电子商务知识管理系统模型构建

内容摘 要：本文结合电子商务市场不确定性及非连续性变化的特点,引入知识管理的思想和技术,试图通过业务流程与知识流程集成建模,构建基于业务流程的电子商务知识管理系统,从而实现知识对业务流程的动态支撑和怎么写作,提高电子商务企业对个性化需求的知识创新及响应能力.

关 键 词：电子商务知识管理业务流程知识流程

引言

据中国电子商务研究中心数据显示,截至2010年6月底,我国电子商务市场交易额已突破2万亿元.伴随着出口转内需企业以及传统怎么写作业、制造业等劳动力密集型企业纷纷进军电子商务领域,我国电子商务竞争进入白热化阶段.激烈的竞争以及没有时空地域限制的电子商务让消费者从价值链末端的被动接受者逐渐走向价值链前端的发起者.消费者地位的变化以及竞争造成的毛利率不断下降,使得电子商务企业不得不从注重用户购物体验,提升客户怎么写作水平等方面寻找出路.个性化需求的快速响应正在成为电子商务企业生存发展的关键要素.

个性化需求的快速响应依赖于电子商务企业对客户需求知识的快速捕捉与转化及满足.然而纵观我国大多数电子商务企业,往往只是简单的将传统销售渠道搬到线上,隐藏在电子商务物流、信息流、资金流之下的知识流却因部门结构、职能分工等原因不能顺畅流动,这就造成了企业不能准确捕捉客户需求知识并及时响应客户需求.因此成功实施电子商务就需要对业务流程进行重组,实现资金、物流、信息以及知识的高速流转,从而保证高效快速地响应个性化需求.这个过程实际就是企业知识管理的过程.企业通过产品或怎么写作满足消费者需求,实现商品价值的这个过程,即消费者知识与企业知识转化、吸收及应用的过程.

电子商务企业的业务流程与知识流程

(一)业务流程

迈克尔·哈默（MichaelHammer）与詹姆斯·钱皮（JamesA．Champy）给业务流程的定义堪称经典：定义某一组活动为一个业务流程,这组活动有一个或多个输入,输出一个或多个结果,这些结果对客户来说是一种增值.简言之,业务流程是企业中一系列创造价值的活动组合.对于电子商务企业而言,业务流程便是获取客户需求并通过产品或怎么写作满足客户需求的过程.而这一实现价值的过程,均需要企业及个人的知识作保障.电子商务市场需求的不确定性及非连续性变化等特点决定了企业及个人必须及时更新各自的知识库.因此业务流程的实施过程实际上就是员工在现有知识的基础上不断发现问题和解决问题的过程,也是一个不断创造新知识的过程.可见业务流程不仅仅是企业为客户创造价值的系列活动链条,还是组织利用知识和创造知识的场所.

(二)知识流程

迈克尔·波特首先提出了“知识链”（K-Chain）的概念,并将知识组织创新周期的一系列过程称为知识链.美国学者C.W.Holsapple和M.Singh在此基础上提出了系统的知识链模型.该模型由知识获取、知识选择、知识生成、知识内化、知识外化五个主要活动和领导、合作、控制、测量四个辅助活动组成.知识链模型从组织角度回答了知识创新周期循环的理论问题.但它却没有结合业务流程,容易就知识而知识管理,使得知识脱离业务而被束之高阁.因而只有回归到业务流程来分析知识的流动、复用、创造,才能解决业务与知识分离的问题.将为了完成业务流程中的任务而按一定的逻辑顺序开展的知识活动系列称为知识流程,它包括知识获取、知识存储、知识共享、知识应用、知识创新等过程.一个完整的知识流程起始于业务流程中的知识需求,终止于知识需求的满足.知识流程与业务流程两者相辅相成：知识流程需要附着于业务流程方能实现知识的价值；业务流程需要知识流程提供源源不断更新的知识来改善业务流程运营效率.通畅的知识流程可以促进知识在业务流程中的流动,提升员工的知识能力与水平,促进知识的利用与创造,从而改善业务流程的运营效率.

(三)知识流程与业务流程的匹配关系

业务流程中的工作任务触发了相关知识需求,进而引发跨组织内外的知识流程的动态建立.该流程由若干知识活动临时组成,知识需求为流程的输入端,输出为满足特定需求的知识.从组织角度来观察,纵横交错的知识流程围绕着业务流程形成组织的知识网络.在消费者到组织之间有着完整的知识流程贯穿整个业务流程,即从消费者知识的获取、组织内知识的共享交流、知识应用与创新到满足消费者的需求,实现知识的价值.业务流程中单个工作任务可能就涉及多个知识流程或知识活动,但为了便于说明业务流程与知识流程的匹配关系,本文从业务流程和知识流程中选取关键环节并进行抽象,得到业务流程与知识流程的匹配关系如图1所示.

以人为中心的知识流程与业务流程集成

无论是知识流程还是业务流程,均与人密不可分.人是业务流程和知识流程的执行者.人员在业务流程中扮演不同的角色,在组织中从事不同的岗位,在知识流程中执行不同的知识活动.因此要将知识流程与业务流程集成起来并建立动态的联系,离不开组织中人员这条纽带.

以人为中心建立模型将是多维的.人是组织中的人,因此可以建立一个组织维度.员工除了属于某个部门,可能还属于临时组建的跨部门的项目组、团队或是实践社区等非正式组织.组织维度可以表示为OM（Dpt,Team,Cmm,Pro）.Dpt代表基于职能结构划分的组织结构；Team代表团队或项目组；Cmm表示其他非正式组织；Pro表示员工所在的流程.

同时员工与员工之间又因各种业务流程联系在一起,业务流程也将是模型中的一个维度.员工在不同业务流程中扮演不同的角色,完成相应的流程活动和任务.业务流程维度可以表示为PM（Pba,Rol,Pact,Pre,Cdate,Pdata）.Pba表示员工所在业务流程的基本属性；Rol表示员工在业务流程中扮演的角色；Pact表示员工在流程中所要完成的流程活动或任务；Pre表示流程活动或任务所要的相关资源；Cdate表示流程的控制数据如流程任务的顺序关系等；Pdata为流程中的历史数据.

知识流程是个完全抽象的概念,但组织中的人员确实均在某个知识流程中完成某个知识活动.它不像业务流程那样表现出明显的逻辑顺序.员工从业务流程维度了解流程任务和活动以及知识需求,从而触发员工的知识获取活动、知识交流、知识创造等知识活动,最终将知识应用到业务流程中完成业务流程的任务.因此知识流程维度可以表示为KM（Kdmd,Kact）.Kdmd表示流程活动或任务中的知识需求；Kact表示解决知识需求的知识活动,如知识获取、知识交流、知识存储、知识共享、知识利用、知识创造等过程.