务拜访和维护客户关系是一项非常重要的工作,也是当今最常见的一种旅游业务合作形式,它直接关系到企业的经营计划能否高效完成.广大旅游从业人员在维持客户关系、拓展旅游业务、开展相关合作过程中,需要到客户单位或私宅拜访.在拜访环节,有一系列的礼仪程序性要求,从准备到告辞都需要特别注意,做到展示形象有礼而为,合作共赢.掌握好拜访礼仪程序性要求,将有助于旅游从业人员的工作顺利进行.

[关 键 词]旅游业务；拜访；礼仪；程序

[中图分类号]F752[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）51-0200-02

在旅游企业日常营销活动中,维持客户关系是一项非常重要的工作,它直接关系到企业经营计划能否完成.广大旅游从业人员在维持客户关系、拓展旅游业务、开展旅游合作过程中,常常基于业务目的或其他原因主动到客户单位或私宅拜访,也会被动被邀请去做客.在拜访或做客环节,有一系列的礼仪程序性要求,需要特别注意,做到展示形象有礼而为,合作共赢.

1准备有度

在旅游业务拜访活动中为了做到得体有为,需要做好充分的前期准备.

1.1资料准备

当今旅游业态市场竞争高度激烈,也对旅游企业的客户管理提出了更高要求.要求其有一个优质的客户数据库,进而实现数据库营销.组建客户数据库,首先是获取客户基本信息.

客户基本信息包括：客户名称、业务类型、规模、性质、地址、、客户现状、性格特点、客户内部人员关系、竞争信息、与己方旅游企业的合作年限、交易金额、相关部门名称和人员构成等.在此不一一而论,总体来讲,获取客户信息越详细越好.

资料准备还包括己方的旅游产品介绍资料,譬如旅游线路图、线路报价,以及景区、景点的宣传彩页.并随身携带合作合同范本或协议草案.

资料准备的要求是要烂熟于胸,信口拈来,做到知己知彼,有需必应.

1.2提前预约

旅游业务拜访之前必须提前预约.一般情况下,应提前三天给客户预约,简单说明拜访目的,确定拜访时间,经过对方同意以后才能前往.

预约方式大致为预约、当面预约或信函预约.日常交往中,除熟稔客户用联系外,信函预约是主要形式.约见信函行文语气必须婉转、恳切和有礼貌,点出合适的时间和地点请示对方同意即可.

既已约定,务必要践诺守时.届时可以早到却不能迟到.如果有急事不得不晚,必须提前知晓你所拜访之人.如果因故不能如期赴约,必须提前通知对方.通知时一定要说明爽约的原因,态度诚恳请对方原谅.必要时还可将拜访另行改期.在此情况下,一定要向对方郑重其事地道歉.

1.3时间榷定

时间点的确定应以客户方便为原则.因此,必须注意相约时间的兼顾性.如果拜访地点选在办公室,拜访时间不宜选在星期一和快下班的时间.如果拜访时间选在私人住宅,最好应避开对方的休息时间.一般而言,拜访的时间应以上午九点到十点、下午三点到五点最为恰当.

1.4预案应对

业务拜访出发前,应对拜访过程及可能的突发环节准备好应对预案.为了确保业务拜访过程顺利,拜访目的极大化实现,建议拜访者在出发之前对即将开始的拜访过程仔细梳理,并对可能的计划外事务准备应对措施,以免挂一漏万.

例如：审视业务拜访商谈重点；叙述要点及优先顺序；拜访进行时把控客户反应；判断签约时机等.

1.5择备礼物

无论是初次拜访还是多次拜访,均须准备礼物.礼物可以起到联络双方感情,润滑关系,缓和紧张气氛的作用.所以,在礼物的选择上还要下一番功夫.既然要送礼就要送到对方的心坎里,了解对方的兴趣、爱好及品位,有针对性地选择礼物,尽量让对方感到满意.

1.6注重仪表

肮脏、邋遢、不得体的仪表,是对客户的轻视和不自尊的表现.一般情况下,旅游业务人员登门拜访时,女士应着深色或素纯色套裙、套装、中跟浅口深色皮鞋配肉色或黑色；男士最好选择深色西装配素雅的领带,外加黑色皮鞋、深色袜子.

2到达有礼

既已约好去拜访客户,无论有求于人还是人有求于己,均要多注意礼节.

2.1整理仪容,打理仪表

准时抵达目的地后,如果在赶来的过程中时间比较紧,气喘吁吁,可用长舒一口气的方式平复一下情绪；在敲门前或烦请接待员或者助理进行通报之前,再仔细地整理一下仪容仪表,做到端庄、得体；做好相应心理调试的情况下,再敲门或烦请通报.如若他人代为通报,需要告诉接待员或者助理你的名字以及约定的时间,并递上你的名片以便接待人员能够方便通知.

