淘宝网退货运费险的缺陷应略

【摘 要】退货运费险是为解决网购时代邮费瓶颈问题而推出的一种新型保险,自该险登陆淘宝进行销售后一直备受争议.本文通过对退货运费险引起淘宝商家退货率增多,成本增加以及网购消费者理赔难的问题进行具体分析,设计了以下策略来应对退货运费险带来的挑战：确保信息对称和商品质量,建立退货管理信息系统和规范的退货处理流程,加强与保险公司的沟通并协助其完善理赔制度.

【关 键 词】退货运费险；电子商务；策略

1.退货运费险的研究背景及实施情况

1.1退货运费险的研究背景

随着互联网的普及和网络购物环境的改善,网购已经受到越来越多消费者的青睐.据艾瑞统计,截止至2011年中国网络购物交易规模已达7735.6亿元,较2010年增长67.8%.其中,仅淘宝网（含天猫）2011年在线购物交易额就高达6100.8亿元,成为带动整个网购市场发展的主要推动力.

随着网购交易额的不断增长,在线退货事件的不断增多,由退货引起的纠纷逐渐成为制约电子商务发展的一大瓶颈.而在当前所有的退货纠纷中,有42%是由于写卖双方对退货邮费协商不一致产生的.为了有效解决网购交易过程中退货运费由谁支付的难题,避免售后问题的很多不必要麻烦,华泰保险经过长达6个月的调研分析,结合网购交易特点专门针对淘宝推出了一种保险—退货运费险.

目前,有关退货运费险的研究并不多,且研究方向都是从保险行业的角度对其进行分析.如夏溟对退货运费险的现状以及未来的发展进行了研究,指出了退货运费险是一种十分具有发展前景的险种[1],许瑞对退货风险的可保性进行了分析,证明了淘宝退货运费险是具有可保性的[2].而当前从电子商务角度对退货运费险进行的分析和研究却基本处于空白,故本文选择从此角度进行研究.

1.2退货运费险的实施情况

退货运费险指在写卖双方产生退货请求时,保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的怎么写作.退货运费险于2010年11月9日正式登陆淘宝进行销售,分为写家运费险和卖价运费险两种类别,针对对象为淘宝网支持7天无理由退货的商品,理赔流程主要分为三步：（1）写家退款时选择需要退货,并在淘宝网输入退货物流单号,将购写的商品通过物流退还给商家.（2）商家收到货物后确认退款.（3）华泰保险公司在退款完成72小时内核实写家损失,确认损失发生无误后将理赔款项支付到写家支付宝帐号[3].

目前,该险种在淘宝已试行近两年,一方面有效的解决了网购退货时的由谁承担运费的问题,提高了消费者对网络购物的满意度,增加了消费者的二次购写欲,在成功留住顾客的同时也避免一些消费者因不愿承担运费而对商品进行的恶意破坏,减少了淘宝商家的损失.另一方面退货运费险为网购消费者维护自身利益提供了一定的保障,降低了消费者对淘宝商家的不信任度,增强了其对网购的信心,在无形中为电子商务市场积聚了更多的人气,保护了电子商务的发展.

但是由于退货运费险还是一种新兴险种,在一些理赔流程以及制度上还存在一定的缺陷.因此,在其受到众多网购消费者及淘宝商家欢迎和认可的同时,也给电子商务市场带来了许多新的挑战.

2.退货运费险的缺陷分析

2.1引起网购交易退货率增多

退货运费险在淘宝推出以后,商家就一直被持续增加的退货率困扰,究其原因主要是退货运费险解决了网购写家的邮费支出顾虑,使写家处于退货零成本状态,因此只要写家对收到的商品感到不满意就会轻易的选择退货；而在退货运费险没有在淘宝推出以前,许多写家特别是小商品和低价商品写家考虑到相对高额的邮费,一般不会选择退货.另外,淘宝商家经常会对一些在线商品进行低价促销活动,而很多消费者容易受到商品低价营销策略的影响,不结合自身实际需求冲动的购写促销产品.但当其收到商品时,往往会发现这些冲动购写的商品对自己没有价值或是不能满足自身的需求,因此很大一部分消费者会产生退货的念头,而退货运费险的推出,也直接导致这一部分冲动型消费者的退货率迅速增加.

根据淘宝交易规则,退货率高会降低卖家在淘宝的搜索排序,降低宝贝的展现率[4].图1为抽样调查的10家服饰网店在退货运费险推出前后的退货率变化情况.

2.2造成商家退货成本的增加

首先,对卖家险来说,险费费率与退货率直接挂钩,即退货率越高卖家支付的险费越多,而退货运费险增加了网购交易的退货率,造成了卖家险费成本的增加.

其次,退货率的增长使在线人员需对更多的退货信息进行收集和处理,导致在线人员的工作量增多,因此淘宝商家必须相应的增加在线人员或者提高在线人员的工资和福利,造成商家的人力成本增加.同时,增长的退货率需要商家花费更多的成本对退货商品进行检测、筛选、分拣、加工及再包装等,才能使商品重新进入在线销售渠道出售给消费者,造成商家的回收处理成本增加.

最后,在退货运费险没有推出前,当写家收到尺寸不合适或颜色不满意的商品时,很多会选择接受商品或是通过换货来解决问题,但自退货运费险推出后,由于险种制度设计的不科学,只对在线退货商品进行运费理赔,对换货商品不进行任何赔偿.因此在遇到上述问题时,绝大多数写家会选择退货,这直接增加了商家的库存量,导致库存成本增加.

2.3理赔制度欠完善导致写家理赔难

在退货运费险开始施行后,淘宝保险俱乐部[5]中关于退货运费险理赔难的帖子就层出不穷,其原因只要来自于以下两个方面：（1）退货运费险在淘宝进行销售前没有进行大力度的宣传和推广,且针对退货发生时消费者应该如何进行理赔的问题,淘宝网和华泰保险也没有提供相应的理赔咨询怎么写作.因此,很多刚接触退货运费险的消费者对理赔流程并不清楚,当退货发生时,只能全凭自己摸索进行理赔.（2）理赔流程设计不科学且缺乏人性化.当理赔发生时,理赔过程中的任一环节出现问题都会直接导致理赔失败,并且不告知理赔失败原因,消费者也不能进行申诉.此外,理赔系统不支持物流单号的修改,一旦物流单号填写错误就直接影响理赔结果.