2.2礼貌敲门,安静等候

敲门亦有一定的礼仪要求.站在门前30厘米～1米处,不要靠门太近；用食指或中指,轻敲三下；若无回音,过五秒钟再敲三下,第二次敲后仍无回应,可缓缓尝试把门推开.若敲门时,听到屋内有主人问话声,应立即自报身份.

如果需要通报,在等待过程中要保持安静,不要通过谈话来消磨时间,这样会打扰别人工作.如果客户计划安排不济,业务人员需要或已经等了较长时间,也不要频繁看表,可以通过询问接待或者助理来了解被拜访者什么时候有时间.如果等不及,可以向接待或助理解释自己可以再与被拜访者约定一个时间.

不管在等待过程中,旅游业务人员感觉受到了多么不公平的待遇,或者对要见的人有多么不满,均要克制自己的脾气,都不可以行之于色,更不可对接待员或者助理发火,发泄不满.

3会面有仪

3.1举止大方,不卑不亢

拜访见面,招呼和致意必不可少.如果是初次见面,须主动向对方致意,并简单做自我介绍.

进门后,若客户一方不止一人,则与对方的问候与行礼,必须在先后顺序上合乎礼仪惯例.标准的做法有二：其一,是先尊后卑.其二,是由近而远.主人未让座不可肆意坐下.如果主人是年长者,主人不坐,自己更不能先坐.主人让座之后,要口称“谢谢”,然后采用规范坐姿落座.拜访过程中,如有茶水或饮料招待,拜访者须双手接茶或饮料,不可来回推让,应从座位欠身,面含微笑,口致谢意；主人呈上的果品或点心要等长者先取而后自己再取,不可断然拒绝,应品尝一下,并适当夸赞.如果主人没有吸烟,则要克制自己的烟瘾,以示对主人习惯的尊重.

在客户家里,不可随意脱衣、脱鞋、脱袜,也不要动作幅度过大,显得嚣张而放肆.

3.2语言得体,洽谈有法

拜访开始,谈话切忌唆,简单寒暄后便可直接进入正题.

在与客户及其家人寒暄交谈过程中,要慎选话题,语速适度,表达准确,不可坐井观天,亦不可妄自菲薄.交流时,除了表达己之观点,还须礼貌倾听对方谈话的内容、情绪和环境的变化,并及时做出调整.如果双方谈话内容产生分歧,一定不能急躁,要时刻保持沉着冷静,万不可坚持所谓“以理服人”,避免破坏拜访气氛,影响拜访效果.

与异谈时,切记要讲究性别语言分寸.

寒暄过程中可见机顺势切入业务性主题.

3.3介绍促销,达成合作

介绍促销,就是旅游业务人员在拜访洽谈过程中,向目标客户清晰传递有关本企业及产品的各种信息,说服或吸引客户购写其产品或参与合作,以达到扩大销售量、提高销售效益的目的.介绍促销实质上是一种沟通行为,影响客户态度和行为,达成双方或多方合作,追求双赢或多赢结果.

4告辞有方

4.1适时告辞

业务拜访,应当具备良好的时间观念.

在旅游业务拜访过程中,时间更为第一考量要素,拜访时间不宜拖得过长,否则会影响对方其他工作的安排.礼节性拜访,尤其是初次登门,应控制在半小时以内.

如果双方在拜访前已经设定了拜访时长,拜访者必须把握好已规定的时间,如果没有对时间长短做出具体要求,那么就要在最短的时间里讲清所有的问题,然后准备告辞,以免耽误客户处理其他事务.

4.2辞而有决

既已告辞,就应坚决,不可辞而无决、告而不辞.自己提出告辞时,虽客户表示挽留之意,仍须决意离去,但要向对方表示谢意.出门回身主动与主人握别,致以“请留步”,敬请无须远送；待主人留步后,走几步再回首,挥手致意再见.

检测如客户留客心诚,执意挽留用餐,则饭后停留一会儿再走,以一刻钟为宜,不要抹嘴便走.辞行时有其他客人在,要向其他客人道别,并感谢客户的热情款待.出门后应请客户就此留步.有意邀客户回访,可在同其握别时提出邀请.从对方的公司或家里出来后,如果几人同行,切勿在客户视野范围内窃窃私语,以免误解.

5结论

旅游业务拜访是当今最常见的一种旅游业务合作形式,也是对礼仪要求最多的活动之一.掌握好上述礼仪程序性要求,将有助于旅游从业人员的工作顺利进行.